"A informação é um pilar fundamental para dar resposta ao cliente do futuro"

IT Insight - Qual a importância de ser um nativo digital para o sucesso da Farfetch?

Cipriano Sousa - A Farfetch tem uma base tecnológica fundamental no sucesso do negócio, e acredito que será essa base tecnológica que revolucionará também a experiência de compra, mesmo quando ela for feita offline. A Store of the Future vem fazer essa disrupção completa e trazer a tecnologia para dentro das lojas físicas. A experiência de compra em loja não é “digitalizável” mas todo o potencial de reconhecimento do cliente, de reconhecimento do produto, de personalização e customização a partir daqui, e também de pagamentos “seamless”, ou chamemos-lhe descomplicados, será possível com o melhor da tecnologia que os melhores talentos poderão desenvolver nesta área.

O nascimento da empresa numa base digital e a capacidade de criar do zero, em folha branca, mas com um mindset totalmente digital, naturalmente trouxe vantagens porque nos permitiu pensar sem obstáculos e focados no cliente.

A que infraestrutura recorre a Farfetch para servir clientes e parceiros em geografias e time-zones tão distintas?

A nossa infraestrutura está na cloud, geodistribuída, de forma a servir um mercado global, assegurando a melhor experiência de compra pela velocidade e performance. Estamos a investir bastante na China, um mercado com um potencial muito elevado, onde poderemos vir a ter um data center.

E, naturalmente, continuaremos a investir na arquitetura das aplicações para que a performance responda aos desafios cada vez maiores de uma experiência de utilizador extraordinária.

Quais os principais desafios de ter uma infraestrutura a servir clientes globais, certamente com diferentes capacidades de acesso em diferentes países?

A Farfetch é um marketplace global. Temos clientes em mais de 190 países e produtos de mais de 700 boutiques e marcas, em mais de 40 países. O desafio tecnológico passa, também, pela adaptação da infraestrutura às diferenças culturais e às diferentes formas de comprar neste mundo global.

Exemplos simples permitem perceber esta necessidade de desenvolvimento e adaptabilidade da plataforma. Nos mercados asiáticos, os clientes compram muito por WeChat, no Brasil temos a necessidade de introduzir o parcelamento (crédito) nos pagamentos, entre outros desenvolvimentos que fazemos para proporcionar a melhor experiência de compra aos nossos clientes.

Qual tem sido o trajeto da Farfetch: ter a própria infraestrutura ou usar cloud pública ou mista?

Desde o início que a cloud foi a nossa opção. Começámos por aí. Hoje, com o crescimento acelerado e devido à expansão, a infraestrutura em cloud é algo que estará em análise, podendo, eventualmente, levar-nos a um modelo híbrido. Mas é algo que está apenas em equação.

Do ponto de vista da experiência dos clientes e dos parceiros de negócio, quais têm sido as prioridades da Farfetch?

Temos um foco muito grande em user experience (UX), nos diversos touchpoints do cliente. Por isso, investimos no produto numa perspetiva de estar à frente na inovação tecnológica que responda ao que o cliente espera e até àquilo que ele não espera e o surpreende forma muito positiva. Nesta perspetiva estamos também a investir para dar aos nossos parceiros (boutiques e marcas) as ferramentas certas para também eles gerirem de forma otimizada toda a atividade e interação com a plataforma e com o cliente.

Qual tem sido a abordagem da Farfetch no que respeito à análise do percurso do cliente e dos parceiros e qual a sua importância para o desempenho do negócio?

A informação é um pilar fundamental no desenvolvimento tecnológico para dar resposta ao cliente do futuro, personalizando a experiência de compra e colocando a tecnologia ao serviço do consumidor. No caso da Farfetch, cuja plataforma está direcionada para um segmento específico da moda de luxo, o conhecimento do cliente é ainda mais crítico porque estamos a falar de um cliente que valoriza a personalização, a curadoria e toda uma dimensão de experiência de compra que a tecnologia consegue exponenciar.

"Temos um foco muito grande em user experience, nos diversos touchpoints do cliente"
 

A Farfetch tem uma equipa de desenvolvimento? É crucial para uma empresa numa área de inovação tomar o seu próprio rumo no desenvolvimento?

É importante, mas cada vez mais estamos abertos a que outros desenvolvam em parceria, sobre a nossa API. Já no ano passado, quando lançámos pela primeira vez a F-Tech Hackathon, criámos um desafio de programação e desenvolvimento que colocou equipas externas, durante uma maratona de 36 horas, a programar e desenvolver soluções com potencial de integração com a nossa plataforma.

Desse desafio saíram projetos interessantes e estamos a pensar, ainda sem nada totalmente definido, em novos formatos que possam potenciar este crescimento e desenvolvimento num ecossistema colaborativo e de parcerias. Internamente, incentivamos a equipa para a inovação e o pensamento disruptivo, não apenas em projetos com output visível, mas também na tecnologia e no que desenvolvemos e que é apenas visível internamente.

Têm notado alguma alteração significativa nos hábitos de consulta e compra com a disseminação dos dispositivos móveis?

O mobile já ultrapassou a utilização desktop em número de utilizadores, por isso essa é claramente uma aposta forte. Aliás, o próprio projeto Store of the Future tem subjacente essa base forte da mobilidade do cliente, que não só usa dispositivos móveis, como viaja, circula globalmente e entra em lojas físicas com os seus dispositivos móveis, que funcionarão como o conetor entre a realidade online e a experiência de loja, proporcionando uma experiência de compra aumentada e “seamless”.