Como o ITSM facilita e acelera a transformação digital

A transformação digital é multifacetada e diz respeito a todos numa organização: colaboradores, fornecedores, clientes, gestores, administradores, etc. E para a apoiar, é essencial falar de ITSM, que é um verdadeiro acelerador da transformação e da mudança.

A pandemia COVID-19 destacou a necessidade de as organizações aumentarem a eficiência operacional e melhorarem a experiência do cliente - dois grandes objetivos das iniciativas de transformação digital - uma vez que estes são os fatores decisivos que influenciam o destino de uma empresa, especialmente em tempos de crise ou incerteza. É por isso que a inteligência artificial, automação, chatbots ou bases de conhecimento são cada vez mais mencionadas como funcionalidades estratégicas ITSM.

Face à necessidade de transformar as empresas para agir melhor e mais rapidamente sem gastar mais, o ITSM é facilmente imposto devido às mudanças positivas que gera:

• um Service Desk mais eficiente, com ferramentas de automatização alimentadas por inteligência artificial, o fluxo de trabalho é acelerado e centralizado para respostas rápidas e recursos otimizados; um orçamento sob controlo, os dados mostram que o custo do self-service é muito mais baixo do que o do suporte de nível 1;
• aumento da produtividade, ao aplicar uma abordagem “shift left", o ITSM muda o nível 1 para um nível 0, ou seja, encorajando o utilizador a procurar e encontrar ele próprio a solução para o problema;
• uma plataforma omnichannel, a integração de todas as plataformas numa única ferramenta é um passo obrigatório para se alinhar com as principais normas do momento. Todos os canais de comunicação convergem para facilitar a experiência do utilizador.

ITSM: uma transformação contínua

A transformação digital não é um projeto fixo com uma data de fim. Com efeito, as tecnologias evoluem, as expectativas mudam e por definição, há sempre um processo a ser melhorado e tornado mais fluído. O ITSM facilita esta transformação contínua, pois adapta-se a ferramentas e tecnologias atuais e futuras, incluindo inteligência artificial, automação, chatbots e agentes virtuais. Esta transformação contínua está integrada em três áreas principais:

• Transformação da experiência do utilizador: facilidade de utilização de uma plataforma, serviço de alto valor acrescentado
• Transformação de processos e tecnologias: melhor visibilidade dos dados financeiros e de utilização de serviços (licenças, ativos digitais, atribuição de orçamento, etc.)
• Transformação de custos e riscos: melhor gestão de dados, maior escalabilidade, baixo TCO com modelos flexíveis de licenciamento e implementação.

Num inquérito a mais de 30.000 gestores de TI que destaca as várias tendências no mercado ITSM, verificou-se que as principais mudanças continuam a ser na gestão de incidentes, gestão de pedidos de serviços, gestão de ativos e configuração, gestão de problemas, e gestão de alterações. Todas estas são respostas que o ITSM fornece para tornar a transformação digital uma realidade operacional na sua organização, para que possa concentrar-se no seu negócio principal e deixar que o digital torne a sua vida mais fácil.

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