Trabalho híbrido é o modelo de eleição dos contact centers

Um modelo de trabalho híbrido parece ser o "mais adequado" para a maioria (61%) dos contact centers, enquanto quase metade (45%) planeia implementar turnos flexíveis, permitindo aos colaboradores trabalharem em horas e dias variados. Os dados são do novo estudo da Talkdesk - The future of workforce engagement in the contact center -, que relata que, embora estes modelos de trabalho tragam maior flexibilidade, os agentes ainda precisam de se sentir apoiados e comprometidos com as suas funções.

O estudo foi conduzido a dez mercados globais para destacar os desafios e oportunidades que as empresas de Customer Experience (CX) podem enfrentar nos próximos meses, à medida que os acordos de trabalho flexível se tornam mais comuns. As conclusões indicam que apenas 53% das organizações consideram que os funcionários de contact center estão, atualmente, "altamente empenhados", enquanto 54% crê que o nível médio de desgaste seja superior a 20% ou mais nos próximos três anos.

"Os empregadores reconhecem as mudanças a que os agentes de contact center estiveram expostos no que respeita às práticas de trabalho como resultado da pandemia, assim como a importância de implementar novos hábitos. Mas também permitem o trabalho híbrido para que os agentes possam interagir e envolver-se com os seus colegas, profissional e socialmente, quando estão juntos no local", diz Susan Ysona, vice-presidente de marketing, EMEA e Ásia do Pacífico na Talkdesk, acrescentando que “isto pode conduzir a uma maior satisfação dos colaboradores, o que tem um impacto positivo na retenção e atração de talento". 

Adicionalmente, a investigação conclui que, atualmente, 42% das organizações rastreia os índices de satisfação dos colaboradores nos contact centers; 53% das empresas inquiridas utilizam atualmente métricas de produtividade dos funcionários, tais como a taxa de resolução de chamadas e as chamadas tratadas por turno, para acompanhar o compromisso; 51% analisam as métricas de assiduidade, onde se inclui o número de dias de ausência, licença tardia ou por doença; 43% têm uma avaliação dependente de reuniões regulares de grupo ou de departamento; 42% utilizam índices de satisfação dos colaboradores; e 39% realizam reuniões um-a-um entre o agente e o respeito supervisor. 

Além disso, o estudo nota que as organizações planeiam investir mais em ferramentas de Workforce Engagement Management (WEM) durante os próximos três anos, sendo a melhoria da produtividade e a satisfação do cliente os dois principais motores. Nesse sentido, 57% dos inquiridos esperam ver uma melhoria na eficiência e produtividade, enquanto 48% acreditam que a implementação das ferramentas WEM levaria a taxas mais elevadas de satisfação do cliente. Em termos de resultados, 37% esperam ver uma redução nos custos operacionais, enquanto 30% acreditam que estas ferramentas irão reduzir a rotatividade de equipas. 

"Embora as grandes organizações possam facilmente investir em novas tecnologias, as que têm orçamentos mais reduzidos podem questionar se as ferramentas de colaboração digital são realmente um investimento com retorno. Não se pode subestimar a importância de equipas empenhadas em proporcionar a melhor experiência ao cliente. Tudo começa com uma equipa motivada, qualquer que seja o turno em que estejam a trabalhar", refere Susan Ysona. 

A investigação identificou quatro das principais opções flexíveis para a construção de um modelo de trabalho híbrido e concluiu que 45% dos inquiridos planeiam introduzir turnos flexíveis, nos quais os profissionais podem trabalhar dias e horas diferentes em cada semana; 32% são a favor de um modelo de turno rotativo, ou seja, colaboradores que rodam entre os turnos diurnos e noturnos. Apenas 19% estão abertos à licitação por turnos, onde os profissionais podem manifestar interesse por um determinado turno, e 39% dos inquiridos esperam utilizar o modelo tradicional de "turno fixo". 

Ao escolher um modelo de trabalho a longo prazo, os benefícios previstos têm de ser ponderados em relação aos potenciais desafios. Um modelo de trabalho totalmente remoto poderia reduzir os custos operacionais e de contact center, eliminando despesas gerais; contudo, pode ser necessário investimento em processos de segurança de dados, o que poderia contrabalançar a perceção de poupança de custos. As ferramentas digitais oferecem a oportunidade de promover uma comunicação e colaboração eficaz dos funcionários, quer trabalhem ou não num mundo híbrido, bem como de melhorar a experiência do cliente.