A transformação digital na prática

A transformação digital não é uma moda; é uma necessidade para todas as organizações que queiram evoluir. Transformar os seus processos é algo que as empresas têm de fazer para se manterem competitivas e para continuarem a evoluir num panorama de negócios que progride a uma velocidade nunca vista.

Neste artigo, a IT Insight procura olhar para vários casos de transformação digital já presentes nas organizações portuguesas em várias áreas, nomeadamente Inteligência Artificial (IA), otimização de processos, modelos de diagnóstico, cibersegurança, cloud privada e analítica.

IA em contact center

Com o crescimento da inteligência artificial generativa, estima-se que os contact centers poderão perder relevância. Há algo que é certo: os contact centers como os conhecemos vão mudar.

A Singularity Digital Enterprise, a Microsoft Portugal e a EDP desenvolveram em conjunto uma solução para o contact center da EDP que torna mais eficiente a forma como as empresas lidam com as interações dos seus clientes.

A solução – baseada em Azure OpenAI para Contact Center – faz a conversão imediata de voz para texto e uma análise automática de sentimento e qualidade da conversação, oferecendo vantagens significativas para o trabalho nos contact centers. Em comunicado, a Singularity Digital Enterprise especifica que esta “solução apresenta diversas vantagens para o trabalho diário do contact center, incluindo a conversão de voz em texto, a identificação do cliente e a possibilidade de interligação com o CRM da empresa. Também oferece a disponibilização imediata de informações adicionais sobre o cliente para garantir maior eficiência no contacto e ainda relatórios automáticos com recolha de informação específica como produtos e serviços mencionados na conversação, categorização, sumarização e qualidade da conversa”.

Em conjunto com a Singularity Digital Enterprise e a Microsoft Portugal, a EDP procura trabalhar num protótipo para o contact center com o objetivo de facilitar a operação e melhorar a experiência do cliente. Embora ainda existam aspetos regulatórios a serem definidos, a empresa está “interessada em entender como usar áudios para transcrever conversas, resumir informações e fazer análises de qualidade de chamada e satisfação, produzindo relatórios após a comunicação com o intuito de prestar um melhor serviço ao cliente e aumentar, com inteligência artificial, a capacidade dos operadores do contact center”.

Em comunicado, Pedro André Martins, CEO da Singularity Digital Enterprise, refere que “com esta solução baseada em Azure Open AI, o contacto com o cliente é mais eficiente e personalizado, permitindo aos operadores ter acesso imediato às informações relevantes”.

Ajuda no diagnóstico

O Hospital São Francisco Xavier, em Lisboa, criou, em conjunto com o SAS, um modelo que pode ajudar no diagnóstico e intervenção precoce da sépsis neonatal, uma infeção potencialmente fatal em recém-nascidos pré-termo.

O intuito desta integração foi permitir à equipa médica chegar ao diagnóstico mais precocemente e poder intervir o quanto antes. Em comunicado, Madalena Lopo Tuna, Pediatra Neonatologista e Diretora do Serviço de Pediatria e da Unidade de Cuidados Intensivos Neonatais do Hospital São Francisco Xavier, explica que “a sépsis é, de facto, um diagnóstico muito importante no período neonatal”, até porque “ainda é responsável por uma elevada mortalidade e morbilidade nos recém-nascidos”. Apesar da importância do diagnóstico, este ainda é difícil e “pode acontecer o agravamento do prognóstico destes doentes”.

Com a dificuldade relacionada com o facto de os recém-nascidos serem, de um modo geral, muito pouco sintomáticos e os sinais clínicos poderem ser comuns a várias outras patologias – o que pode atrasar o diagnóstico – e, ainda, o facto de as análises clínicas e laboratoriais poderem não ajudar se forem interpretadas isoladamente, é necessário um modelo que integra todas as variáveis para que seja mais eficaz do que analisar cada um dos fatores separadamente.

O modelo criado irá permitir chegar ao diagnóstico e intervir mais precocemente. Madalena Lopo Tuna refere que “este modelo permite não só integrar todos estes dados provenientes de diferentes fontes, mas também avançar para outras perguntas de investigação e responder a questões que possam surgir na prática clínica”.

