O que as organizações estão a fazer na transformação digital

A transformação digital já está a avançar há vários anos. Há 50 edições – naquela que foi a primeira edição da IT Insight – o tema de capa foi transformação digital, na altura um termo relativamente desconhecido para a maioria dos decisores.

Desde então, muito se falou de transformação digital e as organizações têm vindo a caminhar nessa jornada. Nos últimos anos, existiram milhares de casos de estudo que as organizações podem melhorar as suas operações ou relações com os clientes ou parceiros.

Com o aumento da utilização de Inteligência Artificial (IA) generativa, as organizações procuram agora perceber como é que podem utilizar a tecnologia para aumentar e melhorar as suas operações. Automação, experiência de utilizador e extração de informação valiosa são três benefícios apontados pela PwC.

Neste artigo, a IT Insight foca-se nos casos de uso que as organizações nacionais estão a aplicar no que diz respeito à sua transformação digital, em áreas como analítica e planeamento, democratização de dados, assistentes virtuais, otimização de processos e cibersegurança.

Analítica e planeamento

Recentemente, a Inetum anunciou a concretização de um projeto de implementação de uma ferramenta de analítica e planeamento na Bial, uma farmacêutica portuguesa centrada na investigação e desenvolvimento.

Ao longo de dez meses, a empresa assistiu a um processo de reestruturação dos seus sistemas SAP internos que envolveu todas as áreas de planeamento do seu negócio. Utilizando os avançados recursos da solução SAP Analytics Cloud Planning, a Inetum incorporou de forma integrada diversos tipos de ferramentas de planeamento, como previsão, planeamento e orçamentação, com estruturas de aprovação multinível flexíveis e específicas para as necessidades da Bial. Além disso, foi realizada uma integração bidirecional com um sistema externo não SAP e foram implementadas regras de automatização de cálculos parametrizáveis pelo utilizador.

Através da solução, os processos de orçamentação da Bial foram redefinidos, permitindo um redesenho completo do fluxo de aprovação. Foram introduzidos automatismos e um cockpit de acompanhamento, que proporciona à Unidade de Suporte interna da Bial uma ferramenta abrangente para gerir todas as etapas do processo de orçamentação. Este cockpit permite enviar formulários, acompanhar o status, resolver problemas, criar backups, gerar formulários pré-preenchidos, verificar o fluxo de aprovações, enviar pedidos de redefinição de parâmetros, executar automatismos, entre outras funcionalidades.

As vantagens associadas à implementação do SAP Analytics Cloud, nomeadamente a centralização e integração de processos e planeamento, a redução do tempo de processamento dos dados, a possibilidade de obter uma visão agregada e abrangente, aliada à facilidade no acesso e visualização de dados, contribuíram significativamente para a eficiência e eficácia dos processos de Planeamento e Controlo de Gestão do Grupo Bial, alinhando-os com os objetivos estratégicos da empresa”, refere Vera Castro, Senior Planning & Control Manager da Bial.

Democratização de dados

A Minsait anunciou a conclusão bem-sucedida de um projeto de definição do modelo de governação de dados para a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), com vista a potenciar a transparência e democratização dos dados, através de um programa que permitiu definir a organização de dados para estruturar a futura migração de transformação digital.

Atualmente em fase de evolução do seu paradigma tecnológico, a ANACOM considerou necessário repensar a organização de dados ao nível da acessibilidade, assim como nos procedimentos que envolvem a produção de informação, tornando-os analiticamente mais eficientes e menos complexos, melhorando a qualidade e integridade dos dados.

“Este é um ótimo exemplo de um projeto bem-sucedido que envolveu a organização da ANACOM, na definição de um conjunto de procedimentos para que os dados passem a estar organizados e estruturados de forma a acompanhar o futuro desta entidade, com procedimentos claros e workshops que ajudam a compreender qual o caminho que têm de seguir na definição de um modelo de data governance”, explica Raquel Monteiro de Carvalho, Gestora de Conta da Minsait.

