Chatbots prometem revolucionar o atendimento ao cliente

O grupo E.Life, empresa focada na Inteligência de Mercado e Gestão do relacionamento nas redes sociais, debateu as potencialidades destes assistentes de apoio ao cliente virtuais numa conferência denominada “Chatbots: A sua empresa está preparada?”. O evento colocou em destaque os desafios do atendimento automático inteligente que, de acordo com Jairson Vitorino, CTO do grupo E.Life, deve passar a ser, de imediato, implementado pelas marcas.

Os chatbots são apontados pelo grupo E.Life como uma estratégia fundamental para que as marcas consigam estar à altura das exigências do consumidor, elevando a própria relação entre a marca e o consumidor a outro nível.

Estes responsáveis de atendimento virtuais são programas que conseguem entender as solicitações dos humanos e responder em tempo real e, por serem personalizáveis, oferecem inúmeras aplicações. O facto de estarem disponíveis 24 horas por dia, todos os dias, a maior proximidade com o público, os menores custos e a espontaneidade na aquisição de dados são apenas algumas das vantagens da utilização desta ferramenta. A capacidade dos bots entenderem e de conseguirem processar padrões de comportamento humano é, de facto, enorme, o que permite otimizar produtos, serviços e mesmo a comunicação.

Durante o ano de 2016, a E.Life foi responsável pelo desenvolvimento de 40 protótipos de chatbots para empresas. No entanto, a empresa alerta para o facto de não ser suficiente criar simplemente o bot. Depois de ser disponibilizado online, deve existir um processo de aperfeiçoamento, através da adição de novas respostas, termos ou perguntas, de forma a incrementar a inteligência do robô e, consequentemente, garantir a eficiência do serviço. Como foi verificado, numa análise à performance de um bot durante uma semana, a conversação foi estimulada, o que permitiu que o cliente descobrisse detalhes importantes sobre a marca que o podem influenciar na sua tomada de decisão.

Esta realidade demonstra que o conversational marketing, potenciado através dos chatbots, se apresenta como uma das tendências de comunicação digital para 2017 e que deve, por isso, ser uma das apostas basilares das marcas que desejam satisfazer as necessidades do seu público, incrementar as vendas e não perder a oportunidade de fidelizar o consumidor no exato momento de tomada de decisão ou no momento de procura de uma determinada informação.