Também em comunicado, Isabel Cabral, Administradora do Centro Hospitalar Lisboa Ocidental – onde se insere o Hospital São Francisco Xavier –, destaca não só o “enorme benefício para os doentes”, mas também a “diminuição de custos e, sobretudo, (o que interessa a qualquer unidade hospitalar) o poder prestar serviços de saúde com menos riscos e maior segurança”.

Otimização de processos nos transportes

A Cegid foi a parceira tecnológica escolhida pela Transportes Paulo Duarte – uma empresa de transporte de mercadorias sediada em Torres Vedras – para sustentar a estratégia de crescimento internacional através de um conjunto de sistemas integrados de apoio à gestão. A empresa conseguiu otimizar os seus processos logísticos e garantir uma gestão global e em tempo real de todo o negócio.

Após as mais recentes aquisições da empresa em Espanha, a Transportes Paulo Duarte começa agora a direcionar-se para o Norte da Europa e, para sustentar esta estratégia de crescimento internacional, a empresa escolheu o software Cegid Primavera, uma solução ERP que suporta toda a gestão financeira, contabilística e de recursos humanos do grupo.

Em comunicado, a Cegid explica que, de modo a melhorar a eficiência num setor tão competitivo como o dos Transportes e Logística, a Transportes Paulo Duarte encontrou uma solução de gestão que permite ter acesso aos mapas de contas das diversas geografias em qualquer lugar, de forma a poder controlar o seu negócio ao minuto.

Com uma solução de ERP, a Transportes Paulo Duarte conseguiu otimizar os processos internos e obter um controlo rigoroso e em tempo real das várias unidades da empresa. Toda a informação relacionada com as operações financeiras passou a estar refletida na solução Cegid Primavera em tempo real, o que proporciona o acesso a informação de gestão fundamental para tomar decisões.

Em comunicado, Gustavo Paulo Duarte, CEO da Transportes Paulo Duarte, refere que a empresa precisava “de uma solução que nos mapeasse as contas quer de Portugal, quer de Espanha e que nos permitisse geri-las desde qualquer lugar” e que a solução escolhida “veio trazer robustez à informação que possuímos” e que permite “sustentar toda a gestão de fornecedores, gestão de caixa, controlos económicos e financeiros, assim como a área de recursos humanos”.

Cibersegurança

A importância de proteger os sistemas e os dados sensíveis é uma necessidade de qualquer empresa. O aumento dos ciberataques em todo o mundo, e a transformação digital a que estamos a assistir, obriga as empresas a repensarem as suas estratégias de defesa.

O Hospital Internacional dos Açores (HIA) necessitava de uma estrutura de IT robusta com a garantir dos mais elevados parâmetros de segurança. O HIA procurou aumentar a sua defesa através de uma solução da Fortinet totalmente integrada, tendo em conta os serviços e a segurança, sem esquecer a dimensão reduzida da equipa de IT e o curto espaço de tempo para implementar a solução.

A unidade hospitalar procurou assegurar a capacidade de gerir e supervisionar do ponto de vista de segurança uma infraestrutura crítica e otimizar as operações. Ricardo Melo Arruda, Head of Information Technology Department do Hospital Internacional dos Açores, explica que o HIA procurava “uma solução estável e escalável, com segurança integrada de raiz que disponibilizasse conetividade segura” com “visibilidade end-to-end e um interface user friendly que permitisse baixa complexidade de gestão”.

A plataforma implementada disponibiliza uma solução de analítica que fornece análise e automação da segurança e deteta e responde de forma eficaz às ameaças em tempo real. Ao mesmo tempo, também foi implementada uma solução de duplo fator de autenticação para médicos e pessoal administrativo no acesso à rede interna.

Atualmente, a cibersegurança do HIA assenta em dois grandes pilares: a centralização e o zero trust. Ricardo Melo Arruda afirma, ainda, que “aquilo que perceciono em termos de cibersegurança passa, cada vez mais, por centralizar um ecossistema com o máximo de informação possível para cruzar essa mesma informação e detetar as ameaças mais rapidamente”.

Cloud privada

Com o objetivo de garantir um melhor desempenho, uma maior segurança e uma elevada fiabilidade no acesso à informação, a Tecnovia, empresa da área da engenharia, construção e concessão de infraestruturas, revelou a necessidade de realizar uma atualização e, consequentemente, a migração dos servidores e respetivas aplicações para a cloud privada da Ar Telecom, com base numa solução VMware.

