Maioria das empresas de telecomunicações não conseguiu uma transformação digital bem-sucedida

O setor das telecomunicações terá de acelerar a sua transformação digital para conseguir acompanhar as outras indústrias e ultrapassar riscos reais de queda das receitas, ou de estagnação face a outros concorrentes digitais. Segundo o estudo da Boston Consulting Group (BCG) “The Rates of Success, Goals, and Future Priorities of Digital Transformations, by Sector”, apenas 22% das empresas de telecomunicações reportam ter conseguido realizar uma transformação digital com sucesso (nos principais indicadores de performance – KPI – e na sustentabilidade da mudança conseguida).

No geral, a transformação digital traduz-se num melhor nível de desempenho e inovação para as empresas de telecomunicações e, com base nas respostas de mais de 860 empresas a nível mundial, este estudo responde a questões como: em que nível estão as empresas do setor das telecomunicações; se já existem provas de que as transformações geram resultados realmente palpáveis; e onde é que os líderes destas empresas estão a concentrar os seus programas ao nível da transformação digital.

Um dos grandes desafios que se impõe a este setor é a criação de uma estratégia integrada com objetivos de transformação mais claros e definidos. O foco deve estar na antecipação da boa experiência e jornada dos clientes, apoiadas nas cinco principais prioridades para o futuro das empresas: envolvimento digital com o cliente, gestão de redes inteligentes, operações e funções de suporte digitais, e vendas e marketing de última geração. 

Ao nível das prioridades digitais, são quatro os tópicos que dominam o investimento, perfazendo mais de 80% do total: um engagement digital do cliente (e.g. visão 360 única de cliente, aplicação mobile de self-service, um suporte do cliente apoiado em chatbots e em resposta de voz interativa e comunicação multicanal integrada); gestão de rede inteligente (e.g. rollout e planeamento apoiado em algoritmos avançados, virtualização de funções de rede, manutenção preditiva e proativa); marketing e vendas de próxima geração (e.g. jornadas de compra multicanal, análise de mercado e de redes sociais avançada, geração e gestão automática de leads); e digitalização de funções de suporte e operações (e.g. workflows automatizados de gestão de processos, digitalização de procurement e digitalização de função financeira).

Este tipo de empresas está cada vez mais focado em apostar num espetro alargado de impulsionadores humanos e tecnológicos, e nove em cada dez planeiam investir em infraestrutura, tecnologia cloud, inteligência artificial, big data e modernização da arquitetura tecnológica, alocando em média 50% do seu orçamento para estas áreas.

“O mercado das telecomunicações tem, por natureza, uma dinâmica muito competitiva e as operadoras já estabelecidas não podem deixar de acompanhar e liderar as transformações digitais que se impõem, sob o risco de perderem mercado para novos entrantes que surgem com o objetivo de disromper o setor. Assim, estudos como o que a BCG está a lançar vêm, por um lado, consciencializar estas empresas que o trabalho que estão a realizar está no sentido correto, mas é necessário acelerar, de forma a manterem a sua competitividade, num setor onde o cliente apresenta um elevado grau de exigência”, explica José Ferreira, managing director e partner da BCG.

Por fim, o estudo conclui que apenas 60% das empresas das telecomunicações tem presente a preocupação com os ESG (Environmental, Social and Governance), com especial atenção nos critérios ambiental e social. De facto, cerca de 52% dos inquiridos prioriza a redução do consumo de energia nos seus escritórios e edifícios e na otimização da cadeia de valor digital; cerca de 50% foca-se em assegurar a proteção dos dados dos seus clientes, colaboradores e/ou consumidores, e a melhorar a colaboração entre as suas equipas através de plataformas digitais; e cerca de 48% está atento às questões de cibersegurança, nomeadamente a gestão de incidentes de risco crítico e construção de ciberresiliência, e a análise de risco preditiva para garantir melhor preparação e atenuação de ciberataques.