Utilizadores permanecem no foco dos serviços públicos online na União Europeia

O estudo eGovernment Benchmark report da Capgemini, que abrange os 27 Estados-Membros da União Europeia (UE) e os países da EFTA-European Free Trade Association, avaliou aproximadamente 15 mil serviços governamentais e revela que mais de oito em cada dez (86%) serviços estão agora disponíveis online.

Os países da UE27 alcançaram 76 pontos em cem, no que diz respeito ao nível de desempenho global, um aumento de cinco pontos em relação aos resultados obtidos há dois anos, segundo o eGovernment Benchmark. O relatório apresenta que o foco no utilizador continua a ser a principal e mais bem classificada dimensão, com uma pontuação de 93 pontos. No entanto, a acessibilidade para os utilizadores com deficiências específicas não está garantida, já que 65% dos websites ainda não cumprem os oito critérios definidos pelas Web Accessibility Guidelines (WCAG). Já a dimensão estratégica dos serviços transfronteiriços expressa o aumento mais significativo de 59 para 66 pontos.

A UE encontra-se preparada para iniciar o caminho para alcançar o objetivo do Single Digital Government, que objetiva simplificar e uniformizar o acesso aos serviços online, independentemente do país ou do prestador de serviços.

Os serviços prestados pelas administrações centrais (por exemplo, pelas Autoridades Tributárias), mostram que estão disponíveis online em 91%, em comparação com 71% dos serviços prestados pelas administrações locais (por exemplo, pelas autarquias). No entanto, esta é uma diferença que tem diminuído substancialmente nos últimos quatro anos.

Existe ainda uma diferença de 32% entre a disponibilidade dos serviços online para os utilizadores nacionais e para os transfronteiriços. Apesar desta diferença já não se apresentar tão acentuada nos últimos quatro anos, os utilizadores transfronteiriços continuam a enfrentar obstáculos relacionados em matéria de acesso e possibilidade de utilização dos serviços online. 

De acordo com o eGovernment Benchmark, a adoção da identificação eletrónica e a assinatura eletrónica pelos websites das administrações públicas podem tornar os serviços mais uniformes e independentes do país e do prestador de serviços, em toda a Europa. A interação mais harmoniosa entre serviços e dados digitais, nos vários níveis das administrações públicas e as empresas e/ou cidadãos, é um propósito da implementação da interoperabilidade, tal como da aplicação do Interoperable Europe Act.

"À medida que nos aproximamos do marco estabelecido pelo programa Digital Decade da Comissão Europeia para 2030, é encorajador ver que os países da UE estão a dar prioridade ao desenvolvimento de infraestruturas digitais resilientes e soberanas. Este aspeto é fundamental para a implementação de serviços digitais acessíveis e para melhorar a oferta junto dos utilizadores transfronteiriços. O Interoperable Europe Act dará um novo impulso a esta evolução, incentivando em especial a concretização do Once-Only Principle. Caso atinja o seu pleno potencial, poderemos mesmo vir a assistir a uma maior reutilização das soluções de eGoverment em toda a UE, em vez de estarmos sempre a reinventar a roda. O que é particularmente relevante quando os orçamentos são apertados e os recursos limitados”, afirma Marc Reinhardt, Public Sector Global Industry leader da Capgemini, em comunicado.

A Inteligência Artifical (IA) entra no estudo como um indicador fundamental da estratégia global da UE, principalmente no sentido de se adaptar à era digital. Os portais que oferecem funcionalidade de suporte ao vivo integrada com recursos de IA são agora 29%. Mas, a crescente importância da IA tem várias implicações regulamentares e, para lhes fazer face, os modelos de IA devem ser concebidos de modo a refletir os princípios da UE.

O relatório disponibiliza ainda informações sobre serviços seguros, fáceis e transparentes e, por exemplo, em 76% dos casos, os utilizadores podem identificar-se através da sua identificação eletrónica nacional, o que permite uma autenticação segura. Além disso, 72% das vezes as informações pessoais encontram-se pré-preenchidas, o que simplifica as tarefas tanto para os cidadãos, como para as empresas. 

Os governos da UE estão a adaptar cada vez mais os websites para os utilizadores de smartphones, sendo que mais de nove em cada dez websites da administração pública são responsivos quando se trata da compatibilidade com dispositivos móveis.

Segundo o eGovernment Benchmark, há ainda necessidade de melhorar a cibersegurança, já que menos de 1% dos websites dos serviços de administração pública online na UE são bem-sucedidos no que respeita aos testes dos 13 critérios de segurança. Aliás, a proteção contra ameaças à cibersegurança apresenta-se como uma das principais prioridades políticas da UE, de modo a manter a resiliência das cadeias de abastecimento e das infraestruturas digitais. 

“Projetar serviços seguros e centrados no utilizador é fundamental para acelerar a digitalização e melhorar a usabilidade universal. O eGovernment Benchmark 2024 sublinha a relevância destes princípios no processo de transformação digital dos serviços públicos em toda a Europa. Centrar a atenção em soluções seguras, transparentes e acessíveis, garantirá que os avanços digitais beneficiam todos os cidadãos e empresas, promovendo uma sociedade digital mais inclusiva e eficiente”, refere Niels van der Linden, Account Lead for the European Union Institutions da Capgemini Invent.