Global Customer Experience: “Processos de atendimento ao cliente e soluções de IA” são “um bom casamento”

O Global Customer Experience, a evolução do Global Contact Center, realiza a sua 25.ª edição nos dias 28 e 29 de novembro, no Lagoas Park Hotel, em Oeiras, com a organização da Abilways Portugal e da Distribuição Hoje. “O que querem os clientes” foi o mote da tarde de sessões desta terça-feira, em que temas como a evolução do contact center e a implementação da Inteligência Artificial (IA) em costumer experience (CX) estiveram em destaque.

A evolução do contact center

A partir de Londres, Stephen Yap, Research Director do European Contact Centre & Customer Service Exchange (ECCCSE) juntou-se ao evento via Zoom para abordar a evolução do contact center, centrando a sua apresentação sobretudo numa questão central: os consumidores acreditam que o atendimento ao cliente está a melhorar ou a piorar?

Stephen Yap baseou-se num inquérito por ele realizado a participantes oriundos de Espanha, Alemanha, França, Reino Unido, Bélgica e Países Baixos. Nos seis países, a maioria dos inquiridos responderam que o atendimento ao cliente está a piorar em comparação com o período homólogo no ano passado.

“Existe uma variante em que o [país] menos negativo é a Bélgica e o mais negativo é o Reino Unido”, explica Yap. Para o investigador, isto não é um “reflexo da qualidade do serviço ao cliente no Reino Unido”, mas sim “da expectativa do cliente” na região. O Reino Unido, esclarece, é um “país altamente avançado”, onde “o cliente é muito digital”, existindo “uma percentagem maior de pessoas que utilizam o comércio eletrónico do que outras pessoas no mundo”.

Por esta razão, os consumidores do Reino Unido são mais exigentes. “Os vossos clientes comparam-vos com as melhores marcas digitais do mundo”, sublinha. “A satisfação do cliente é a lacuna entre a expectativa e a entrega. Se atenderem às expectativas, terão clientes satisfeitos”.

A resposta à questão central também varia consoante a faixa etária. “Os mais jovens tendem a ser mais positivos”, afirma Yap. “São as pessoas entre os 35 e 64 anos que têm maior probabilidade de pensar que o atendimento ao cliente está a piorar”. 

As perspetivas opostas entre as gerações podem ser explicadas por dois fatores. Por um lado, os “primeiros adotantes” de novas tecnologias – sendo os jovens mais propensos a identificarem-se com esta definição – têm duas vezes mais probabilidade de pensar que o atendimento ao cliente está a melhorar. Neste sentido, “se não é uma pessoa que adota rapidamente” inovações tecnológicas, preferindo pegar no telefone e conversar com uma pessoa em vez de realizar as tarefas digitalmente, “é mais provável que pense que o digital é pior” e, consequentemente, que o serviço ao cliente não esteja a ir na direção certa, refere Yap.

Por outro lado, no inquérito elaborado por Yap, “há uma forte negatividade em cada país” relativamente à seguinte pergunta: “está a achar mais difícil pagar as suas contas e gerir as suas finanças nos últimos 12 meses?”. Neste sentido, “se tem mais dificuldade em pagar as suas contas e em gerir o seu dinheiro, é muito mais provável que tenha uma visão negativa do atendimento ao cliente”, uma realidade que se reflete sobretudo entre os 35 e os 64 anos.

Para Yap, é importante compreender o contexto em que as respostas dos inquiridos e a suas respetivas expectativas de CX se inserem.  “Há mais emoção em torno disto do que nunca”, visto que, com o aumento do custo de vida, “as pessoas estão a ter dificuldades com as suas finanças”.

Isto reflete-se também ao nível do setor. “Os serviços públicos e o governo obtêm a classificação mais negativa em todos os países”, explica, uma vez que são os mais “afetados por aquilo que está a acontecer no mundo exterior”.

Os consumidores estão dispostos a fazer autoatendimento nas “interações mais simples”, como abrir uma conta (59%), aconselhamento antes do pedido (54%) e query de produto/serviço (49%). No entanto, no que diz respeito às tarefas de maior cariz emocional, os clientes procuram empatia e preferem um atendimento assente no contacto humano, nomeadamente em reclamações (34%), garantia/reparo (35%) e reembolso (35%). “Precisam de uma garantia que somente os seres humanos podem fornecer”, sublinha Yap.

