Descobertas recentes da Gartner indicam que as plataformas de Costumer Data (CDP) são as mais utilizadas para tentar alcançar a desejada visão de 360 graus dos clientes
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“Uma estratégia para alcançar uma visão de 360 graus tem uma escassa probabilidade de sucesso completo e muitas organizações lutam para obter um alinhamento interfuncional sobre o que constitui uma visão de 360 graus”, nota Benjamin Bloom, VP Analyst na Gartner, tendo por base os resultados de um inquérito que a Maverick Research desenvolveu. O estudo indica que níveis cada vez mais elevados de obstáculos técnicos, regulamentares e de consentimento poderão desafiar a construção de uma visão de 360 graus e levar muitos a abandonar os seus esforços para unificar todos os dados dos clientes. A Gartner aguarda, agora, os resultados do seu inquérito 2021 Customer Data Survey, mas as suas descobertas iniciais revelam que apenas 14% das organizações alcançaram uma visão de 360 graus do seu cliente, devido às exigências substanciais de recursos, obstáculos técnicos e colaboração transversal necessária para alcançar o marco. Adicionalmente, apenas 2% dos inquiridos no inquérito de 2021 informaram que abandonaram os seus esforços para alcançar uma visão de 360 graus, mas uma proporção alarmante afirmou estar demasiado avançados nos seus esforços para parar agora o processo. Segundo Benjamin Bloom, a adoção de tecnologias foi muito mais difundida do que a realização da visão de 360 graus. Apesar de apenas uma pequena proporção das equipas reportar com sucesso a obtenção de uma visão de 360 graus do cliente, “são as Customer Data Platformas (CDP) e não CRM, que são mais frequentemente citadas como a solução onde reside a visão de 360 graus do cliente”. A descoberta está em linha com as dificuldades que surgem a partir de soluções tradicionais de CRM, explica o VP Analyst, pelo que uma diversificação constante dos canais de engagement do cliente cria dados que as soluções de CRM não estão equipadas para manter, “quanto mais unificar”. O Maturity Model for Managing Marketing Technology da Gartner nota que as equipas de tecnologia de marketing mais avançadas “têm um olhar pragmático, em vez de idealista, sobre os dados” e “reconhecem que a deteção dos dados certos cria um caminho mais rápido para o ROI, do que a recolha de todos os dados concebíveis com a expectativa de criar casos de uso específicos no caminho”, acrescenta o analista. |
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