"O ITSM deve estar na lista de prioridades das organizações que enfrentam a transformação digital"

O mercado ITSM levou alguns anos a atingir uma maior eficiência nos processos. Hoje, um dos seus grandes objetivos é garantir o compliance dos processos, tentando sempre agilizar e melhorar o trabalho das organizações. Quanto ao acesso à informação, com toda esta evolução, foi criada uma gestão de eficiência, pedidos, CMDBs e gestão de ativos, acabando por negligenciar a base do conhecimento e gestão de conhecimento, cada vez mais importante no processo de ITSM. Primeiro, vivemos um momento de turn over dos recursos. Isto porque existem recursos a entrar e a sair.

Quando os recursos saem, existe um prejuízo para as organizações pois há sempre conhecimento que se perde e também porque há a necessidade fazer projetos diferentes e exemplo disso são os chatbots, que poderão correr mal, pois sem uma base de conhecimento bem estruturada, dificilmente vamos conseguir ter e ensinar um Chatbot de forma eficiente e eficaz.

Existe uma evolução em termos de ITSM. Todos estes projetos foram pensados em 2019, estão a ter continuidade no ano de 2020 e, muito provavelmente, muitos deles ainda terão muitas consequências em 2021. Tudo isto faz parte de um processo de melhoria contínua.

Quando questionado sobre como as organizações podem melhorar os seus service desks, Paulo Magalhães, Vice-Presidente do Sul da Europa, destaca dois temas fundamentais: Autonomia e automatização.

É necessário fazer o shift left, de forma a conseguir levar para o lado do utilizador final a capacidade de conseguir encontrar soluções para esse tipo de questões que têm zero de valor acrescentado quando são executados por uma pessoa. Exemplo: em 80% das organizações, o reset da password é feito por uma pessoa, se não mais. O valor acrescentado de ter uma pessoa a fazer um reset de uma password é zero. É evidente que é preciso garantir confidencialidade, automatização, mas também é preciso ter atenção que 30% ou 40% dos incidentes de uma organização são resets de password.

Por outro lado, quando se desenvolve um projeto é preciso ter em mente que é preciso automatizá- lo num curto espaço de tempo e que existem desafios que têm em conta uma lógica de custo-benefício.

“O ITSM deve estar na lista de prioridades das organizações que enfrentam a transformação digital”, mas existem ainda empresas que não investem neste tipo de soluções.

A transformação digital impõe uma pressão enorme nos sistemas de informação que passam a ser um pilar estratégico nas organizações. O número de pedidos é tão grande que a capacidade de resposta é limitada, sendo precisos cada vez mais recursos e profissionais especializados. Em muitas organizações, as áreas de negócio a fazer shadow IT e a procurar soluções externas, porque o departamento de IT não lhes consegue dar resposta.

Quando questionado sobre os chatbots, Paulo Magalhães, afirma que “são e serão uma mais valia, entroncando no que foi falado antes. Vamos ter que ter a capacidade de fazer o shift left, de transferir para os utilizadores finais a sua capacidade para aceder a determinados serviços e conseguir disponibilizar esses serviços onde quer que seja, a que horas seja, e pelo canal que for”. “Nós temos apresentado soluções interessantes aos nossos clientes, como é o caso do Teams, que nos responde ao 'o que é que eu tenho que fazer hoje?' com uma lista de tarefas”.

Os chatbots são mais um canal e um serviço para poder dar esta resposta aos clientes, principalmente aos da geração milénio. É ainda importante que este esteja alinhado a uma estratégia global, bem como uma base de conhecimento.

“No ponto de vista do utilizador final, mas também para os técnicos de primeira linha e segunda linha, que vão ter que responder aos seus utilizadores. Também para esses, o chatbot é importante porque é uma forma de conseguir ter acesso a informação que permite, rapidamente, dar uma resposta aos utilizadores. E, portanto, o chatbot vai ter aqui dois contextos importantes, em termos de utilização”, conclui Paulo Magalhães.

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