Personalização conquista fidelização dos consumidores em 2023

Com a inflação a disparar em 2022, e consequente menor poder de compra dos consumidores, empresas de todos os setores competem agora por menos faturação, o que resulta numa maior pressão para oferecerem experiências aos clientes que inspirem fidelização e, em última análise, receitas consistentes. Os dados são de um novo estudo da Salesforce a cinco mil consumidores, com o intuito de compreender as expectativas face a uma economia incerta, e o que pretendem das marcas para se manterem fidelizados em 2023.

Os consumidores estão a pensar de forma mais crítica sobre onde irão gastar o seu dinheiro em 2023, com 81% a afirmar que irá reavaliar o seu orçamento nos próximos 12 meses. Dados do relatório apontam para o facto de os retalhistas estarem em maior risco, com 79% dos consumidores a dizer que vai reavaliar os seus gastos com marcas de retalho no próximo ano. Viagens e turismo e media e entretenimento também enfrentam o potencial de gastos reduzidos, com 78% e 70% dos consumidores, respetivamente, a relatar planos para reavaliar os gastos nesses setores.

Uma economia impactada pela inflação e escassez de pessoal não diminuiu as expectativas dos consumidores para um serviço de elevado nível. São 52% os que esperam, de facto, uma melhor experiência por parte das suas marcas favoritas, como resultado do atual ambiente económico. Nas suas respostas, os consumidores foram claros sobre o que acreditam ser uma melhor experiência. 72% diz que irá permanecer fiel às empresas que oferecem um serviço mais rápido, e 65% indica que permanecerá fidelizada se a empresa oferecer uma experiência mais personalizada.

Os consumidores também esperam que as marcas utilizem os seus dados para oferecerem serviços de atendimento ao cliente mais relevantes, com mais de 60% a reportar que espera que as empresas reajam de forma instantânea e com as informações mais atualizadas, ao transferirem entre departamentos. Reforçar a confiança também pode ser uma oportunidade de fidelização: 76% dos consumidores diz que as empresas que fornecem segurança de dados irão incentivar a sua fidelização.

Os consumidores tiveram também a oportunidade de reportar, neste relatório, acerca das suas experiências menos positivas, incluindo as principais frustrações, que variam de experiências desconectadas (40%), perguntas que já tinham sido anteriormente respondidas (35%) e ofertas de produtos que não são relevantes para si (33%).

Quando somadas, as experiências frustradas criam perceções negativas acerca da marca e, possivelmente, a perda de um futuro cliente, afirma a Salesforce. De acordo com 52% dos consumidores, o serviço de qualidade negativa é o principal motivo que os impede de repetir uma compra. O estudo mostra que as experiências conectadas do cliente não são mais 'nice to have', mas sim essenciais para se competir numa economia em mudança.