Unipartner associa-se a boas práticas digitais no contexto do serviço público

As boas práticas de atendimento nos serviços prestados ao público pela Câmara Municipal de Viseu que serviram de modelo à tese de mestrado de Cila Correia foram transpostas para o livro “O CRM e a Interação Digital na Administração Pública”, que conta com o prefácio do Dr. Almeida Henriques, presidente deste Município. Numa iniciativa que juntou a Câmara Municipal de Viseu e a Unipartner, o objetivo é contribuir para modernizar o atendimento e o serviço prestado aos munícipes através da implementação de soluções CRM e interação digital, contribuindo para o reforço dos níveis de satisfação, eficiência, inovação e proximidade.

O livro reflete os resultados de dois anos de investigação e o estudo de caso integrado numa organização pública, a câmara de municipal de Viseu, servindo como exemplo para a aplicação das novas tendências e das melhores práticas, ao nível da transformação digital.  

Cila Correia, autora do livro “O CRM e a Interação Digital na Administração Pública”.

A apresentação contou com a participação de Jaime Quesado, presidente da ESPAP, Pedro Silva Dias, presidente da AMA (Agência para a Modernização Administrativa),  e de Fernando Reino da Costa, presidente e CEO da Unipartner, além da autora, Cila Correia, que integra desde 2006 a equipa multidisciplinar de TIC da autarquia, desempenhando funções na área da desmaterialização, redesign de processos, CRM e interação digital.

A autora frisou que é necessário que os organismos públicos estejam “atentos aos processos e à comunicação, porque os cidadãos são os clientes que no setor privado ditam as tendências”. Cila Correia salientou ainda que “o CRM não é apenas tecnologia, é estratégia organizacional”, reconhecendo que existe “dificuldade na mudança” e “alguma resistência a novos processos tecnológicos”. Observou ainda que “estamos numa era em que a literacia digital do cidadão é fundamental”, sendo por isso necessário “direcionar as tendências às preferências dos cidadãos”.

Pedro Silva Dias, presidente da AMA.

O presidente da AMA – Agência para a Modernização Administrativa, Pedro Silva Dias, realçou que “os cidadãos procuram a experiência de utilização digital que têm no serviço privado”, ou seja, conveniência de serviço (a oportunidade para interagir 24 horas por dia) e uma resposta imediata aliada à possibilidade de ter controlo sobre processos.

Na visão da AMA, a transformação digital da administração pública passa por cinco vetores: identificação eletrónica, interoperabilidade, dados abertos (para maior transparência), pontos únicos de contacto e usabilidade (tendo em conta a heterogeneidade da literacia digital dos cidadãos). Pedro Silva Dias realçou que o ponto único de contacto é o desafio e que “a usabilidade é a luta contra a complexidade”, o que levou a agência a preparar um selo digital que atesta a boa usabilidade de sites públicos. “A AMA defende uma política de digital by default”. O presidente da agência observou, porém, que na administração pública o digital levanta dois desafios: assegurar proximidade e humanidade e garantir integração de canais físicos e digitais, para ser possível chegar a todos os cidadãos e não deixar ninguém de fora. “Conhecer com quem estamos a lidar é fundamental. No público não se pode escolher o target, como acontece no privado, mas é necessário desenvolver serviços para todos – não se pode ter só o Canal digital”.

Fernando Reino da Costa sublinhou que a Unipartner está a “dar suporte” a processos de transformação digital nas autarquias, elencando desafios de inovação para as organizações do público e do privado: satisfazer cada vez mais os clientes; modernizar a componente administrativa; planear transformação e geri-la, tendo em conta recursos cada vez mais escassos; e a dificuldade que as organizações sentem para optar por uma ou outra solução tecnológica, devido ao crescente volume da oferta.

Fernando Reino da Costa, presidente e CEO da Unipartner.

O presidente e CEO da Unipartner realçou que “a nova administração pública está a olhar para os serviços de forma mais integrada”. O CRM na administração pública, destacou, é cada vez mais próximo no sentido de ter de satisfazer o cidadão enquanto cliente. “Está a ocorrer uma mudança de paradigma na relação com as pessoas”.

Conhecimento, comunicação e confiança

Numa ronda final, cada um dos oradores foi convidado a dar o seu parecer sobre o que significa, para a transformação digital da administração pública, cada um dos três Cs do marketing: conhecimento, comunicação e confiança.

Pedro Silva Dias, da AMA, realçou que, é imperativo as organizações públicas conhecerem com quem estão: “No público não se pode escolher o target, como acontece no privado e é necessário desenvolver serviços que incluam todos”.

Para comunicar melhor, Fernando Reino da Costa, da Unipartner, indicou  “a usabilidade”, indissociável da capacidade para comunicar melhor. Já a autora, Cila Correia, apontou “a consistência” como a resposta para estabelecer uma relação de confiança.