A IDC revela novas perspetivas sobre o papel crescente da função de Chief Experience Officer na definição de estratégias de experiência do cliente em todos os setores
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Com a crescente concorrência e as rápidas mudanças nas expectativas dos consumidores, o cargo de Chief Experience Officer (CXO) está a emergir como uma peça chave para alinhar tecnologia e operações, com o objetivo de melhorar a lealdade dos clientes e os resultados dos negócios, segundo o e-book recém-publicado da IDC, "Decoding the CXO". O relatório da IDC explora como a digitalização está a transformar este papel. De acordo com Ornella Urso, Head of IDC's Retail Insights, “o CXO é um participante fundamental na definição da estratégia de experiência do cliente dentro da equipa de liderança e na quebra de silos de dados em toda a organização”. A pesquisa da IDC destaca os desafios enfrentados pelos CXO, desde a baixa qualidade dos dados até a falta de integração entre operações de frontend e backend. Para enfrentar estas barreiras, 56% dos CXO estão a priorizar investimentos em customer data platforms (CDP), que oferecem uma visão integrada de 360 graus. Além disso, 53% das empresas estão a apostar em análises de envolvimento, como a análise de fala e web, para aprimorar as interações em tempo real. Tecnologias emergentes, como a Inteligência Artificial (IA) generativa, também se apresentam como um catalisador para mudanças estratégicas, com 35% dos executivos a identificarem o seu impacto como significativo no futuro das iniciativas de experiência do cliente (CX). O documento ressalta que, até 2026, 40% das empresas do índice Global 2000 integrarão iniciativas de experiência do colaborador nas suas estratégias de CX. Essa integração reflete a consciência crescente de que a experiência do cliente depende diretamente de uma força de trabalho satisfeita. Assim, a visão omnichannel e o uso de ferramentas baseadas em IA posicionam o CXO não apenas como líder na relação com o cliente, mas também como um elemento central na criação de resiliência organizacional e alinhamento estratégico. |
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