Os obstáculos da implementação de self-service IT

“Chegamos a tantas organizações em que dezenas e dezenas de processos estão em cima de uma coisa chamada email que até assusta”, começa por dizer Paulo Magalhães, VP do Sul da Europa da EasyVista, num pequeno- -almoço executivo coorganizado pela IT Insight e pela EasyVista.

Este pequeno-almoço juntou não só representantes da EasyVista, mas também da Ascendum, da EDP, da ERSAR, da Fidelidade, da Lusoponte, da NOS, da Orey e da Universidade Lusíada, para debater os principais obstáculos da implementação de self-service de IT.

Atualmente, não é possível dissociar o IT do negócio. Simultaneamente, não é possível pensar, também, no suporte ao negócio sem pensar no suporte aos processos de IT. Paulo Magalhães explica que a indústria foi criando soluções que visam a automatização de um conjunto de processos que têm como objetivo acelerar a adoção desses mesmos processos. “O que tem vindo a acontecer é que houve uma evolução muito grande do lado do IT, mas tivemos que aproveitar esse conhecimento para outras áreas de negócio, numa lógica de Enterprise Service Management” e não apenas um ‘simples’ IT Service Management (ITSM), refere o Vice-Presidente do Sul da Europa da EasyVista.

Esta evolução do ITSM para uma lógica de Enterprise Service Management foi feita a pedido dos próprios clientes. Depois de implementarem uma solução de ITSM, as organizações referiam que outros departamentos tinham um conjunto de pedidos ou de processos tratados através de email e que pediam se seria possível automatizar estes processos.

“Hoje em dia, o IT é altamente crítico para qualquer negócio”, afirma Paulo Magalhães. “Infelizmente, ainda não está a ser dado o empowerment aos sistemas de informação que se devia dar face à criticidade que têm dentro das organizações”. Depois, com esta dependência, os orçamentos para os sistemas de informação não foram atualizados e passa a ser obrigatório ter um conjunto de soluções que consigam otimizar, implementar e atingir os objetivos, mas de uma forma partilhada de recursos, sejam humanos ou financeiros.

As empresas e a gestão de processos

As organizações olham cada vez mais para os processos. Não só os CIO e as suas equipas estão mais maduros, como, por vezes, há “uma pressão interna para que exista um processo”, refere Hugo Batista, Pre Sales & Delivery Manager do Sul da Europa da EasyVista.

Como foi referido, o IT está e vai continuar a crescer, o que significa que vão existir, também, mais processos de negócio. Há cerca de dez anos, as organizações procuravam apenas uma solução de tickets para ter um controlo, mas, atualmente, querem ter todo o processo “porque têm uma área internamente que já tem, ou porque querem dar o passo seguinte e querem automatizar o processo”, refere.

‘Mas isto existe?’

Um dos grandes obstáculos na utilização de uma solução de self-service é que, muitas vezes, os próprios colaboradores não sabem que existem. É preciso educar os colaboradores e explicar, primeiro, que existe e, depois, porque é que é uma solução melhor em vez de telefonar ou de enviar um email para o service desk. Depois, um outro obstáculo, é que mesmo conhecendo a solução, muitas vezes não o usam. Para isso, os colaboradores têm de ver o valor da solução. Dados da Coleman Parkes indicam que 91% das pessoas estão abertas a utilizar uma base de conhecimentos online se esta estiver disponível e adaptada às suas necessidades. Uma ajuda possível é auxiliar o colaborador a encontrar a informação no portal de self-service quando telefona a pedir a resolução de um determinado problema. A ideia passa por referir o portal em questão o máximo possível. Com o tempo, os colaboradores vão utilizar primeiro o portal, e enviar um email ou telefonar apenas se não encontrarem uma solução para o seu problema.

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