“A mudança e o progresso tecnológico constante exigem que a Administração Pública se adapte”

A Administração Pública em Portugal tem atravessado mudanças significativas do ponto de vista da modernização das interações com os cidadãos, cada vez mais digitalizadas. Durante a apresentação do livro “O CRM e a Interação Digital na Administração Pública”, no passado dia 16 de novembro —que contou com o apoio e participação da Unipartner—, Pedro Silva Dias, presidente da AMA – Agência para a Modernização Administrativa, partilhou a visão deste organismo para a transformação digital do Estado. Em entrevista à IT Insight, o presidente da AMA revisita o que tem sido feito e revela os projetos que estão de momento em cima da mesa.

IT Insight - Como avalia a maturidade da transformação digital na Administração Pública, em Portugal?

Pedro Silva Dias - Têm vindo a ser dados passos significativos no âmbito da transformação digital, quer no desenho de novas soluções quer nas iniciativas de inclusão digital e promoção da literacia digital.

Veja-se, por exemplo, a disponibilização de serviços eletrónicos existentes. Através de uma porta de entrada acessível a qualquer cidadão, como o Portal do Cidadão, e de outros portais únicos setoriais como o Portal das Finanças, o Portal do SNS, ou a Segurança Social Direta, para falar apenas nos de maior dimensão, pode estabelecer-se uma interação à distância com a Administração Pública, quer para consulta ou atualização de dados, quer para solicitar um serviço, através de canais eletrónicos cada vez mais seguros e acessíveis, independentemente do local onde se esteja e da hora em que se despoleta o serviço.

É hoje possível, por exemplo, fazer a submissão digital da minha declaração fiscal, marcar uma consulta médica no SNS, analisar os meus descontos na segurança social ou, mais recentemente, pedir o meu registo criminal a partir de casa. Mas há exemplos em praticamente todas as áreas. Lembremo-nos das receitas médicas sem papel ou ainda da possibilidade de renovarmos eletronicamente a carta de condução quando até há pouco tempo atrás os cidadãos tinham de se deslocar à sua sede distrital. Muito em breve será possível assinar um contrato apenas com o meu telemóvel, utilizando a Chave Móvel Digital. Basta para isso que tenha associado o meu telemóvel ao meu número de identificação civil.

Como funcionará?

Permite que eu possa usar a minha identificação eletrónica a partir do meu telemóvel – sem precisar de qualquer leitor de cartões. Só tenho de associar o meu número de identificação civil ao meu número de telemóvel (ou endereço eletrónico) e posso passar a autenticar-me a partir do meu telemóvel, com o mesmo grau de segurança, em portais públicos. A partir do início do próximo ano vamos ainda passar a poder assinar documentos eletronicamente, também com a Chave Móvel Digital, a partir de qualquer telemóvel.

Que áreas estão mais avançadas, do ponto de vista da digitalização?

Com o aumento muito acentuado de novos portais e serviços digitais julgo que demos igualmente passos muito importantes em duas áreas fundamentais para que estas soluções sejam robustas, mas igualmente eficientes: a identificação eletrónica e a interoperabilidade digital.

A identificação eletrónica é sem dúvida uma área onde Portugal é pioneiro. O Cartão de Cidadão, que fez há pouco tempo dez anos, foi dos primeiros documentos internacionais de identificação eletrónica e ainda hoje somos titulares de mais funcionalidades eletrónicas no nosso cartão do que a generalidade dos países.

Outra área onde temos evoluído muito é na área da interoperabilidade técnica e digital entre diferentes sistemas e plataformas. Não só ao nível setorial, com exemplos muito recentes nas áreas das Finanças, Saúde e Segurança Social, mas sobretudo ao nível transversal, inter-ministerial, através da Plataforma de Interoperabilidade da Administração Pública – a iAP. Exemplos como a tarifa social de energia, que atribui descontos automáticos para agregados familiares elegíveis nos contratos de energia elétrica ou gás natural, através do cruzamento de informação de diversas áreas, incluindo Finanças e Segurança Social, permitem facilitar a vida quotidiana ao cidadão e às empresas. 

A AMA defende uma política de digital by default. Em que consiste, concretamente?

Esta política prevê que o desenho de novos serviços públicos, ou a melhoria dos já existentes, tenha o mundo digital como premissa base (mas não exclusiva). Significa que um novo serviço de atendimento, de natureza administrativa ou processual, deve logo à partida nascer preparado para uma interação digital que se quer fácil, simples, intuitiva, inclusiva e acessível para qualquer cidadão.

Temos dado passos largos para que os serviços públicos que possam ser prestados eletronicamente o sejam efetivamente. Entendemos que é nossa missão facilitar a vida ao cidadão e evitar deslocações e tempos de espera, por vezes prolongados, nos diversos serviços da Administração Pública. Sempre que a tipologia dos serviços o permita temos o dever de garantir que o cidadão possa, a partir de casa ou qualquer outro lugar, aceder ao serviço eletronicamente com o mesmo grau de confiança que o faria num balcão presencial.

