Consumidores mostram-se entusiasmados com IA generativa no local de trabalho

Em apenas cinco dias, o ChatGPT acumulou um milhão de utilizadores, solidificando seu status como um nome familiar e destacando o fascínio público generalizado pela inteligência artificial. De acordo com um novo estudo do Boston Consulting Group (BCG), o conhecimento e o entusiasmo dos consumidores em relação à IA são surpreendentemente elevados.

O estudo, intitulado “Consumers Know More About AI than Business Leaders Think”, é baseada numa pesquisa realizada pelo Center for Customer Insight do BCG para medir o nível de conhecimento da IA e da IA generativa (GenAI), bem como a utilização e sentimento entre 21 mil entrevistados de 21 países em seis continentes. Também explorou questões relevantes para o uso da IA no local de trabalho.

“Embora a perceção e a utilização variem de acordo com o mercado, a idade e a exposição, os consumidores em todo o mundo têm uma apreciação mais profunda da IA do que acreditamos”, refere, em comunicado, Aparna Bharadwaj, líder global da prática Global Advantage do BCG, ex-líder do Centro de Customer Insight e coautor do estudo. “Os resultados deste inquérito devem servir de alerta para os líderes empresariais, sublinhando a necessidade de uma IA responsável informar tudo o que fazem. Se os consumidores e funcionários tiverem preocupações em relação à privacidade dos dados e à utilização ética da GenAI, não adotarão a tecnologia”.

Mais de 80% dos participantes do estudo demonstraram conhecimento da GenAI, e um quarto já usou a tecnologia. 75% relataram que usaram uma aplicação ou serviço desenvolvido pela GenAI de diversas maneiras para atender a necessidades não atendidas. Indivíduos com menos de 35 anos relataram maior conhecimento e utilização de GenAI do que aqueles com mais de 35 anos (86% versus 80% para conhecimento e 32% versus 20% para uso, respetivamente).

Os consumidores demonstram uma compreensão diferenciada da IA e dos seus aspetos positivos e negativos. Embora o entusiasmo pela IA seja predominante, uma parte notável dos consumidores inquiridos demonstra uma consciência perspicaz das suas potenciais desvantagens se não for implementada de forma responsável. Cerca de 40% dos consumidores indicam que estão entusiasmados com os vários usos da IA, enquanto 28% relatam que se sentem em conflito. Os consumidores também manifestaram preocupações manifestas sobre a IA, com 33% preocupados com a segurança dos dados e a utilização ética da IA, e 30% preocupados com a possibilidade de a IA substituir trabalhadores em determinados empregos. Dez por cento dos consumidores expressaram preocupação com o impacto ambiental da GenAI.

O estudo do BCG detalha uma “curva de desinformação-excitação-preocupação”. Inicialmente, os consumidores estão preocupados com a IA devido à desinformação e aos mitos. No entanto, com o aumento da experiência e do uso da GenAI, os consumidores demonstram simultaneamente mais entusiasmo e mais preocupação com a tecnologia nascente.

Os inquiridos reconhecem o valor que a IA pode proporcionar, especialmente na melhoria da vida quotidiana, com 39% dos inquiridos a expressarem otimismo sobre o seu impacto a este respeito, seguidos por 32% a expressarem entusiasmo pelo seu potencial na promoção de avanços científicos e médicos.

Do ponto de vista dos funcionários, os entrevistados têm uma visão mais positiva em relação à GenAI, com 70% entusiasmados com a tecnologia. Sessenta por cento acreditam que a IA ajudará na aprendizagem e na educação e 55% preveem um aumento da eficiência no local de trabalho.

As atitudes no local de trabalho em relação à IA muitas vezes estão correlacionadas com as funções profissionais. De acordo com a pesquisa do BCG, mais de metade dos entrevistados sentem que não podem ser substituídos pela IA ou outras tecnologias, enquanto apenas 19% expressam sentimentos de vulnerabilidade ou preocupação com uma potencial deslocação do emprego. Aqueles que desempenham funções de suporte de escritório com uso intensivo de processos (como marketing e comunicação, finanças e contabilidade) se sentem mais ameaçados pela IA, enquanto aqueles que ocupam funções de relacionamento intensivo (como ajudantes domésticos/babás, professores, médicos, enfermeiros) e farmacêuticos) sentem-se menos ameaçados.

Os sentimentos em relação à IA variam amplamente entre os países, abrangendo um espetro de emoções que vão desde a excitação, a conflito e a preocupação. Embora os sentimentos sobre a IA estejam polarizados em todos os países, alguns países são mais recetivos à tecnologia do que outros.

Países com populações mais jovens, que tendem a ter maior experiência técnica e digital, geralmente apresentam maior entusiasmo. A preocupação é maior em alguns países com economias digitalmente competitivas, onde os consumidores podem sentir-se mais ameaçados por questões relacionadas com a IA, tais como preocupações com a privacidade ou o seu impacto no emprego. Muitas empresas nestes mercados já estão a introduzir a GenAI nas suas operações. Em países menos competitivos digitalmente, o entusiasmo prevalece, pois a IA apresenta uma oportunidade para agilizar soluções para questões críticas em áreas como os cuidados de saúde e a educação.

“Para os líderes empresariais que desenvolvem e implementam soluções e transformações baseadas em IA, é fundamental que construam confiança respeitando as opiniões dos consumidores, navegando de forma inteligente na curva de desinformação-excitação-preocupação e explorando os bolsões de entusiasmo nos mercados emergentes”, disse Jessica Apotheker , diretor de marketing do BCG e coautora da publicação, também em comunicado.