Um estudo recente indica que métodos avançados de análise de Voice of the Customer são apontados pelos líderes como das tecnologias mais valiosas nos próximos dois anos
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Atualmente, as tecnologias com mais valor para servir e apoiar organizações são aquelas em serviço assistido, indicam os especialistas da Gartner. “Hoje, as tecnologias mais impactantes em serviço são aquelas que apoiam os representantes a oferecer experiências de baixo esforço e de maior valor no canal ao vivo”, afirma Lauren Villeneuve, diretora de consultoria na prática de Suporte e Atendimento ao Cliente da Gartner. “Estas tecnologias são essenciais para continuar a mudar os problemas transacionais dos clientes para o autosserviço, para que os representantes se possam concentrar em questões mais complexas”. O estudo revelou que as principais tecnologias a impactar o atendimento ao cliente são:
Segundo indicam os peritos, os líderes de atendimento e suporte ao cliente veem geralmente mais valor futuro na tecnologia como um forma de entender as jornadas de serviço multicanal de seus clientes. Os líderes nomearam vários métodos avançados de análise de Voice of the Customer (VoC) entre as tecnologias mais valiosas nos próximos dois anos, como análise preditiva (85% dos entrevistados indicam-no com alto valor futuro), análise de experiência digital (84%) e análise da jornada do cliente (83%). Os recursos de canal digital — em particular, o uso de chatbots e a entrega de serviços via chat ao vivo — também devem ter aumentos significativos de valor nos próximos dois anos. “Os líderes de atendimento e suporte ao cliente reconhecem que o futuro não está em simplesmente adicionar mais canais, mas em oferecer uma experiência multicanal contínua apoiada por conteúdo de conhecimento consistente e transições de canal suaves e não repetitivas”, disse Lauren Villeneuve. Os líderes inquiridos também reconheceram a crescente necessidade de investimento em virtual customer assistants e chatbots, que, de todas as tecnologias incluídas no estudo, são as que tiveram o maior aumento entre o valor atual e futuro: cerca de três quartos dos líderes indicaram que os chatbots vão ser altamente ou muito valiosos para a sua organização nos próximos dois anos. Simultaneamente, os analistas esperam que os métodos de análise de VoC assistam ao seu maior crescimento numa implementação antecipada até ao final de 2023. À medida que estes líderes procuram ir além dos estudos para capturar o VoC, é de esperar que a maioria adote algum tipo de análise de sentimento (72%), análise da jornada do cliente (68%) e análise de experiência digital (65%) até o final do ano. “Isto sinaliza que os líderes de atendimento e suporte ao cliente veem o valor de acompanhar a experiência do cliente à medida que navegam pelas ofertas digitais e de vários canais” , disse a especialista da Gartner. “O cenário tecnológico em serviço e suporte está em constante evolução – e esperamos que continue a fazê-lo, particularmente com o recente advento da IA generativa. Por enquanto, os líderes continuam a encontrar valor nas tecnologias que tradicionalmente suportam o serviço e estão olhando para esses avanços tecnológicos para amadurecer ainda mais a função”, conclui. |
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