Consumidores admitem deixar o seu banco ou seguradora por falta de interatividade digital

Como reflexo desta mudança na intereção dos consumidores com os seus bancos e seguradoras, o estudo revela que 37% dos inquiridos ameaçam abandonar a instituição bancária ou de seguros onde está se esta não disponibilizar tecnologia atualizada.

Apesar de os pagamentos tradicionais continuarem a ser populares - 44% dos consumidores continua a usar diariamente dinheiro para os pagamentos – novos métodos de pagamento digital estão a afirmar-se. Os consumidores estão a mostrar a sua abertura a serviços inovadores para facilitar a sua vida, com 32% a já abraçarem os pagamentos com dispositivos móveis, enquanto 22% adoptaram tecnologias wearable e 20% criptomoedas, estas usadas sobretudo na Europa de Leste, onde 44% dizem usar esta tecnologia.

“Os clientes de hoje já não são garantidos”, afirma François Fleutiaux, vice-presidente Sénior e chefe de vendas, EMEIA, Fujitsu. “Quando algo torna a interação mais conveniente, eles estão dispostos a abraçar a inovação. Podem até não saber onde vão precisar dela até a usarem, mas é isto que faz com que a tecnologia ganhe proeminência – é o motor que está a impulsionar as expectativas dos consumidores e o sector dos serviços financeiros tem de estar à altura deste mudança no ritmo”.

A tendência de abertura digital também se estende à interação diária com os bancos. O online banking é o canal mais popular na Europa, com três em cada quatro dos inquiridos a utilizar este serviço pelo menos uma vez por semana. Todavia, e embora os canais tradicionais estejam em declínio, por comparação continuam a representar uma grande quantidade de consumidores: 34% visitam a filial do banco pelo menos uma vez por semana e 36% recorrem ao telefone para falar com a sua agência bancária.

“Apesar de não haver dúvidas de que estamos a caminhar para um mundo digital, isto não deveria significar, e não significa, que os canais tradicionais tenham ‘morrido’”, sublinha François Fleutiaux. “Para os consumidores, o digital significa simplesmente uma nova forma de comunicar, seja com o banco, com a seguradora ou com o supermercado favorito – da maneira que mais lhes convier. Os métodos ‘tradicionais’ e a interacção presencial continuam a ter um lugar na banca e nos seguros modernos. Os fornecedores mais bem-sucedidos serão aqueles que conseguirem modernizar o seu backoffice para integrar estes vários canais para criar os ‘bancos e seguradoras do futuro’ que disponibilizam todas as opções aos seus clientes”.

O paradigma da utilização dos dados pessoais também está a alterar-se: na Europa, transversalmente, 97% dos inquiridos referem estar satisfeitos por os bancos ou seguradoras usarem os seus dados para lhes oferecerem uma gama mais alargada de serviços. Além disso, 59% dos consumidores ficariam satisfeitos  se o banco ou a seguradora usassem os seus dados pessoais para diminuir o prémio da sua hipoteca, quase metade (47%) permitiria que os bancos ou as seguradoras usassem os seus dados para recomendar produtos e serviços relevantes, 44% desejam que os seus dados sejam usados pelos bancos ou seguradoras para os manter informados dos seus hábitos de consumo e disponibilizar conselhos relevantes e 36% gostariam que os seus dados fossem usados pelos bancos ou seguradoras para corrigir a sua notação de crédito.

“O setor dos Serviços Financeiros tem de continuar a apostar no seu sucesso digital e comprometer-se com a inovação constante. Para ter sucesso – e enfrentar uma cada vez maior concorrência – tem de investir na modernização da sua infra-estrutura e promover a inovação”, comenta François Fleutiaux. “Ao trabalhar com o setor e com os seus fornecedores, os bancos e seguradoras podem assegurar que novos canais, novos serviços e novas tecnologias são adoptados em massa. Em última análise, os consumidores querem evolução, e o sector dos Serviços Financeiros dos tempos modernos tem de se unir para abraçar este desafio, caso contrário arrisca-se a ser esquecido”.