Em comparação com o atendimento ao cliente em geral, “os consumidores são mais positivos em relação à experiência do contact center”, refere o investigador. “É encorajador porque os clientes percebem a diferença”. 

No entanto, são os trabalhadores do contact center que enfrentam diariamente a frustração das pessoas. Em Espanha, 65% dos clientes revelam que já ficaram irritados pelo menos uma vez ao interagir com um trabalhador de um contact center nos últimos 12 meses. “As pessoas na linha de frente têm de lidar com a emoção”, reforça Yap.

IA no atendimento ao cliente

Guilherme Barreto, VP Business Development da Automaise, e Manuel Bissaya Barreto, Customer Service Director da Via Verde, subiram ao palco do Global Customer Experience para discutir como é que a IA pode ser uma ferramenta impulsionadora da produtividade no atendimento ao cliente.

A Via Verde começou a sua jornada de implementação de IA em CX há cerca de um ano e meio. A escolha recaiu sobre a Automaise, considerando que a empresa atendia às suas necessidades de “flexibilidade” e “rigidez”, conta Manuel Bissaya Barreto. O Automaise Support Genius é uma solução de IA focada em melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao cliente, visando reduzir o tempo de resposta e aumentar o número de clientes atendidos.

“O desafio de hoje tem sido grande e é uma maratona”, revela Manuel Bissaya Barreto. “O atendimento ao cliente começou a ser muito pressionado com o aumento do contacto com os clientes” e, para a Via Verde, a resposta “não podia ser só colocar mais pessoas a responder”. Dar o salto de trazer a IA para o costumer service seguia os moldes de inovação que pautam a empresa portuguesa.

“Nós percebemos que os processos que temos no atendimento ao cliente e as soluções de IA eram um bom casamento”, afirma o Customer Service Director da Via Verde, frisando que a adoção desta nova tecnologia “é uma ajuda, não é a eliminação dos outros canais”. O intuito é “melhorar os tempos de resposta”, acrescenta.

A Via Verde procedeu, então, à automatização de cinco processos, como, por exemplo, da alteração de matrícula. “Antes era necessário ter três ou quatro agentes”, sendo “mais suscetível de erros”. Hoje, a ferramenta de IA “faz tudo o que é pedido associado a uma alteração de matrícula”, apesar de os funcionários da empresa estarem incumbidos da sua monitorização. “Não é abandonar e deixamos de olhar, mas temos uma preocupação diferente e mais desafiante para a nossa equipa”, esclarece Manuel Bissaya Barreto.

Para o profissional da Via Verde, uma “complexidade” desta transição é o facto de “um cliente na mesma comunicação falar-nos de vários temas diferentes. O desafio é garantir que a máquina consegue responder”.

Adotar a IA é adotar um “novo mindset”, onde é necessário “transformar as competências das pessoas” para controlar os processos automatizados pela nova tecnologia e ter a capacidade de “ver o que está feito, o que não está feito”. Manuel Bissaya Barreto afirma que isto permite “dar oportunidades de carreira e apostar na progressão”, sendo necessário “desmitificar” a ideia de que os profissionais ficariam sem trabalho. No entanto, “a administração tem de nos desafiar” a apostar na inovação, acrescenta.

Guilherme Barreto, da Automaise, acredita que o upskilling e o reskilling consubstanciam-se como um “grande desafio”. O objetivo deverá passar por “usar a tecnologia como algo que acrescenta e não que subtrai”, reforça.

O futuro da Via Verde é marcado pela continuação da implementação da IA em diferentes processos da empresa, ao lado da Automaise, sendo “crítica a envolvência de todos os nossos Parceiros”. Manuel Bissaya Barreto revela ainda que “começámos há dois meses com a parte da automatização no canal telefónico”, procurando “dar salto em termos de tempo de resposta, do aumento das chamadas, desta parte do omnichannel”. 

A IT Insight é Media Partner do Global Customer Experience