Building The Future 2021: a digitalização no pós-pandemia

Devido às necessidades criadas pelas medidas de confinamento, a pandemia de COVID-19 acelerou radicalmente o ritmo da transformação digital – algo que ficou evidente na edição deste ano do Building the Future, organizado pela Microsoft, que se mostra este ano particularmente relevante, numa altura em que as organizações se vêm forçadas começar ou acelerar a sua jornada de transformação digital.

O ponto de viragem dos serviços digitais

Ao longo do último ano, tornou-se evidente a importância de como as interfaces através das quais os clientes e empresas interagem são concebidas, e o impacto que isto tem na experiência do consumidor, tema abordado por Peter Neufeld, Head of Digital Customer Experience EMEIA da EY, na sua palestra “The Invisible Interface”.

O responsável cita um estudo recentemente realizado na Europa, que revelou uma adoção acelerada dos serviços digitais no contexto pandémico – o que, alerta, não dispensa a necessidade de refinar estes serviços. Enquanto muitos clientes estão, de facto, a descobrir as vantagens dos serviços digitais e pretendem continuar a utilizá-los, muitos outros apenas o estão a fazer por necessidade, vendo ainda os canais tradicionais, com contacto pessoal, como mais convenientes.

Isto passa, refere o responsável, pela simplificação dos serviços, para que estes possam ser usados facilmente por qualquer utilizador, seja pela correta conceção de interfaces de self-service intuitivas ou também por facilitar a interação humana através de canais digitais.

Por outro lado, reforça, é necessário fazer a transição do design costumer- centric para um design human-centric e purpose-centric, focados nas necessidades dos consumidores, não no ato transacional. Por exemplo, um serviço digital de hipoteca, mais do que ajudar o cliente a obter a mesma, deverá também ajudá-lo, de forma abrangente, a tomar todas as decisões necessárias para o processo de compra de casa.

“Para isto, é necessário criar um marketplace integrado, criando redes fora do core business das empresas e integrando diferentes setores para criar serviços convergentes que respondam às necessidades dos clientes de forma holística”, conclui Neufeld.

Digital Twins

Como muitas outras tecnologias de digitalização de processos, os digital twins estão a ganhar nova relevância no contexto da pandemia, permitindo visibilidade, automação e otimização dos processos numa altura em que as restrições de mobilidade tornam a gestão de ativos desafiante na indústria ou em data centers. Steve Brown, Enterprise Architect na Altran, delineou os principais benefícios desta tecnologia e como está a ajudar as empresas a mitigar riscos, aumentar receitas e reduzir despesas.

“Indo mais além, é possível ter uma visão quase omnisciente sobre tudo o que acontece na organização, da visão global até ao mais pequeno parafuso, podendo assim ter uma visão de raio-X dentro dos ativos que de outra forma não seria possível no mundo real e físico”, refere Brown. “Permite também a ter uma visão global do ciclo de vida; não estamos apenas a olhar para uma representação estática no tempo.” Isto, por seu lado, permite prever a performance dos ativos no futuro com base nos padrões estabelecidos para, por exemplo, obter resultados de alterações à infraestrutura e determinar o melhor curso a seguir.

A Gartner, explica o responsável, divide os casos de uso de digital twins em dois patamares: o primeiro, com melhorias operacionais na ordem dos 10-50%, engloba projetos nos quais digital twins são usados para ganhar visibilidade sobre os sistemas, permitindo assim usar os dados para prever falhas e determinar a longevidade dos equipamentos, bem como criar planos de manutenção preditiva – o que de si traz benefícios, mas pode ser conseguido sem esta tecnologia, através de analítica avançada. No segundo patamar, por outro lado, os digital twins são usados para coreografar processos automáticos para aumentar a eficiência dos processos. “É aqui que os digital twins se destacam – não há nenhuma outra ferramenta que possa fazer isto de forma tão eficiente. E é aqui que começamos a ver melhorias operacionais na ordem dos 1.000%”.

Educação e reskilling

Entre as muitas mudanças que trouxe a pandemia, a educação está entre as mais prementes. A necessidade de mover o ensino para um modelo totalmente diferente teve um efeito disruptivo – mas tem também o potencial de mudar o paradigma da educação, em paralelo com as mudanças a ocorrer no mundo.

“Ao expandir os limites do ensino para lá da sala de aula, é essencial ter as ferramentas para saber de que forma é que os estudantes estão a progredir, e extrair insights dos dados das plataformas de colaboração, utilizando estas novas fontes de informação para motivar os alunos e compreender de que forma é que os educadores os podem ajudar”, refere Anthony Salcito, VP Worldwide Education da Microsoft.

Existe, no entanto, um caminho a percorrer, que Anthony Salcito divide em três etapas.

Numa fase inicial, resultado da necessidade de responder rapidamente às exigências da pandemia, houve um esforço por parte das escolas e governos para garantir as condições mínimas para o ensino remoto.

“Muito rapidamente, os educadores aperceberam- se de que isto não bastava, e é necessário um currículo mais focado e um modelo de ensino mais engaging e flexível na sua abordagem à transição tecnológica”.

Esta é a segunda fase, na qual, uma vez estabelecidas as condições tecnológicas adequadas, os educadores começam a repensar o anterior modelo de ensino.

A próxima fase será re-imaginar de que forma a educação tem de mudar no futuro, quando voltar a ser possível que os alunos regressem ao ensino presencial.

“Teremos de começar a pensar de que forma é que podemos reter todo este novo potencial que as novas formas de colaboração nos estão a trazer. De momento, o estamos a ver os educadores a usar ferramentas como o Microsoft Flipgrid para permitir aprendizagem assíncrona. Estas experiências têm sido extremamente interessantes em termos de fomentar a curiosidade e criatividade dos alunos, e não queremos perder isto ao voltar ao ensino tradicional. Obviamente, é bom que os alunos voltem para a sala de aula, mas não queremos minimizar esta possibilidade de acelerar a inovação no ensino”.

Isto, por seu lado, prevê Anthony Salcito, deverá também ajudar a dar resposta às disrupções no mercado de trabalho causadas pela transformação digital, facilitando o reskilling de profissionais afetados pelas mesmas.

À medida que o ensino digital remoto se torna mais comum e ubíquo, surge uma enorme oportunidade para facilitar e flexibilizar o reskilling. Ao estabelecer as ferramentas e processos necessários, torna-se muito mais fácil para pessoa – seja por ambição própria ou como colaborador de uma empresa – adquirir as habilitações para acompanhar as mudanças no mercado de trabalho de forma anteriormente dependente de um curso formal, presencial e difícil de integrar na vida da maioria das pessoas profissionalmente ativas.