Personalização é a chave para a relação de confiança com os clientes

Coube a Fernando Teófilo, Head of Brand Experience da EY, a tarefa de abrir o Global Contact Center, que decorre entre os dias 13 e 14 de novembro no Centro de Congressos do Lagoas Park Hotel, em Oeiras. O tema de abertura foi a “personalização e fidelização para conquistar uma estratégia e CX de sucesso: rethinking customer experience”.

Fernando Teófilo explicou aos presentes que a relação com os clientes está a mudar. As empresas querem mais personalização nas suas interações. Simultaneamente, também os clientes querem mais personalização, sentirem-se únicos.

“Quando pensamos em personalização pensamos em reconhecimento, em reconhecer alguém”, refere o Head of Brand Experience da EY. Neste sentido, a personalização é necessária e imprescindível, mas, por outro lado, é difícil e complexa.

Há empresas que, quando pensam em personalização, “pensam em colocar o nome [do cliente] num email”. É muito mais do que isso. É perceber e interpretar os dados que estão disponíveis, e que “são imensos” para dar ao cliente uma personalização que o faz ter mais confiança na marca ou empresa.

A IT Insight é Media Partner do 21.º Global Contact Center