SelfHelp: Um utilizador autónomo é um utilizador feliz

Os utilizadores mudaram: cada vez mais equipados com dispositivos conetados, saltam de um aplicativo para outro e esperam que as marcas estejam presentes em todos os lugares para responder às suas perguntas imediatamente e sem passar pelo atendimento ao cliente.

Com as soluções atuais de Self Care, podem encontrar a derradeira felicidade: a autonomia na resposta às suas solicitações de forma simples. Self Help é o próprio princípio da autonomia e, portanto, da lealdade ao utilizador.

Por definição, o Self Help é sinónimo de autonomia para o utilizador. Ele designa a prática pela qual é dada a oportunidade ao utilizador de executar todas ou parte das ações de gestão do seu serviço, ou de ter acesso a informações de suporte.

Tudo isto com a maior independência, uma vez que sozinho pode aceder a um site, a uma app móvel ou a um chatbot. Ao utilizador é oferecida a oportunidade de realizar ações simples sem ser necessário contactar o serviço de atendimento ao cliente, uma abordagem que normalmente é considerada negativa por causa dos tempos de espera que geralmente são considerados longos.

O utilizador passa a ter muitos conteúdos à sua disposição, onde poderá encontrar uma resposta imediata e qualificada para as suas necessidades: tutoriais, documentação, bases de conhecimento, guias, FAQs, ferramentas de diagnóstico ou até mesmo espaços de suporte à comunidade...

O utilizador pode resolver um problema sozinho, monitorizar o seu consumo ou até gerir a evolução das suas necessidades como quiser, a partir do apoio e do canal à sua escolha.

O utilizador quer mais autonomia

Esta estratégia de capacitação dos utilizadores responde a uma forte solicitação dos mesmos: mais bem informados e mais independentes, preferem a solução mais simples e rápida para resolver o seu problema, com apenas alguns cliques. As soluções de resposta devem ser eficientes para resolver problemas básicos.

Os números falam por si: de acordo com um estudo da Salesforce, do final de 2016, mais de 88% dos clientes acreditam que uma resposta imediata ao seu problema promove a sua lealdade a uma marca ou empresa...E de acordo com a Forrester, 72% dos consumidores preferem encontrar a resposta para a sua pergunta sem passar por um serviço de apoio ao cliente.

Esta é a prova de que a automatização de tarefas e processos específicos através do Self Help são a chave para uma melhor gestão do apoio ao cliente, contribuindo para a sua satisfação e fidelidade.

”Efeito uau”: A realização entusiástica do utilizador

Para as organizações que disponibilizam este tipo de soluções aos seus utilizadores, um dos efeitos virtuosos é a redução nos custos de apoio aos clientes. Na verdade, os agentes que são solicitados para prestar um apoio simples e repetitivo podem concentrar-se em tarefas com maior valor acrescentado, tendo mais tempo para responder a solicitações mais complexas que exigem um interlocutor humano, favorecendo a atenção e importância junto dos utilizadores.

Este útil serviço, disponível 24 horas por dia, é procurado por utilizadores que desejam autonomia, e é uma ferramenta complementar ao atendimento ao utilizador composto por agentes "reais". É possível receber as solicitações dos clientes de forma automatizada e ultrarrápida, economizando tempo, tanto para o cliente como para o call center. Incorporar inteligência artificial adequada é um investimento que contribui tanto para a redução significativa dos custos de suporte como para a satisfação dos clientes.

Melhorar o entusiasmo: para o conseguir, o SelfHelp deve ser baseado numa base de dados sólida, contendo não apenas o histórico de cada utilizador, mas também os detalhes dos processos e ações a serem realizados como parte de um ou de uma série de cenários simples.

O SelfHelp é uma verdadeira revolução: significa isto colocar à disposição do próprio utilizador elementos até hoje mantidos e preservados pelo serviço tradicional de atendimento ao cliente. O objetivo é fornecer exatamente o mesmo nível de informações, especialmente para consultas de baixo valor acrescentado.

A realização do utilizador é baseada numa real harmonização entre a interação digital e física, que é capaz de acompanhar todas as interações que ocorreram, qualquer que seja o momento, o suporte ou o tipo de solicitação. O efeito "uau" está lá: numa ótima de experiência do utilizador, baseada em ferramentas intuitivas, adaptáveis, simples, rápidas e eficientes.

Só depende de si!

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