Identificado o desafio do projeto – a definição do modelo de governação e de gestão dos dados da ANACOM, que permitisse alcançar um conjunto de objetivos, com relevo para a democratização do acesso aos mesmos, de forma autónoma e independente –, a abordagem da Minsait incluiu a definição de um modelo de governação de dados, gestão de dados e arquitetura tecnológica.

“Para garantirmos a gestão necessária e correta da informação existente na ANACOM, de forma segura, efetiva e eficiente, demos corpo a uma ação estratégica através de diversos projetos de onde se destaca a ação/projeto de redefinição do modelo de governação e gestão de dados da ANACOM, ação que foi apoiada pela empresa Minsait”, refere David Jorge, gestor do projeto por parte da ANACOM.

O modelo criado visa garantir que a ANACOM gere corretamente os dados da organização, de acordo com os procedimentos e boa práticas definidas; otimiza os processos de gestão de dados e metadados; contribui para a melhoria do desempenho e gestão da integração dos dados, tornando-os mais fiáveis; além da segurança e confidencialidade dos dados, através da capacidade para responder de forma eficaz aos requisitos de segurança e confidencialidade de dados em vigor, ou mesmo os que possam vir a surgir no futuro.

“Em conjunto com a definição do modelo, contámos com uma série de workshops com objetivos e tarefas bem definidas, e que contou com a presença de stakeholders chave, o que potenciou o sucesso deste projeto e lhes permitiu obter um maior nível de maturação sobre este tema”, acrescenta Raquel Monteiro de Carvalho da Minsait.

Assistentes virtuais

O Bankinter tinha a necessidade de ter uma solução evolutiva, escalável, que permitisse otimizar a operação da linha de apoio, melhorar o serviço ao cliente, assim como a sua experiência. Desta forma, estabeleceu uma colaboração com a IBM Portugal com foco num conjunto de iniciativas assentes na IBM Services for AI Processing – desenvolvida em Portugal pela IBM Consulting, com o objetivo de criar valor de forma acelerada e ágil.

O grupo tem adotado a introdução de agentes virtuais no portfólio de serviços de atendimento a clientes. A Beatriz e a Bia são já capazes de classificar mais de duas mil formas de expressão dos clientes e com uma taxa de sucesso de cerca de 90%.

A colaboração com a IBM Consulting Portugal permitiu ao Bankinter acelerar o processo de transformação digital com as assistentes virtuais, uma solução escolhida “por ser a mais adequada, estando em linha com aquelas que foram as necessidades apresentadas pelo Bankinter e sendo a mais adequada para os objetivos a atingir”, revela à IT Insight Luís Simões, Diretor da Área de Canais Diretos do Bankinter Portugal.

Antes da implementação da assistente virtual Bia, o Bankinter contava apenas com um IVR que identificava os grandes temas chave assinalados pelos clientes. Neste caso, eram alocados operadores especializados de acordo com as temáticas e tendo em conta a urgência do assunto.

Esta solução tem permitido um aumento gradual da eficiência e da eficácia do serviço de atendimento dos clientes do Grupo Bankinter, permitindo acelerar a criação de valor, “com o desenvolvimento e orquestração de um conjunto de componentes tecnológicas, que dão resposta às necessidades concretas dos nossos clientes”, como explica António Pedro Cerejeira, Managing Consultant, Automation Service Line, da IBM Portugal.

Entre as principais dimensões apresentadas por esta solução, destaca-se o tempo de desenvolvimento, uma vez que apresenta já um conjunto de casos de uso pré-configurado, que ajuda a reduzir o tempo de disponibilização ao cliente final; a escalabilidade, que traz uma capacidade “ilimitada” à capacidade de resposta da solução; e transversalidade e alcance com o uso de Automação Inteligente de Processos e Automação de Testes.

A implementação das assistentes virtuais permitiu melhorar o fluxo de trabalho, uma vez que direciona os clientes para determinado departamento, o que se traduz numa resposta mais eficiente e na melhoria da experiência.

“Neste momento, o serviço de atendimento a clientes do Grupo Bankinter é prestado por equipas híbridas, onde a convivência entre Agentes Humanos e Agentes Virtuais é um excelente exemplo de como a tecnologia atual pode potenciar os serviços de atendimento a cliente, promovendo uma melhor experiência para as equipas operacionais e para o Cliente final, simultaneamente”, frisa António Pedro Cerejeira.

