Desafios de integração atrasam experiências de utilização conectadas

Atualmente, 70% das empresas têm dificuldade em fornecer experiências de utilizador verdadeiramente integradas em todos os seus canais, numa altura em que quase três quartos (72%) das interações com os clientes são digitais. Os dados são da Mulesoft, que acaba de divulgar o mais recente 2022 Connectivity Benchmark Report – relatório anual de análise dos processos de integração das empresas a nível global, com base num inquérito feito a mais de 1.050 CIO e executivos de topo.

A nova edição do estudo indica, ainda, que à medida que a digitalização acelera, as empresas poderão perder sete milhões de dólares em receita, se não completarem com sucesso as suas iniciativas de transformação digital. “As aplicações com lacunas e silos continuam a bloquear uma boa experiência do cliente e uma transformação digital – e custam milhões às empresas todos os anos. As empresas precisam de conseguir integrar de forma simples um crescente número de apps e fontes de dados, para automatizarem os seus negócios e criarem experiências digitais sem solavancos para que consigam crescer”, refere Brent Hayward, CEO da Mulesoft.

O responsável da Mulesoft indica que os dados são preocupantes, uma vez que, para crescerem num ambiente atentamente competitivo nos dias de hoje, as empresas precisam de fornecer uma experiência digital conectada tanto para os clientes como para as equipas.

As aplicações estão no centro da transformação digital e dos esforços de melhoria da experiência de utilizador. Em média, as empresas utilizam 976 aplicações individuais (comparativamente a 843 no ano passado). Mas apenas 28% destas estão integradas, indicando que há uma enorme oportunidade de melhorarem a experiência do cliente de forma conectada. 

Nesse sentido, o relatório da Mulesfot indica que que criar experiências de utilização conectadas tem sido cada vez mais difícil, com 55% das empresas a afirmar que é difícil integrar experiências de utilizador. Um valor que cresceu dos 48% na edição do mesmo relatório no ano anterior, demonstrando que a complexidade em ir ao encontro das necessidades dos clientes está a aumentar.

Adicionalmente, os resultados referem que há vários desafios de segurança e governance, dimensões que foram citadas como o maior desafio na integração de experiências de utilizador por mais de metade das empresas (54%), seguido de infraestruturas de IT desatualizadas (46%) e incapacidade de acompanhar os processos, ferramentas e sistemas que mudam constantemente (42%).

Integrar a experiência de utilizador leva a benefícios de negócio, indica o 2022 Connectivity Benchmark Report Das empresas que integraram experiências de utilização, mais de metade afirma que veem benefícios na operação e que aumentaram a ligação com o cliente (ambos em 54%). Outros benefícios encontrados passam pela inovação (50%), melhor ROI (45%) e aceleração na adoção de processos de automação (45%).

As lacunas e silos nos dados continuam a ser uma barreira significativa na criação de experiências de utilização integradas, com o número de empresas a indicarem estes tipos de desafios a manter-se igual face ao ano passado (90%). O relatório indica:

É de notar que os maiores desafios na transformação digital prendem-se com a integração de aplicações e dados com silos e lacunas (38%) e os riscos de gestão e compliance (37%). 88% dos inquiridos afirma que os desafios da integração continuam a travar as iniciativas de transformação digital. Além disso, num esforço de integração de aplicações e dados em todos os departamentos, as empresas parecem estar a forcar mais recursos nas áreas erradas, como a integração à medida, aumentando inadvertidamente a dívida técnica. As empresas gastaram em média 3,65 milhões de dólares em integrações à medida nos últimos 12 meses, um aumento de 4% face ao ano anterior (com 3,5 milhões de dólares).

Mais, 85% das empresas afirmam ter aumentado os orçamentos de IT em relação ao ano anterior (77% comparativamente ao ano anterior). Ao mesmo tempo, o número de projetos de IT têm sido alvo de maior exigência na entrega (+40%), um grande salto face ao ano anterior (30%). Apesar o reforço orçamental, as equipas de TI têm tido dificuldade em corresponder às necessidades do negócio. Em média, mais de metade (52%) dos projetos não foram concluídos a tempo nos últimos 12 meses.

Apesar dos desafios de integração, a larga maioria das empresas usam API (98%) para conectarem dados e aplicação, transformando-se digitalmente de uma forma mais sustentável, acelerando ainda o sucesso do negócio. Nesse sentido, o relatório indica que a maioria das empresas (90%) têm hoje uma estratégia de integração e API clara. Mais de quarto (26%) afirma que são os líderes das empresas a impulsionarem os projetos, um salto de 15% face ao ano anterior.

Mais, as empresas estão a reutilizar cada vez ativos de TI e APIs para criarem novas experiências e acelerarem projetos, em vez de construírem de raiz a cada projeto ou necessidade. Em média, 48% dos softwares internos das empresas e outros componentes estão disponíveis para que os programadores os reutilizem – um aumento dos 42% no ano passado. Quase metade (48%) das empresas afirma estar a reutilizar ativamente componentes de TI, por oposição a 41% no relatório de 2021.

Permitir que utilizadores não técnicos possam utilizar ferramentas de low-code para potenciarem os seus próprios projetos de automação e transformação digital pode retirar muita pressão das equipas de IT. Mais de metade (55%) das empresas têm agora uma estratégia ‘matura’ ou ‘muito matura’ no que diz respeito a dar poder ao utilizador na integração de apps e dados através de API (comparando com 36% no ano passado). Segundo o relatório, os API impulsionam as receitas, pelo que dois terços (40%) das empresas dizem que sentiram um crescimento das receitas como resultado direto do investimento em API (comparando com 28% no ano passado).

“A agilidade digital é essencial para uma transformação de sucesso, que permita as empresas conduzirem o processo de inovação em escala, concluindo tarefas e iniciativas de forma mais rápida e criando as experiências que os seus clientes esperam e desejam”, explica Kurt Anderson, Diretor Geral e Líder de Transformação API na Deloitte Consulting. “Uma estratégia moderna que combine integração, gestão de API e automação é central para chegarmos à agilidade digital. Esta combinação permite que as empresas possam conectar e integrar os seus dados, aplicações e dispositivos de uma forma simples, para criar novas capacidades digitais e impulsionar projetos de transformação”, completa.