Como a Inteligência Artificial e a Automatização permitem uma gestão pró-ativa do seu ITSM

Contata o service desk, que encontra a resposta. Mas e se o Service Desk tivesse meios para intervir mesmo antes de o problema ocorrer, ou antes de este ser identificado pelo utilizador? Esqueça o Tom Cruise e Minority Report, e bem-vindo ao mundo da gestão pró-ativa de serviços! É provavelmente menos glamoroso, mas é igualmente eficaz!

Gestão de serviços: o que é uma gestão pró-ativa?

Tradicionalmente, a gestão de serviços é uma abordagem reativa. O objetivo é resolver o problema quando surge. Trata-se de uma estratégia simples de intervenção, de execução e de manutenção de funcionamento em caso de falha, em que os ativos são deliberadamente autorizados a funcionar até falharem, altura em que a manutenção reativa é executada.

Hoje em dia, a ascensão da Inteligência Artificial permite que os problemas sejam antecipados, numa estratégia de gestão pró-ativa que se baseia na utilização adequada dos dados.

De facto, através de um sistema de inteligência artificial capaz de "aprender", a manutenção ou intervenção é implementada com base numa análise de sinais que indicam uma deteriorização do funcionamento de um sistema. Isto torna possível antecipar intervenções antes de ocorrerem falhas e limitar intervenções não planeadas.

Os benefícios de uma gestão pró-ativa dos serviços

Intervir antes que o problema surja. É assim que funciona a gestão pró-ativa dos serviços. É uma mudança de paradigma para os departamentos de TI, uma vez que podem agora estar no controlo e não apenas a reagir a uma dada situação. Isto significa ser capaz de planear, organizar e gerir recursos a um ritmo que pode ser antecipado, sem pôr em risco o funcionamento das unidades de negócio. Para além disso há também outros benefícios:

• Reduzir o custo por contato e o custo por ticket, uma vez que a maioria dos problemas terá sido antecipada.
• Permitir aos clientes resolver os seus problemas com antecedência, especialmente através do self service.
• Reduzir o tempo de inatividade dos utilizadores, resultando numa melhor experiência do cliente.
• Gerar uma melhor satisfação para os agentes, TI e clientes.

80% dos efeitos são o produto de 20% das causas, segundo o princípio de Pareto, ou seja, a lei 80-20. No TI, esta máxima também pode ser aplicada. Por exemplo, 80% dos pedidos podem ser causados por 20% dos utilizadores. Mas o mais interessante é assegurar que 80% dos problemas encontrados possam ser resolvidos de forma pró-ativa, deixando apenas 20% dos casos para o service desk, em modo reativo.

A gestão pró-ativa dos serviços utiliza dados em tempo real para organizar e planear intervenções. As TI podem configurar fluxos de trabalho para desencadear ações automatizadas antes que as coisas corram mal ou de acordo com certos tipos de triggers. Este é o caso, por exemplo, de atualizações de software ou SO que podem causar problemas de compatibilidade de software.

Para implementar uma solução pró-ativa, é importante concentrar-se em três áreas principais:

• Recolher o feedback dos clientes sobre os processos mais demorados para determinar quais as tarefas a automatizar primeiro.
• Implementar um sistema inteligente de monitorização remota.
• Implementar uma solução de gestão de ativos para intervir a qualquer momento com apenas alguns cliques.

Com monitorização contínua, a gestão pró-ativa do serviço limita intervenções desnecessárias e reduz o risco de avarias e operações de manutenção pesadas. É também uma forma de digitalizar a sua organização e de combinar serviço, ITSM e Inteligência Artificial para tomar decisões informadas no momento certo, gerindo assim mais eficazmente o seu departamento de TI.

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