Para o Bankinter, esta implementação permitiu ter um horário mais alargado para as funcionalidades já disponíveis; um atendimento mais rápido e garantido, com a multiplicação da BIA e 40% dos casos resolvidos sem a necessidade de recorrer ao operador; e a possibilidade de fazer a passagem para um operador com o contexto do cliente.

“As taxas de sucesso verificadas e já partilhadas sobre as iniciativas do Grupo Bankinter confirmam as excelentes performances que a solução da IBM Consulting está a atingir nos vários contextos em que está a ser utilizada”, revela o Managing Consultant da IBM, que atribui à evolução desta solução as implementações já realizadas.

Otimização de processos

A Fundação do Gil necessitava de automatizar a gestão de toda a atividade da instituição, desde a admissão das crianças até aos processos judiciais e escolares e controlo diário.

Desta forma, a InnoTech implementou um projeto de transformação digital que permitiu eliminar o trabalho manual moroso, essencialmente à base de papel, de forma a libertar a instituição de encargos complexos para se focar no bem-estar, desenvolvimento e reintegração das crianças acolhidas.

“Inicialmente, a principal expectativa era a de abraçarmos uma visão mais sustentável e, acima de tudo, centralizarmos toda a informação das crianças acolhidas na Casa do Gil numa plataforma segura, eficaz, escalável e intuitiva. A expectativa foi largamente correspondida”, começa por explicar André Morna, Diretor Técnico da Fundação do Gil.

O projeto, designado GilTech, decorreu numa ótica de voluntariado de competências técnicas dos profissionais da InnoTech das mais diversas áreas, que realizaram várias visitas à Fundação do Gil de forma a compreenderem as maiores necessidades e desafios vividos diariamente pelos assistentes sociais.

“Os processos estavam assentes em documentos físicos, que, por um lado, consumiam recursos e, por outro, não permitiam, de uma forma célere, simples e centralizada, aceder ao processo de cada criança”, justifica José Padre Eterno, CEO e Fundador da InnoTech.

Foi criada uma equipa multidisciplinar para o desenvolvimento da aplicação web em Outsystems, suportada por uma infraestrutura em Azure, da Microsoft. Neste caso, também as empresas se associaram à iniciativa, cedendo a sua tecnologia sem quaisquer custos.

Uma das maiores vantagens do projeto foi a eliminação do papel, tornando a atividade mais sustentável, com o fácil acesso a uma única fonte de conhecimento com todas as informações relevantes à Casa do Gil, como refere José Padre Eterno: “com o lançamento do projeto GilTech, demos aos técnicos da Fundação ‘tempo’ para se concentrarem nas crianças e não na burocracia, além de terem sido introduzidas funcionalidades adicionais que foram muito valorizadas”.

Atualmente, o GilTech possibilita uma rápida introdução e atualização de dados e informações relativas às crianças que estão à guarda da Casa do Gil.

“A plataforma vem servir, essencialmente, o trabalho da Casa do Gil, Casa de Acolhimento de crianças e jovens dos zero aos 12 anos, concretizando-se numa solução para a gestão de utentes e permitindo à Fundação acompanhar os avanços tecnológicos num projeto pioneiro sustentado numa visão pragmática e ecológica”, sublinha o Diretor Técnico da Fundação do Gil.

Para além de uma gestão mais otimizada dos dados, a aplicação diminui ainda a carga de trabalho dos assistentes sociais relacionada com o envio de documentação para tribunais e outras entidades.

André Morna considera o projeto de “extrema importância”, uma vez que “vem uniformizar procedimentos, assegurar maior rigor, facilitar vários trabalhos, nomeadamente o preenchimento diário de formulários, relatórios e visitas de familiares, e otimizar o tempo burocrático/ administrativo dos colaboradores, permitindo dar mais tempo e atenção à criança. A nova plataforma possibilita a execução de tarefas automaticamente, concentra a informação num só sítio, garante maior precisão e descrição de factos e dados, armazena e organiza melhor a informação e ainda funciona como lembrete em situações como vacinações, consultas e aniversários, assegurando um maior e melhor acompanhamento à criança acolhida”.