Isto naturalmente exige-nos que preparemos os nossos serviços e organismos para um atendimento e funcionamento multicanal. Com ofertas de serviços digitais (e remotos) e com modelos de atendimento presenciais e de proximidade às populações. No atendimento digital, mais cómodo e mais disponível (em teoria 24/7), é crítico desenhar os serviços com muita usabilidade e simplicidade ao mesmo tempo que se garante a confiança e segurança da interação – aspeto em que a identificação eletrónica assume um papel fundamental.

Quais os principais desafios que a administração pública enfrenta, do ponto de vista da transformação digital?

Os tempos de mudança e progresso tecnológico constante que atualmente vivemos exigem que a Administração Pública se adapte e possa prever e acompanhar este ritmo “frenético”. É por isso fundamental que toda a Administração Pública tenha uma resposta agregada e evolua harmoniosamente. Os desafios da mobilidade, da cibersegurança, da literacia digital, da proteção de dados, entre muitos outros, são comuns a todas as entidades que estão a fazer o caminho da transformação digital.

Mas talvez o principal desafio ainda resida no desenho articulado de serviços públicos verdadeiramente end-to-end para o cidadão e para as empresas. Temos vindo a trabalhar muito para que a Administração Pública se organize de forma mais simples entre si para que possa ser obtido em tempo útil um determinado documento ou mesmo para evitar interações desnecessárias. No programa nacional de modernização e simplificação dos serviços públicos, o SIMPLEX+, temos reforçado muito o princípio do “Uma Só Vez”, garantindo por exemplo que o cidadão não tenha de entregar dados ou repetir preenchimentos de informações que já se encontram na posse da Administração Pública. Se permitir que a Administração o faça em seu nome (para proteção dos seus dados pessoais), isto deve acontecer através dos mecanismos de interoperabilidade que confiram o grau de segurança adequado para que a informação chegue intacta ao ponto onde ela é precisa.

Que iniciativas estão a ser desenvolvidas pela AMA, atualmente?

A AMA atua a vários níveis, desde o desenho de novos serviços públicos, passando pelo acompanhamento transversal de medidas de simplificação administrativa, sobretudo inscritas no Programa SIMPLEX+, e incluindo também o desenvolvimento e gestão de ferramentas nacionais de Governo Eletrónico.

A primeira destas vertentes diz respeito à identificação eletrónica. Dando seguimento ao lançamento do Cartão de Cidadão a AMA identificou a necessidade de nos adaptarmos a uma sociedade em mobilidade, onde o telemóvel desempenha um papel central nas vidas de todos nós. E por isso desenvolvemos a Chave Móvel Digital que transporta a segurança e robustez da autenticação e assinatura digital para um qualquer dispositivo móvel. Sem leitores de cartões e sem dificuldades.

O segundo aspeto, crítico como já mencionei atrás, é a interoperabilidade. A todos os níveis, incluindo o organizacional, garantindo o diálogo entre os vários serviços da Administração Pública. Mas também ao nível semântico e técnico, assegurando naturalmente as ligações necessárias entre diversos sistemas de informação de diferentes organismos. Isto permitirá o desenho de serviços cada vez mais ágeis e cómodos para o cidadão. Todos nos lembramos do processo moroso da entrega da declaração de impostos singulares. Hoje já temos praticamente 2 milhões de portugueses abrangidos pelo IRS Automático, ou seja, com uma declaração que já está totalmente pré-preenchida pela Administração Pública. Isto só é possível quando os diversos sistemas de informação, através de mecanismos de interoperabilidade, podem, sem incomodar o cidadão, trocar dados para comodidade de todos. Nesta matéria a AMA tem um papel central na orquestração destes serviços inter-ministeriais, dado que é gestora da Plataforma de Interoperabilidade da Administração Pública (iAP).

Por outro lado, na vertente da disponibilização de serviços eletrónicos, temos também procurado simplificar a interação do cidadão com os diversos serviços públicos. Com uma porta de entrada acessível a qualquer cidadão – o Portal do Cidadão – disponibilizamos informação e serviços transacionais que estão integrados com toda a restante Administração Pública. Claro que esta transformação obriga-nos a tornar cada vez mais simples e acessível a nossa relação com o cidadão e, neste sentido, temos incentivado e promovido a utilização de ferramentas comuns de usabilidade que permitam tornar mais fáceis as interações dos cidadãos, com experiências de utilização cada vez mais simples e intuitivas. Nesta matéria a AMA tem sido um promotor no setor público com o lançamento e divulgação de boas práticas de usabilidade em usabilidade.gov.pt.