Competências fundamentais dos agentes de contact center Omnichannel

A Altitude publicou um White Paper denominado “The Six Skills of Omnichannel Contact Center Agents”, que sublinha as competências mais críticas da nova geração de agentes de contact center. Entre estas destaca-se a capacidade de utilizar informação omnicanal para personalizar a interação com os clientes, uma vasta experiência acerca do produto ou serviço comercializado e uma capacidade analítica e de comunicação excecional.

“Desde que o conceito de experiência do consumidor existe nunca houve uma variedade tão ampla de formas de interação entre agentes e clientes. À medida que as novas tecnologias se integram nos processos de experiência dos consumidores, estes exigem que as empresas suportem mais canais de contacto, para assim lhes poderem proporcionar a melhor experiência possível", afirma David Romero, chief marketing officer da Altitude. "Mas, com tantos canais disponíveis e tais expectativas por parte dos clientes, como podem as empresas responder? O serviço ao cliente da era digital já não se pode limitar a uma dose de paciência e um sorriso para o cliente. Os agentes agora têm de lidar com pessoas com níveis de conhecimento cada vez maiores, através de um número crescente de canais”.

A Microsoft, no seu relatório anual sobre o Estado Global do Serviço Multicanal ao Cliente, revela que os consumidores de hoje utilizam, em média, pelo menos quatro canais diferentes na sua interação com uma marca. De acordo com este relatório, a preferência em relação aos canais utilizados também está a mudar consoante a perceção do consumidor em relação ao tempo gasto e à conveniência de cada canal.