Agências terão de adaptar-se a novo paradigma bancário

O evento, realizado no Hotel Evolution, em Lisboa, contou com a presença de vários players deste setor: Activo Bank, Banco Popular, Bankinter, Banco CTT, Banco BEST, BNP Paribas, BPI, BBVA, Caixa de Crédito Agrícola, Caixa TEC, CGD, Deutsche Bank, Millennium BCP, Montepio Geral, Santander Totta, SIBS, FENACAM, entre outras.

“A permanente quebra de confiança no sistema bancário e os ciclos económicos desfavoráveis levaram a que, na última década, o setor bancário e financeiro tenha sofrido profundas alterações estruturais e conjunturais que o colocaram no núcleo do debate político e económico. Por um lado, as margens financeiras têm sido sucessivamente reduzidas e as estruturas de custos e de operacionalidade encontram-se desequilibradas. Por outro lado, as sucessivas falências, fusões e aquisições e a crescente entrada de novos players - sobretudo fintechs e GAFA (Google, Apple, Facebook e Amazon) - transformaram o mercado e alteraram as expectativas dos consumidores, quer a nível global, quer a nível nacional”, comenta Leandro Pereira, CEO da Winning Scientific Management.

De acordo com dados do Banco de Portugal e da Associação Portuguesa de Bancos existem, aproximadamente 5,4 agências bancárias por cada dez mil habitantes e o setor emprega 47 mil pessoas. No entanto, o número de balcões caiu 25%, desde 2010. Só nos últimos cinco anos já fecharam 1554 balcões e foram extintos 9882 postos de trabalho. Por esta razão o diretor executivo da Winning declara “Os concorrentes dos próximos 5 anos não serão os mesmos dos últimos 5 anos, pelo que, a solução tem de passar pela cooperação com os novos competidores para evitar o desaparecimento. Quem não estiver disponível para cooperar e para se adaptar, vai extinguir-se. A história comprova-o e é inevitável”.

A Winning realizou durante os meses de outubro e novembro de 2016 um estudo a uma amostra heterogénea de 400 clientes da banca, 50 representantes do setor e 60 instituições. No âmbito deste market research é possível concluir que o consumidor português compara a sua experiência na banca com outros setores como o retalho e as telecomunicações. Isto eleva a fasquia na relação do consumidor com a sua agência bancária, que em muitos casos não possui fatores de diferenciação nos seus produtos e/ou serviços. Os resultados mostram que os fatores inovação, confiança e personalização são os principais drivers na relação dos clientes com os bancos. Os consumidores privilegiam transparência e simplicidade na comunicação e, por outro lado, a grande maioria refere que gostaria de ver o seu banco oferecer produtos, efetivamente, adequados ao seu perfil e reais necessidades, de forma personalizada.

Para Leandro Pereira, “é premente adaptar a atividade e os serviços da agência bancária ao mercado. Tem-se vindo a colocar a energia do setor na contínua procura de clientes para os produtos oferecidos, o contexto exige uma inversão do processo e a sugestão é que as agências têm de passar a procurar produtos e serviços para os seus clientes. É tempo de abandonar os pressupostos de outrora e dotarmo-nos de humildade intelectual para passar a fazer perguntas básicas como, porque é que o cliente veio ter connosco ou porque é que o cliente nos abandonou, ou ainda o que o faria aumentar a relação connosco. Uma solução da qual não temos dúvidas passa pela adaptação e conversão da agência bancária em ‘gabinete de assessoria’ apta a responder às necessidades, mudar de paradigma e colocar, efetivamente, o cliente no centro do sistema bancário”.

Também de acordo com este estudo da empresa portuguesa, 82% dos inquiridos indicaram não lhes ter sido apresentado nenhuma solução inovadora, nos últimos seis meses e 62% afirmam que o seu banco não tem dado resposta ao nível da oferta de produtos e serviços adequados às suas necessidades de forma personalizada. Além disso, 35% dos resultados apontam como necessidades não satisfeitas ao nível dos produtos: soluções de poupança personalizadas, taxas mais atrativas e mais opções de investimento. A nível das necessidades não satisfeitas em relação aos serviços, 27% dos inquiridos indicaram os horários mais flexíveis dos balcões, maior rapidez no atendimento e aconselhamento proativo.

O papel do gestor de conta continua a ser muito relevante: 67% dos inquiridos consideram o papel do gestor de conta relevante, ou muito relevante, e 65% afirmam que utilizaria um serviço de vídeo conferência com o seu gestor de conta, para dispensar a deslocação a um balcão. Quando questionados sobre quais as formas preferências de interação com o seu banco, 35% dos inquiridos optam pelos serviços home banking; 29% pelo contacto com o seu Gestor de Conta através de correio eletrónico ou telefone; 17% afirmam preferir a utilização de apps/ serviços mobile e 13% optam por deslocar-se ao balcão. Porém, 77% dos clientes da banca afirmam que raramente se desloca a uma agência bancária. Paralelamente, 66% dos auscultados indicaram que se deslocam aos balcões apenas quando são imprescindíveis as assinaturas de contratos, ou outro tipo de necessidade presencial e afirmam que existindo uma maior desmaterialização dos processos deixariam de se deslocar, fisicamente, às agências.

No evento esteve ainda em destaque a importância dos bancos no que diz respeito ao aconselhamento personalizado sobre potenciais investimentos. Ficou claro entre os presentes que a agência bancária não irá desaparecer mas sofrerá alterações substanciais para as quais o setor e respetivo mercado devem estar preparados, nomeadamente adaptar-se às novas formas de pagamento; equipar-se, de forma segura e ajustada aos novos métodos de pagamento e aos inovadores canais digitais que permitem que o cliente interaja com o seu banco de forma mais interativa; comunicar com os seus clientes de forma otimizada e de acordo com cada segmento; aconselhar os seus clientes, funcionando como Trusted Advisors de produtos financeiros e garantir a oferta de soluções por via das parcerias com potenciais concorrentes emergentes.