Estudo da Salesforce mostra que os clientes estão insatisfeitos com as instituições financeiras e procuram serviços que ofereçam uma experiência digital
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O estudo “Connected Financial Services” da Salesforce evidencia uma insatisfação com os bancos pela parte dos clientes, sentindo-se pouco preparados pelas instituições para uma insegurança financeira mais acentuada comparativamente ao ano passado. Neste sentido, os clientes procuram instituições financeiras que promovam sobretudo uma experiência digital. Isto reflete-se no número significativo de clientes que mudou de banco (25%), de seguradora (35%) e de gestor de património (34%). À exceção das taxas, a experiência digital é a principal razão para a mudança de banco. Desta forma, o estudo apresenta que a maioria dos clientes bancários mostrou uma preferência por solicitar serviços regulares digitalmente, como cartões de débito (72%), cartões de crédito (71%) e contas poupança (69%). “A confiança é fundamental nos serviços financeiros”, afirma Eran Agrios, vice-presidente sénior e diretor geral de Serviços Financeiros da Salesforce. “Tornar as experiências mais relevantes, acessíveis, imediatas e personalizadas é um grande passo para fidelizar todas as populações. Especialmente num clima de incerteza financeira, uma abordagem proativa e uma atenção personalizada são fundamentais para reter os clientes. As instituições que não aproveitam ao máximo as ferramentas disponíveis, como IA, dados e CRM, correm o risco de perder clientes para concorrentes que o fazem”. A mudança de gestor de património também está relacionada com a experiência digital, com 61% dos clientes que preferem gerir os seus investimentos digitalmente. De forma semelhante, os clientes das seguradoras preferem métodos digitais para adquirir cobertura (60%), renovar (60%) ou ajustar (61%) digitalmente. Após o atendimento ao cliente, a experiência digital é o segundo motivo para procurar os serviços de uma outra empresa. Entre as experiências digitais mais frustrantes, os inquiridos destacam o mau funcionamento do chatbot (39%), a dificuldade em encontrar informações online (29%), o atendimento confuso ao cliente (28%) e o serviço impessoal (24%). De acordo com o estudo, não aproveitar ferramentas tecnológicas como a Inteligência Artificial (IA), dados e CRM pode significar para as instituições financeiras uma perda de clientes, que procuram esses serviços em bancos ou empresas concorrentes. A personalização nos serviços financeiros é essencial para os clientes, sendo que 62% trocariam de instituição se fossem tratados como um número e não como uma pessoa. 76% dos funcionários destas instituições veem potencial na IA generativa para melhorar o atendimento, particularmente com as capacidades de personalização. Ainda assim, as dúvidas sobre as evoluções tecnológicas persistem. Relativamente aos chatbots, 21% dos clientes confiam neste tipo de assistência, 56% não têm a certeza e 23% desconfiam. Já sobre a IA, as opiniões dos cliente são divididas: 46% estão otimistas com a economia de tempo, mas 40% ainda não formaram uma opinião, muito devido à ignorância sobre a IA. |
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