Digitalização durante pandemia permite poupar quatro horas de trabalho por semana

A Salesforce anunciou os resultados do Relatório ‘Trends in Workflow Automation’, que analisa em diversos aspetos o impacto da automação do fluxo de trabalho e do envolvimento entre o colaborador e o cliente.

O relatório destaca que 75% das empresas que implementaram a automação do fluxo de trabalho viram poupanças superiores a quatro horas por cada semana de trabalho de 40 horas. Adicionalmente, o barómetro identifica que 87% dos clientes (finais e corporativos) espera que as empresas acelerem as iniciativas digitais devido à Covid-19, sendo que 67% afirma que a pandemia elevou as suas expectativas em relação aos recursos digitais das empresas.

A pandemia Covid-19, e os seus efeitos colaterais, criaram a urgência para que as empresas se adaptassem a um novo conjunto de necessidades e hábitos dos clientes, acelerando o que anteriormente eram lentas transformações de digitalização. Com restrições à interação física e uma mudança repentina no estilo de vida e nos negócios dos clientes, verificou-se um forte apelo para a mudança digital.

A crescente procura dos clientes impactou os colaboradores que, paralelamente, se acostumavam a novos ambientes de trabalho e lidavam com situações pessoais em consequência da pandemia. Para muitos, os dias de trabalho são mais longos do que anteriormente à pandemia. Segundo o relatório, 35% dos colaboradores em teletrabalho durante a pandemia relatam trabalhar até mais tarde do que o usual. Adicionalmente, quatro em cada cinco executivos de empresas com pelo menos 10% de crescimento de receita afirma que a experiência do colaborador é o objetivo principal. A automação surge assim como um imperativo tecnológico, reduzindo custos e tempo.

“A Covid criou uma enorme pressão para que as empresas digitalizassem e automatizassem rapidamente os fluxos de trabalho, para lidarem com a ameaça tripla de colaboradores sobrecarregados, mudando as expectativas dos clientes e novos processos”, explica John Kucera, SVP of Product Management Automation da Salesforce, acrescentando que “as empresas voltaram-se para a automação do fluxo de trabalho, utilizando o low-code para automatizar tarefas repetitivas, libertando os colaboradores para fazer conexões humanas com os clientes e ajustarem-se às necessidades dos negócios que estão em constante mudança”.

Com os colaboradores a serem solicitados para fazerem mais com menos, 95% dos líderes de TI e engenharia afirmam que as suas empresas estão a priorizar a automação do fluxo de trabalho. Adicionalmente, 75% das empresas que implementaram a automação do fluxo de trabalho viram poupanças superiores a quatro horas por cada semana de trabalho de 40 horas.

Os colaboradores têm assim mais tempo para o trabalho estratégico, à medida que as tarefas manuais mudam do humano para a máquina. O relatório salienta que 78% dos líderes de TI e engenharia atualmente usa ou planeia utilizar inteligência artificial (IA) como parte das suas iniciativas de automação do fluxo de trabalho.

“Se há algo que 2020 nos ensinou, é que o mundo agora é totalmente digital e não há como voltar atrás. Os clientes esperam respostas mais rápidas, se não instantâneas, para casos mais complicados, em mais canais do que nunca - e adicionar mais colaboradores não pode ser a única resposta”, explica Clara Shih, CEO da Service Cloud. “Neste tipo de ambiente, os líderes de serviço ao cliente devem procurar bots com tecnologia de IA, auto-atendimento e uma gestão do trabalho mais tecnológica para encaminhar de forma inteligente os pedidos dos clientes para a pessoa indicada, que tenha as capacidades certas, com o objetivo de reduzir a carga das equipas de apoio ao mesmo tempo que se responde às expectativas dos clientes”.

A inteligência artificial tornou-se numa ajuda muito relevante no atendimento ao cliente, trabalhando nos bastidores para levantar insights e recomendações, preencher dados e acionar processos. Ainda assim, segundo o relatório, há espaço para crescimento, uma vez que menos de 50% das equipas de apoio ao cliente indicam que já utilizam IA, mas a maioria dos decisores deste departamento afirma ter um plano de IA totalmente definido. Paralelamente, 33% dos decisores relatam que as suas empresas usam IA, o que representa um aumento de 37% desde 2018, e ainda 71% destes mesmos decisores afirmam que estão a acelerar as iniciativas de automação.

No universo do apoio ao cliente, a automação é a resposta para aliviar as crescentes cargas de trabalho. Processos manuais demorados, como a recolha de informações de histórico e a condução do trabalho após o caso, tais como ações de acompanhamento, podem frustrar o cliente e os colaboradores. Segundo o barómetro apresentado, 57% dos clientes afirma que a Covid-19 elevou os seus padrões de serviço ao cliente, 73% dos profissionais de apoio ao cliente dizem que gerir o volume de casos tornou-se mais desafiador. Para alívio destes, 39% das empresas de apoio ao cliente utilizam chatbots, o que representa um aumento de 72% desde 2018.

A inteligência artificial tornou-se mainstream nas vendas. Segundo os os inquiridos, a IA ajuda os representantes a responder melhor às necessidades dos clientes, razão pela qual tem crescido rapidamente no campo das vendas, ajudando a melhorar a precisão das previsões e as perceções do cliente. Ainda assim, os líderes das empresas dizem que o impacto mais significativo da IA está diretamente ligado ao relacionamento com o cliente, pois esta tecnologia permite passar mais tempo com cada cliente para entender melhor as suas necessidades únicas. Segundo os dados do relatório, 33% das empresas de vendas utilizam IA, o que representa um aumento de 49% em relação aos números de 2018, e 90% dos representantes de vendas afirmam que o atual cenário económico torna importante antecipar as necessidades dos clientes.