Seidor reflete sobre a importância de melhorar a experiência do cliente

Angariar um cliente pode ser relativamente fácil, mas mantê-lo exige todo um novo nível de conhecimento e de relacionamento. Se há dez anos a SAP estava focada no back end e na gestão da informação, depressa o gigante alemão de software percebeu que a capacidade de gerir todos os processos relacionados com a experiência de cliente ditaria o sucesso ou o fracasso de qualquer iniciativa de transformação digital. Em 2013, após a aquisição da Hybris, a multinacional deu um importante passo, ao integrar uma plataforma que vai para lá do CRM. “O  SAP Hybris é uma solução que é hoje uma tendência, ao integrar as componentes de e-commerce, marketing, vendas e serviço ao cliente”, esclareceu Miguel Barbosa, managing director da Seidor Portugal.

A Seidor, que comercializa todo o portfólio da SAP, aposta nesta solução para “munir as empresas de ferramentas que lhes permitem acrescentar valor ao cliente final”. Para muitas organizações, este é “um ponto fulcral do negócio”, disse Miguel Barbosa, já que a possibilidade de conhecer e antecipar as necessidades do cliente é determinante para oferecer o produto que faz sentido para cada pessoa. Na Europa e na América Latina, a Seidor é a única empresa com centros de competência Hybris de implementação, suporte e acompanhamento de processos. “A nível global, estamos envolvidos em cerca de 40 projetos de forma direta. Indiretamente, já tocámos em mais de 80 projetos Hybris com empresas e renome. Temos equipas especializadas e certificadas nesta solução”.       

As forças que estão a moldar a interação com o cliente

Há tendências às quais nenhuma empresa escapa e, no campo da interação com o cliente, Manuel Aveleira, senior executive account manager na SAP Portugal, partilhou cinco: visão única do cliente, dados de confiança, digital first, integração end-to-end e o que apelidou de “clientes para a vida”.

Manuel Aveleira, senior executive account manager na SAP Portugal.

Quando o tema são os dados, importa trabalhá-los no sentido de se transformarem em informação “relevante e contextualizada em função do perfil e dos gostos de cada cliente”, destacou, lembrando a importância de uma estratégia omnicanal. “O nosso smartphone passa mais de 90% do tempo a menos de dois metros de distância de nós, o que nos diz que é fundamental interagir a partir de qualquer Canal e de qualquer dispositivo”. Por outro lado, nenhuma experiência de cliente é bem-sucedida sem que front office (contacto com o cliente) e back office (processos transacionais) estejam fortemente integrados. “O  SAP Hybris foi desenhado desde início com enfoque na experiência do cliente, para possibilitar uma integração end-to-end – desde o ponto em que se inicia a interação com o cliente até ao ponto em que o cliente paga o produto/serviço”. Com o Hybris, a SAP promete simplificar o modo como as empresas mantêm um envolvimento constante e estável com o cliente, logo a partir do primeiro contacto. “Através da solução, todo este fluxo é integrado de forma holística nos vários processos de negócio”, destacou Manuel Aveleira.

O grande desafio – que o SAP Hybris promete ajudar a solucionar – está, segundo o executive account manager, em manter uma “visão holística do cliente”. Esta é a única forma de o conhecer e de disponibilizar uma experiência consistente a cada ponto de contacto. Sem uma solução desta natureza é particularmente difícil no atual contexto dos negócios, visto que as empresas recolhem cada vez mais dados não estruturados com a agravante de serem oriundos de fontes dispersas e de diferentes tecnologias.

Disponível em quatro módulos

A Seidor tem observado que qualquer empresa, seja o seu modelo de negócio B2C ou B2B, tem a necessidade de dispor de informação o mais completa possível sobre o seu cliente. “Conhecer melhor o cliente significa envolvimento e o SAP Hybris é uma solução muito poderosa para endereçar toda a componente de customer engagement, devido a abranger todas as facetas da interação com o cliente”, destacou Isabelle Andrieu, sales manager na Seidor.

Isabelle Andrieu, sales manager na Seidor.

Ao todo, são quatro as áreas de actuação do SAP Hybris. A primeira, de CRM, divide-se em Hybris Sales (gestão das vendas) e Hybris Services (gestão do relacionamento com o cliente, seja em gerir entregas, reclamações, inquéritos de satisfação,...). Existem ainda outras duas áreas, a de e-commerce e a de marketing. “A primeira foca-se na gestão de um catálogo de produtos, que pode ser uma plataforma B2B ou B2C. A segunda é uma plataforma de marketing end-to-end para gerir a informação do cliente, para realizar campanhas e para analisar os resultados dessas mesmas campanhas. A solução de Marketing permite ainda agregar a informação de cliente de forma a termos visibilidade de todas as interações com o cliente, através de qualquer canal, da mesma forma. É na verdade o ponto central do dado único do cliente”, explicou Isabelle Andrieu.

Algumas das áreas da solução estão disponíveis em cloud – o Hybris Sales, o Hybris Services e Marketing. “A de e-commerce está disponível na versão on-premises e também em cloud, o que dá ao cliente a oportunidade de melhor definir a sua estratégia de segurança de informação, bem como de investimento”.

Parceria com a Google

Fruto de uma parceria global entre a SAP e a Google, os módulos SAP Hybris disponíveis em cloud são suportados pela Google Cloud Platform, que está a iniciar as suas operações em Portugal. “Trabalhámos com a SAP para certificar todas as suas plataformas na nossa infraestrutura”, referiu Jorge Reto, head of Google Cloud em Portugal, destacando a competitividade do preço. “Numa infraestrutura normal o cliente teria de comprar servidores e armazenamento, de realizar um investimento estático. Na cloud, conseguimos fornecer isso de uma forma pay-as-you-grow e elástica”.

Jorge Reto, head of Google Cloud em Portugal.

A grande vantagem, defendeu, é a possibilidade de adicionar mais recursos de forma imediata e pagar consoante o que se utiliza. “Não há máquinas paradas no data center, com grandes custos ou baixa utilização. No nosso caso, o cliente paga ao minuto e apenas os recursos que utiliza. Tudo isto permite acelerar a implementação dos projetos SAP”.