Apoio ao cliente: um quarto das operações vão recorrer a Assistentes Virtuais em 2020

Está a tornar-se imperativo para as empresas criar formas de responder com maior rapidez às exigências dos clientes. A Gartner diz que o recurso Virtual Customer Assistants (VCA) está a afirmar-se.

“À medida que mais clientes entram nos canais digitais, os VCA estão a ser implementados como forma de lidar com os seus problemas em websites, aplicações móveis, aplicações de mensagens e redes sociais”, explica Gene Alvarez, managing vice president, Gartner. “Isto é sustentado por melhorias no processamento de linguagem natural, machine learning e capacidades de correspondência de intenções".

Efetivamente, de acordo com os dados recolhidos pela Gartner, as organizações estão a verificar um decréscimo superior a 70% no número de chamadas telefónicas, e contactos via chat ou e-mail após a implementação de um VCA.

"Uma bom VCA oferece mais do que apenas informações", afirma Gene Alvarez. “Deve sim enriquecer a experiência do cliente, ajudá-lo em toda a interação, bem como processar transações em nome do cliente".

Em 2017 a Gartner antecipava que 84% das organizações esperavam aumentar os investimentos em tecnologia de experiência do cliente (CX) este ano. A este respeito, a Gartner prevê que, em 2020, 30% de todas as empresas de B2B implementem Inteligência Artificial (IA) para aumentar pelo menos um dos seus processos primários de venda. A IA permitirá uma maior eficiência nas vendas, bem como uma maior eficácia dos processos de negócio, habitualmente com uma taxa de conversão 30% mais elevada. A Gartner diz que está a tornar-se uma alternativa atraente para as empresas.

A consultora prevê ainda que em 2020 mais de 40% de todos os projetos de data analytics estejam relacionadas com a experiência do cliente. Além disso, estima que em 2020 as soluções de realidade aumentada, virtual e mista sejam avaliadas e adotadas em 20% das grandes empresas mundiais, como parte da sua estratégia de transformação digital.

A Gartner prevê ainda que no próximo ano 20% das marcas abandonem as aplicações móveis, por estas não registarem os níveis de adoção e de engagement esperado, com os retornos sobre investimento a ficarem aquém do esperado, devido aos custos associados. Ao invés, as marcas deverão investir em construir uma presença em aplicações de mensagens instantâneas, como o Facebook Messenger.

A Gartner prevê ainda que dois terços de todos os projetos de CX das organização irão recorrer ao IT, mais 50% do que em 2017. À medida que o número de canais digitais aumenta, as interações self-service ou por comércio digital estão a aumentar, passando do contacto humano, face a face, para o das interações por voz.