Customer experience: transformar o cliente no “centro da ação”

Os tempos e as vontades dos clientes são diferentes e foram moldados com os novos e desafiantes ventos dos últimos dois anos. Como fruto da crise pandémica e da consequente aceleração da digitalização, sofreram alterações não só os valores e hábitos dos clientes, como as prioridades dos decisores, que alocaram esforços acrescidos na experiência do cliente, conscientes da importância de fortalecer uma relação duradoura e de confiança com os clientes. A aposta traduziu-se em largos investimentos e na criação e/ou modernização de novas soluções e serviços. 

O mundo é composto de mudança

Foi este o caso da Unicre, que desenvolveu um projeto de modernização da sua infraestrutura de atendimento, com implementação da tecnologia de contact center da Altitude Software, agora parte da canadiana Enghouse Interactive. “A estratégia da Unicre, global a todo o negócio, remete para a necessidade de estar, constantemente, a acompanhar as atuais tendências do mercado, procurando, através das suas soluções de pagamentos, ligar pessoas, empresas e tecnologia”, nota Filipa Torres, Head of Customer Support da Unicre, sobre a estratégia de customer care da empresa de pagamentos e de crédito.

Nesse sentido, a estratégia reflete o objetivo de disponibilizar soluções e serviços que correspondam na totalidade à expectativa do cliente, com a atividade a ser guiada por três vetores. Em primeiro lugar, a aproximação ao cliente, oferecendo-lhe canais de contacto mais simples e digitais; num segundo ponto, a resposta rápida e a qualquer hora, através, por exemplo, dos canais digitais (homebanking e app); por fim, a transformação gradual do atendimento para um “serviço mais especializado e direcionado”, para dar resposta às exigências dos produtos da Unicre. 

Com cerca de 47 anos de existência, “a Unicre tem vindo a procurar estar sempre a par das necessidades e exigências do cliente e do mercado” e, por isso, tem vindo a incentivar a modernização. A Head of Customer Support da Unicre menciona o reforço da parceria com a Teleperformance, pelo que tornaram a Teleperfomance a parceira única de call center, “aumentando a aposta na experiência da equipa e na sua formação em soluções mais digitais”.

Como parte desse processo e no âmbito do “cliente mais digital”, que procura obter uma “experiência cada vez mais desmaterializada e remota, sem nunca perder a componente humana, tão importante na área de Customer Care”, a Unicre alargou o horário de atendimento e a capacidade de resposta, indica Filipa Torres. É, por essa razão, que a Unicre tem trabalhado no sentido de “desmaterializar quer a forma como os nossos clientes utilizam as soluções de pagamento – cada vez mais multiplataforma – quer na forma como aderem às nossas soluções – podem fazê-lo de forma totalmente digital e sem precisar de documentos em papel”, explica a Head of Customer Support.  

O esforços concluem-se, para já, na “inevitável” modernização da plataforma de atendimento, através da implementação de uma solução Altitude – “temos agora disponível uma plataforma multicanal, capaz de concentrar num único ponto os diversos contactos dos clientes, bem como toda a informação existente nas diversas aplicações de gestão de clientes e trabalhadas por outras equipas”, conta Filipa Torres. “Desta forma, é nos possível dar uma resposta ao cliente mais integrada, rápida e eficiente”, acrescenta.

Muda-se o cliente, muda-se a confiança

O nível de exigência e expectativas dos clientes é maior, independentemente do setor em causa, e uma má experiência pode levar a um total corte de relações e a pandemia veio dar ainda mais força a esta mudança. “2020 e 2021 foram anos de grandes mudanças, tanto para o setor financeiro, como para a área dos pagamentos. Com o encerramento de muitos dos estabelecimentos, desde as grandes superfícies até ao comércio tradicional, os consumidores acabaram por ser, muitas das vezes, obrigados a adotar e a recorrer ao digital”, reitera Filipa Torres.

A plataforma foi atualizada tendo em vista estabelecer relações de confiança que permitam “fornecer mais informação ao operador” e, dessa forma, “proporcionar uma experiência melhor, mais rápida e mais integrada ao cliente, tornando-o no centro da ação”. Além disso, veio permitir “alargar o conjunto de canais e soluções de comunicação disponíveis na Unicre” enquanto dá “ao call center maior independência face ao departamento de IT, permitindo um ajuste mais rápido da operação”. 

Adicionalmente, criou-se “flexibilidade” para evoluir a plataforma e a ajustar às necessidades do mercado, esclarece Filipa Torres. “Esta solução omnicanal possibilita o alargamento dos atuais canais de contacto, para o whatsapp, por exemplo, mas também permite a integração com outros canais que venham a surgir” – através de uma única plataforma, será possível comunicar com o cliente através de todos os canais atualmente existentes – telefone, email, mensagem, callback, click to call, whatsapp e chatbots –, anuncia Filipa Torres. 

Também através da “adequada” solução da Altitude, a Unicre consegue, agora, “melhorar a sua gestão de contactos e a experiência com este novo cliente, que contacta a qualquer hora, precisa de uma resposta imediata, integrada, e sem tempo de espera, mas que, ao mesmo tempo, quer que seja personalizada e humana”, conclui a Head of Customer Support da Unicre.