A adoção da Agentic AI promete automatizar 80% das interações de atendimento ao cliente e reduzir custos operacionais em 30% nos próximos anos
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Até 2029, a Agentic AI poderá resolver, de forma autónoma, 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente, eliminando a necessidade de intervenção humana e levando a uma redução de 30% nos custos operacionais, de acordo com a Gartner. Esta nova abordagem à Inteligência Artificial (IA) está preparada para remodelar a relação entre clientes e equipas de suporte, impulsionando uma transição para interações automatizadas. Diferente dos modelos de inteligência artificial tradicionais, que apenas geram texto ou resumem interações, a Agentic AI introduz um paradigma em que os sistemas atuam autonomamente para concluir tarefas. Isto significa que os clientes poderão delegar processos a bots e agentes de IA, que fornecerão não apenas informações, mas também executarão ações concretas, como cancelar subscrições ou negociar condições comerciais. “A Agentic AI emergiu como um separador de águas para o atendimento ao cliente, abrindo caminho para experiências autónomas e de baixo esforço dos clientes”, afirma Daniel O'Sullivan, analista da Gartner. O especialista sublinha que, ao contrário das ferramentas tradicionais de inteligência artificial generativa, esta nova tecnologia resolverá ativamente solicitações em nome dos utilizadores, assinalando uma mudança fundamental no envolvimento do cliente. A adoção generalizada da Agentic AI exigirá mudanças nas equipas de serviço, que terão de se preparar para um futuro onde interações com sistemas inteligentes serão predominantes. Para garantir uma transição eficaz, a Gartner recomenda que as organizações invistam em infraestrutura escalável, revejam os seus modelos de serviço para diferenciar entre interações humanas e automatizadas e estabeleçam políticas claras para a utilização da inteligência artificial. “À medida que os clientes aproveitam cada vez mais os agentes baseados em IA para gerir solicitações em seu nome, as equipas de atendimento devem adaptar-se a esta mudança, desenvolvendo novas funções e competências para colaborar com estes sistemas inteligentes”, conclui Daniel O'Sullivan. |
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