Self-service: três boas práticas para uma experiência de cliente bem-sucedida

Já ninguém quer esperar longos minutos a ouvir música que toca em loop, e depois explicar o seu problema a várias pessoas, sem obter uma solução aceitável. Estamos na era em que tudo é instantâneo e em que uma pergunta tem de ser respondida o mais rápido possível e de forma autónoma. É isso que os clientes esperam. Para o conseguir, um portal de self-service é a melhor solução. Trata-se de um portal online composto por muitas ferramentas (chatbots, FAQ dinâmicas, fóruns de discussão, bases de conhecimento, etc.) que capacitam o cliente para ter as suas respostas de forma autónoma e imediata. Mesmo no caso de um problema que surja fora do horário de trabalho, ou num fim de semana, o cliente pode encontrar uma solução com apenas alguns cliques.

O self-service é indissociável de uma experiência de cliente bem-sucedida. De facto, tornou-se tão importante, que agora 70% dos clientes esperam que um site comercial tenha uma aplicação de self-service e 40% dos consumidores preferem-no ao contato humano.

Para criar um portal de self-service, não basta escrever uma FAQ numa página web. O processo vai muito além, é necessária uma contextualização ao cliente e, assim, a gestão de conhecimento focada no cliente torna-se crucial nas organizações. Um portal de self-service eficaz deve seguir as seguintes boas práticas:

1 - Criar uma experiência guiada com assistentes virtuais e contextualização de conteúdo

Um assistente virtual é um programa de computador projetado para interagir naturalmente com um ser humano. O melhor exemplo é o dos chatbots, robôs de conversação que podem ser encontrados em aplicações de mensagens instantâneas e em sites. Graças à sua utilização, podemos contextualizar facilmente um pedido de um cliente. Por exemplo, solicitando o número de pedido para acompanhamento, o tipo de telefone adquirido, a versão do software instalado, etc. Conhecer esses detalhes é importante porque eles vão encaminhar o cliente para uma resposta ou área específica do site. O cliente não precisa de procurar e encontrar o caminho, o assistente virtual faz isso por ele. Essa abordagem facilita a experiência e economiza tempo para o cliente que não precisa de contactar o suporte.

2 - Pensar do ponto de vista do cliente 

Esta abordagem significa que se deve integrar o ponto de vista do cliente no design de processos, ferramentas e produtos. Tomam-se decisões com base no que é melhor para o cliente e no que responde às suas necessidades.

Concretamente, isso significa projetar um sistema de self-service de acordo com a maneira como o cliente pensa, age e se comporta, e não de acordo com o que é mais fácil para a organização. De facto, às vezes pode ser difícil verbalizar um problema. Ao colocar-se no lugar do cliente, eliminam-se os pontos de atrito críticos e cria-se uma melhor experiência para o utilizador.

3 - Consolidar as bases de conhecimento num sistema centralizado de conhecimento

A base de conhecimento é a matéria-prima de qualquer ferramenta de self-service. É graças a isso que se pode organizar, estruturar e atualizar as informações que vão ser oferecidas aos seus clientes e utilizadores. É importante que seja consistente e adaptada às pesquisas dos seus utilizadores. Isso significa eliminar todas as informações redundantes ou obsoletas e focar-se na simplicidade. Um vídeo de 30 segundos pode ser muito mais eficaz do que um PDF de três páginas, por exemplo.

A revisão e consolidação das suas bases de conhecimento permitem criar mensagens, obter resultados consistentes e informações que serão disponibilizadas no seu portal de self-service. Este trabalho pode ser titânico, se nunca foi feito antes, mas é um investimento para o futuro. Fornecer uma experiência otimizada, coerente, prática e contextualizada ao cliente é a chave para um portal de self-service eficaz. Com o conteúdo certo e a tecnologia certa, vai aliviar a pressão no suporte e manter os seus clientes satisfeitos mais facilmente. 

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