Relatório da Salesforce dedicado à indústria automóvel indica que 99% dos clientes deste setor estão insatisfeitos com a experiência de compra tradicional
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A Salesforce anunciou os resultados do primeiro relatório “Trends in Automotive Report”, que contou com a participação de 500 profissionais da Indústria Automóvel, incluindo fabricantes de equipamentos originais (OEM), subsidiárias de financiamento de automóveis e revendedores. Com 99% dos clientes a sentirem-se insatisfeitos com a experiência tradicional de compra de automóveis, a maioria pretende cotações de preços online que sejam precisas e com a capacidade de concluir um pedido de empréstimo de forma digital. A transparência e empréstimos simplificados estão no topo das exigências dos clientes, mas com um setor que se encontra bastante atrasado. Apenas 24% dos líderes do setor automóvel relatou que os preços no site correspondiam consistentemente ao valor que efetivamente era pago pelos clientes. No entanto, estas empresas olham agora para novos modelos de receita sustentados por tecnologias digitais, como forma de preencher essa lacuna. As empresas estão já a recorrer a subscrições e a parcerias como forma de gerar receitas – 68% dos OEM e 62% dos retalhistas já estão a investir em aplicações de Internet das Coisas (IoT), como o Apple CarPlay e dispositivos domésticos inteligentes. Adicionalmente, 93% de todas as empresas automóvel incluídas no estudo concordaram que os dados primários como a interação no site, utilização na aplicação e histórico de compras/serviços irão ajudar a melhorar substancialmente a experiência do cliente. A transição para o domínio dos veículos elétricos, veículos conectados e competição internacional irá também ajudar a definir o futuro desta economia. Os Estados Unidos, por exemplo, já ultrapassaram o ponto de inflexão de 5% para a adoção em massa de veículos elétricos. No entanto, 85% das empresas acredita que o custo de pesquisa e desenvolvimento da transição para veículos elétricos se traduz num risco substancial para os lucros da indústria nos próximos anos. Metade das empresas inquiridas afirma que está a investir bastante na ativação de dados primários de veículos conectados, com investimentos em recursos de IoT e experiência do condutor em primeiro plano. Os OEM chineses estão a ultrapassar os seus pares globais quando se trata da adoção pelo consumidor, preços de mercado em massa, custo de fabrico e inovação tecnológica. Achyut Jajoo, Senior Vice President and General Manager of Manufacturing and Automotive da Salesforce explica que “os veículos conectados oferecem uma imensa oportunidade para a indústria. Já o estamos a observar atualmente, com empresas a criarem fluxos de receita de parcerias e serviços de subscrição. O valor real, no entanto, está nos dados que as empresas podem desbloquear de veículos conectados e em todas as oportunidades que isso irá criar”. “Ao tirar partido da riqueza de insights de clientes e veículos conectados, as empresas da indústria automóvel podem oferecer melhores ofertas e experiências personalizadas em escala para melhorar o valor da vida útil da relação com os clientes. Não é surpresa que as empresas neste relatório tenham concordado que é a sua melhor aposta melhorar o atendimento ao cliente”, reforça ainda o gestor. |
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