Um estudo do SAS mostra que os clientes já não têm paciência para as empresas que oferecem um mau atendimento ao cliente e um terço assume que deixa de fazer negócios com uma determinada empresa depois de uma só má experiência
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De acordo com um estudo realizado pelo SAS, um terço dos clientes abandonaria a sua empresa após apenas uma má experiência. A par disto, 90% dos clientes abandonaria as empresas após apenas dois a cinco maus exemplos de atendimento ao cliente, antes de mudar para marcas concorrentes. Este estudo mostra que, apesar da rutura causada pelo COVID-19, a paciência dos clientes com empresas que oferecem más experiências ao cliente está a esgotar-se. De acordo com os entrevistados, as empresas que procuram evitar esta armadilha não podem mais depender somente do preço. O estudo constatou que, ao decidir com quem vão gastar o seu dinheiro, os clientes estão a dar cada vez mais importância à experiência e ao serviço prestado pelas marcas. Três quintos (61%) dos entrevistados disseram que pagariam mais para comprar e / ou usar produtos e serviços de empresas que lhes proporcionassem uma boa experiência durante o COVID-19. Isto coincide com a queda na importância do preço. Antes da pandemia, três quintos (61%) dos clientes colocavam-no entre os três principais fatores para uma boa experiência do cliente. Agora, está em pouco mais de metade (54%) do top 3 dos clientes - uma diminuição acentuada de 7% num curto espaço de tempo. O desafio intensifica-se ainda mais para as empresas, pois o estudo descobriu que o que os clientes consideram uma "boa" experiência de cliente pode abranger tudo e mais alguma coisa, desde o preço à conveniência. Quando os entrevistados foram solicitados a classificar as suas três principais preocupações com a experiência do cliente, as respostas foram distribuídas de forma bastante uniforme e levaram às seguintes conclusões:
Andreas Heiz, Diretor de Customer Intelligence EMEA do SAS, refere que “as empresas podem sentir que enfrentaram o pior da tempestade, com interrupções numa tendência de queda. No entanto, tendo ultrapassado a nuvem da tempestade inicial, agora enfrentam um novo desafio: expectativas cada vez mais exigentes e imprevisíveis no que diz respeito à experiência do cliente. Se as empresas não se adaptarem rapidamente a usar IA e analítica para oferecer uma experiência mais personalizada e em tempo real, os clientes partirão em massa. Durante um período de recessão, isso simplesmente não é uma opção”. O estudo também descobriu que houve sinais de melhora nos últimos meses, apesar da perturbação causada pelo COVID-19. Uma média de três em cada dez clientes notou uma melhoria na experiência do cliente durante o bloqueio. Além disso, a boa notícia para as empresas é que mais de um em cada 10 (15%) clientes começaram a usar um serviço / aplicação digital pela primeira vez desde o confinamento, com mais de dois terços (70%) a planear continuar a usá-lo depois do confinamento. Isto representa um novo conjunto significativo de clientes digitais para as empresas interagirem, mas é importante que elas tenham a capacidade de analisar estes novos dados online para conduzir a marketing analytics e experiência do cliente superiores. No entanto, apesar destas melhorias e novas oportunidades, os clientes ainda acham que há muito mais que as empresas podem fazer. Uma média de 13% dos clientes ainda achavam que a experiência do cliente tinha diminuído com o confinamento. Isto ainda deixa a maioria dos clientes indecisos sobre os seus sentimentos em relação à experiência do cliente: uma oportunidade para as empresas perceberem melhor os seus comportamentos e preferências através da analítica, proporcionando-lhes uma vantagem competitiva. |
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