Literacia e confiança são fundamentais para o sucesso da transformação digital

O relatório “Indústria Seguradora: O Futuro das Seguradoras nas Experiências Mobile” foi recentemente lançado pela Xpand IT. A propósito deste estudo, a Xpand IT promoveu uma conversa sobre o futuro da indústria seguradora, os principais desafios e as principais tendências tecnológicas.

A Xpand IT realizou, em parceria com o grupo AGEAS, um estudo dedicado à indústria seguradora. A conversa contou com a participação de Sérgio Viana, Partner & Digital Xperience Lead da Xpand IT; Ângelo Vilela, Country Head Digital do Grupo AGEAS; e Diogo Garrido, Head of Digital Delivery da Médis.

Relativamente ao impacto da pandemia, Ângelo Vilela considera que “a indústria mostrou uma maturidade enorme, mostrando-se bastante sólida e resiliente. Por outro lado, mostrou uma grande preocupação com as pessoas. Isso é importante, porque a essência dos seguros é devolver à sociedade”. Diogo Garrido realçou a importância de funcionalidades como o Médico Online, que “ganharam ainda maior relevância, sendo uma ferramenta muito usada e valorizada pelos nossos clientes, com índices de satisfação altíssimos”.

“Vivemos uma altura de grande transparência. Esta é uma ótima altura para cimentar a relação de confiança entre indústria e cliente. Os dados servem para melhorar ainda mais a oferta que queremos dar, cada vez mais personalizada”, destaca Diogo Garrido. Sobre a questão dos dados, “há o desafio das novas fontes (como, por exemplo, os wearables – como destaca Sérgio Viana), mas também o de criar uma estrutura forte, sobretudo para as empresas que não são nativamente tecnológicas, de forma a garantir que a personalização é feita de forma exemplar”, salienta.

Um dos temas da conversa introduzido por Sérgio Viana foi a importância da automação, que Ângelo Vilela considera que se trata de uma “oportunidade de melhorar processos, poupar em custos e por as pessoas a fazer trabalho inteligente, servindo melhor os clientes”. Relativamente ao blockchain, uma tecnologia que, como afirmou Sérgio Viana, terá um papel importante na rastreabilidade e na transparência dos processos em inúmeras indústrias, a opinião foi unânime. Diogo Garrido afirma que se trata de uma tecnologia com “potencial infindável, não só para a indústria seguradora”, mas que ainda não é o momento certo para apostar a 100%. 

Ângelo Vilela realça que “a literacia e a confiança estão a par, não vivem uma sem a outra. Se olharmos para os mercados em que a transformação digital é mais desenvolvida, em que tem mais relevância do ponto de vista de peso de mercado, são mercados profundamente transparentes e em que a literacia financeira é muito mais elevada”.

A indústria seguradora é uma das mais reguladas e Ângelo Vilela afirma que a “regulamentação é pensada tendo como foco a salvaguarda do cliente”, sendo que a regulamentação através do Open banking e PSD2 “permite uma maior abertura à banca”. “É uma oportunidade para os seguros apresentarem uma melhor experiência aos clientes e serem mais relevantes na perspetiva dos clientes num ecossistema bancário”, salienta.

Em relação ao cliente do futuro, na opinião do Digital Xperience Lead da Xpand IT, o consumidor mudou, bem como os seus comportamentos, e a exigência com as empresas e, consequentemente, com as suas aplicações, é cada vez maior. Para Ângelo Vilela, o principal desafio do setor na próxima década passa pelo “desafio da relevância na vida dos clientes. Para se manterem relevantes, as seguradoras têm de manter-se na linha da frente do contacto com o cliente”. “Se não quiserem passar para um patamar de irrelevância, em que simplesmente pagam indemnizações, as seguradoras têm de resolver os problemas em concreto, resolver os problemas das pessoas”, assinala.