“Foi um projeto totalmente pro bono, contando com a boa vontade, solidariedade e responsabilidade que cada participante sente ter na sociedade. É um orgulho enorme vermos o resultado do trabalho e colocarmos desta forma a inovação ao serviço das pessoas”, conclui o CEO e Fundador da InnoTech.

Cibersegurança

A Autozitânia procurava uma solução para prevenir possíveis ciberataques que pudessem pôr em causa a continuidade das operações e da qualidade do serviço prestado aos clientes.

De forma a reagirem às ameaças de forma célebre, a empresa de importação e distribuição de peças de automóveis optou pela implementação de um Centro de Operações de Segurança (SOC) externo.

“Apesar de na Autozitânia termos uma equipa de IT estruturada, o volume de projetos e solicitações a que a nossa equipa é exposta diariamente não se alinhava com uma gestão interna dos desafios da cibersegurança. Atualmente, entendemos que esta área obriga a uma atenção 24/7 e a um investimento sistemático na obtenção de conhecimento, que seriam impossíveis com os nossos recursos internos, e foi maioritariamente isso que nos fez decidir por externalizar”, começa por explicar José Mendes, IT Manager da Autozitânia.

A escolha recaiu sobre a solução Sophos Managed Detection and Response (MDR), apresentada pela Inovflow, com garantias de cobertura 24/7 ao nível da cibersegurança.

Para Victor Hugo, Business Developer da Inovflow, a implementação do Sophos MDR permitiu à Autozitânia “fazer uma avaliação ao estado da sua segurança para, posteriormente, e com as devidas medidas corretivas, alinhar o caminho em conjunto”.

“A Sophos disponibilizou à Autozitânia uma equipa de especialistas dedicados e com experiência, que impede os ataques avançados e toma as medidas necessárias para neutralizar as possíveis ameaças antes que estas causem impacto nas operações e comprometam informação sensível”, acrescenta Bernardete Carvalho, Territory Account Manager da Sophos.

Esta solução veio também ajudar a Autozitânia a agilizar a complexidade inerente ao recrutamento, formação e manutenção de equipas de analistas.

“A tentativa de criar um centro de operações de segurança completo e a realidade de gerir a sua própria oferta de cibersegurança como serviço está simplesmente fora do alcance de praticamente todas as organizações de TI, e nisto o Sophos MDR pode ajudar”, refere Bernardete Carvalho.

A implementação da solução ocorre de forma “rápida, fácil, user-friendly” e é totalmente administrada a partir da consola de gestão única e integrada – a Sophos Central.

Entre as várias vantagens do Sophos MDR destaque para o serviço de deteção e resposta 24/7, 365 dias por ano; tempo de resposta médio de 38 minutos em resolução de incidentes; e relatórios semanais e mensais.

“Mesmo com muitas camadas de segurança, existe sempre a possibilidade de ocorrer um ataque, e nisto o Sophos MDR também é um bom apoio, devido à rápida reação e resolução”, reitera Victor Hugo da Inovflow.

“Já temos MDR há seis meses, e desde então contamos com uma equipa que está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana para detetar qualquer possível ameaça à segurança da Autozitânia e, consequentemente, neutralizar e mitigar a mesma”, explica José Mendes, IT Manager da Autozitânia. A organização optou por uma intervenção total da equipa técnica da Sophos, o que se tem refletido num “maior descanso” no que diz respeito à proteção dos dados e, consequentemente, do próprio negócio.

A Autozitânia conta agora com uma equipa de IT dedicada às suas áreas, sem que ponha em risco a segurança da empresa, melhorando a produtividade das pessoas. “[a solução da Sophos] deu-nos também a garantia de que temos uma equipa altamente especializada, e que nos acompanha 24/7, para evitar que o nosso foco deixe de estar onde deve estar: no core do nosso negócio”, conclui José Mendes.