Um dos maiores desafios apontados pela Tecnovia estava relacionado com uma equipa reduzida na área do IT, o que implicava uma maior dedicação por parte da organização, assim como o consumo de grande parte do tempo das equipas às infraestruturas que suportam o negócio. Esta solução da Ar Telecom nasceu, por isso, da necessidade da organização libertar-se das questões que não são o seu core business, permitindo, consequentemente, uma maior disponibilidade de apoio e foco dirigido às soluções de negócio.

A ausência das condições para instalar um data center, assim como os custos financeiros que uma decisão destas acarretava, levaram a Tecnovia a escolher uma solução IaaS. Na hora de escolher esta solução, foram tidos em conta fatores como a escalabilidade, a manutenção, o suporte e a gestão de ciclos de renovação de equipamentos.

A solução encontrada para a empresa portuguesa permitiu redirecionar os recursos de IT para o negócio, com o apoio, gestão, suporte e backup dos servidores a cargo da Ar Telecom. Para a empresa, as soluções de Backupas- a- Service e a solução de disaster recovery foram uma garantia adicional à continuidade do negócio, conseguida através desta parceria. Esta escolha traduziu-se numa redução no tempo de indisponibilidade das aplicações internas e ofereceu maior flexibilidade e rapidez na resposta às necessidades do negócio.

Analítica

O projeto que liga a BI4All e a Algeco viu a luz do dia em 2018, sob a mão de Carlos Cruz, Diretor de IT ENSE, que procurava uma empresa de consultoria em Business Intelligence (BI) com uma forte especialização em tecnologia Microsoft. Foi quando o projeto passou de uma escala de unidade de negócio para uma de grupo que a BI4All “foi capaz de demonstrar a sua capacidade e flexibilidade para fornecer rapidamente recursos qualificados, apoiados por uma estrutura forte que permite aos novos membros da equipa do projeto uma rápida expansão e entrega”, diz Jean-Marc Varnet, IT Director Europe da Algeco.

A Algeco já tinha serviços de BI em plataformas com proprietários diferentes e em diversos países, o que “originava dispersão de dados e pouca eficiência”, explica José Oliveira, CEO da BI4ALL. Por outro lado, a especialista em construção modular pretendia “alterar a forma de pensar de colaboradores de algumas funções, que até à data estavam a produzir relatórios em vez de estarem focados na análise de negócio”.

O desafio era “envolver todos os países e construir uma solução que pudesse garantir o mesmo nível de satisfação e resposta às necessidades que tinham com as diferentes plataformas de BI”, reitera o responsável da Algeco. Segundo conta, havia 11 países na unidade de negócios ENSE com sistemas diferente, pelo que “o contexto era muito diverso” e “havia falta de harmonização entre os sistemas e os processos de negócio”.

Contudo, “estas questões foram rapidamente ultra- -passadas com a implementação do iAnalytics, solução que veio consolidar a informação do grupo num único sistema, proporcionado uma visão ampla do negócio que vem suportar a melhoria na tomada de decisões, tornando-as mais ágeis e assertivas” a nível global, afirma o CEO da BIAll. Para os decisores do grupo da Algeco era, ainda, muito importante obter a informação dos principais KPI das novas empresas adquiridas, para poderem acompanhar o negócio juntamente com todas as outras empresas do grupo, e “foi aí que esta solução fez a diferença”, conta José Oliveira (BI4All). Três a quatro meses após a aquisição, a solução de BI é capaz de fornecer informação relevante para os decisores, já alinhada com o universo do grupo.

Tendo em vista ter “todos os dados da nossa empresa nesta versão única da verdade”, a Algeco está, continuamente, a melhorar o iAnalytics. O IT Director Europe da Algeco conta que a empresa quer integrar dados de outras organizações recém- -adquiridas, alargar o data warehouse do grupo, e incorporar nova informação, como os dados dos colaboradores foram recentemente adicionados ou de operações em desenvolvimento. “Até agora o iAnalytics é uma história de sucesso; o caminho ainda não chegou ao fim, mas estamos confiantes que a BI4All nos irá dar suporte por muito tempo”, conclui Jean-Marc Varnet.