Altitude: A tecnologia não vai substituir as pessoas nos contact centers

“A tecnologia não vai substituir as pessoas. Vai potenciá-las para prestarem serviços de alto valor acrescentado que realmente fidelizam e conquistam os clientes”. Esta frase, dita por Alfredo Redondo, CEO da Altitude, fornecedor global de soluções omnicanal para uma experiência cliente de excelência, ficou a marcar o Painel sobre Tecnologia organizado pela APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers) no âmbito da sua 14ª Conferência Internacional, no passado dia 4 de Junho, no Estoril.

O Painel com o tema “O que podemos esperar dos Centros Contacto no Futuro Próximo” juntou vários fornecedores de tecnologia presentes no mercado português. No ano em que cumpre 25 anos de existência, a Altitude trouxe a um público de decisores deste sector em franco crescimento em Portugal, uma visão da tecnologia como extensão do humano, permitindo aos agentes focarem-se nas questões mais complexas, apoiados por conhecimento real e por robots e processos automatizados.

Esta mesma tecnologia está a fazer progredir a compreensão da evolução das necessidades e preferências de cada cliente, juntando as peças da sua “jornada”, na sua relação com a sua marca. Objetivo: prestar um serviço unificado, em tempo real, que junta bots e processos automatizados; apps; agentes do centro de contacto e especialistas da empresa, na missão de satisfazer o cliente e fazer crescer sustentadamente o negócio.

De referir igualmente a intervenção da Ventrica - empresa de prestação de serviços de centro de contacto assente na plataforma Altitude – que mapeou os desafios dos centros de contacto atuais face à transformação digital das sociedades e dos hábitos das pessoas num mercado avançado como o do Reino Unido. Para Dino Forte, Diretor-geral da Ventrica “A velocidade a que o panorama das interações com os clientes está a mudar é assustadora e estimulante. Qualquer que seja o negócio, a capacidade para prestar um bom serviço no meio desta transformação será decisiva para reter clientes e aumentar as vendas de forma sustentável”

Raquel Serradilla, Vice-Presidente para a Europa do Sul na Altitude refere “Patrocinamos esta Conferência desde a primeira edição, num sector que tem tido um desenvolvimento impressionante, com uma importância crescente na economia, e que emprega já 1,6% da população ativa. A Altitude tem um papel estruturante neste sector, com iniciativas de incentivo à excelência como os Prémios Fortius, e com uma política de apoio à formação, profissionalização e evolução do sector”.