Avanços em IA generativa vai levar empresas a consolidar tarefas pós-compras

Até 2027, 30% das empresas do Fortune 500 vão consolidar as tarefas de pós-compra – como expansão, serviço, sucesso e renovação – numa função unificada virada para o cliente, indica a Gartner.

A IA generativa promete automatizar uma grande parte das funções dos agentes de atendimento ao cliente, criando capacidade para os colaboradores que vai permitir que os líderes de atendimento e suporte ao cliente experimentem novas abordagens de gestão de talentos.

Para maximizar o valor dos investimentos em inteligência artificial, aumentar a eficiência dos colaboradores e atender à procura de negócios, algumas organizações vão fundir tarefas pós-compra, como o serviço, o sucesso e a renovação, numa única função.

“À medida que os limites entre os serviços pós-compra se começam a confundir, os líderes de serviços, vendas e sucesso vão lutar pela propriedade do relacionamento com o cliente”, explica, em comunicado, Emily Potosky, Senior Director, Research, na Gartner Customer Service and Support practice. “Os líderes de serviço e suporte devem agir rapidamente para manter a sua influência e evitar que a sua função seja subsumida por outra”.

A Gartner prevê que os líderes de atendimento e suporte ao cliente também vão ser impactados por leis que podem impactar organizações que têm ambições exclusivamente digitais. Por exemplo, a Gartner acredita que, até 2028, a União Europeia vai definir o “direito a falar com um humano” nas interações com serviços de apoio ao cliente.

“A UE tem uma reputação de criar standards no que diz respeito à proteção do consumidor”, afirma Potosky. “Se a UE tomar este passo, as organizações que dependem demasiado de serviços generativos assistidos por IA podem ter de lutar para aumentar a sua oferta de serviços assistidos, apesar de muitos líderes promoverem atualmente a redução de custos de uma estratégia exclusivamente digital”.