Como potenciar a gestão de serviços da próxima geração no paradigma pós-pandemia

Parte desta estratégia deve olhar para o papel da gestão de serviços no paradigma pós-pandemia. Agora, mais do que nunca, o primeiro foco na gestão de serviços é contribuir para a entrega de valor ao negócio, o que em última análise, cria valor para o cliente.

O segundo foco é fornecer uma experiência positiva e, mais importante, consistente ao cliente. Mas a estratégia de gestão de serviços que funcionava bem antes da pandemia tem de ser recalibrada.

De acordo com uma pesquisa recente conduzida pelo IDC, 70% de todas as organizações terão acelerado o uso de tecnologias digitais até 2022, transformando os processos de negócios existentes. A gestão de serviços de última geração pode ajudar a preencher a lacuna entre esse boom digital e o Service Desk. Para criar uma estratégia de gestão de serviço de próxima geração que funcione e tenha bons resultados a médio/longo prazo é necessário ter em conta estes fatores: inovação, colaboração, experimentação e transparência.

Inovação

Na gestão de serviços, a chave para a inovação é começar com o “porquê” e, em seguida, procurar formas de o simplificar para o cliente. Pergunte que dores quer resolver e quais as motivações. Por exemplo, saiba o que procuram os clientes sempre que recorrem ao Service Desk e o que solicitam com mais frequência. Depois de responder a essas perguntas, a solução adequada pode passar pela implementação de automação, portais de self service ou gestão de conhecimento. Seja qual for o caso, a inovação deve combinar transformação com necessidade.

Colaboração

A colaboração tem duas facetas: cliente para agente e agente para agente. Os clientes querem ser ajudados como, quando e onde preferirem. De acordo com uma pesquisa digital do consumidor do local de trabalho de 2019 da Gartner, quando perguntado “Se tivesse um problema com a tecnologia digital que usa para trabalhar, como prefere resolvê-lo?“ 29% disse que perguntaria a um colega e 28% disse que procuraria uma resposta na Internet. 25% disse que iria telefonar para o suporte de IT e 7% disse que enviaria um email para o suporte de IT. Isso significa que a colaboração neste contexto prende-se com a forma como prefere ser ajudado. A outra faceta da colaboração é entre agentes. Por exemplo, dar aos agentes a capacidade de partilhar notas, perguntas ou feedback sobre um incidente ou problema específico. Isso pode ser feito diretamente na sua ferramenta de gestão de conhecimento ou ITSM e ajudará a manter os artigos de conhecimento atualizados à medida que novas soluções alternativas são encontradas e o service desk evolui.

Experimentação e aprendizagem contínua

A experimentação e a aprendizagem contínua às vezes são sinónimos de melhoria contínua, mas na realidade, a primeira é um pré-requisito para a última. A experimentação contínua pode considerar- se mais benéfica por tentar coisas novas com a ressalva de que é normal que o projeto falhe rápido e frequentemente, contanto que se esteja a aprender. O maior benefício de se focar numa aprendizagem contínua, ao invés de um ambiente de melhoria, é que dessa forma tira a pressão de ter que melhorar sempre, incentivando a aprendizagem. Nesse ambiente, as pessoas são mais propensas a pensar fora da caixa e, em última instância e surpreendentemente, obtêm mais melhorias como resultado.

Transparência

Na vida pós-pandemia, um service desk moderno é como um balcão de atendimento transparente. Significa que, para abraçar totalmente o ponto anterior de experimentação, também deve incorporar ciclos de feedback, tanto dos clientes com quem colabora e trabalha, da equipa de IT, da equipa de gestão e de outros departamentos. Como se tornar mais transparente? Medindo os resultados e tendo uma visão ampla das metas e feedback por meio de vários KPIs. Esses insights devem ser mensuráveis para que saiba a que dar prioridade. Pense nos KPIs que usa atualmente para avaliar o sucesso da gestão de serviços. Pode precisar de incorporar novos, por exemplo, os quatro novos KPIs mais importantes que as organizações dizem usar incluem: Utilização de ferramentas e serviços digitais pelos colaboradores, Automação de processos end-to-end, ROI de serviços ou produtos digitais e Satisfação do colaborador.

Em conclusão, deve tornar a entrega de serviços da próxima era manejável nos níveis de processo, pessoas e tecnologia. Não queira tornar os seus processos nem a tecnologia muito dependente de pessoas específicas, nem os seus colaboradores muito dependentes de um processo ou tecnologia. A ferramenta de gestão de serviço e de gestão de conhecimento, devem ser fáceis de usar e também fáceis de gerir e de manter, garantindo a sua evolução e atualização.

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