A digitalização como resposta à evolução da experiência do consumidor nos setores da banca e dos seguros

A ideia de que a digitalização é apenas crucial para as gerações mais jovens deixou de fazer sentido, sendo exemplo disso a previsão da Forbes (2021), que indica 2022 como o ano em que o conhecimento digital deixará de seguir estereótipos, e que a procura por serviços, e resolução de problemas através da internet, será uma realidade generalizada, em que mesmo as camadas mais envelhecidas interessar-se-ão cada vez mais pelo digital e a sua oferta.

Posto isto, as empresas preocupadas com a fidelização e satisfação dos seus clientes terão pela frente uma jornada na procura por uma oferta que melhor satisfaça as exigências e necessidades dos mesmos, bem como que conjugue, na medida certa, a experiência de utilização, a humanização do serviço e as expetativas do target, tirando proveito dos mais recentes desenvolvimentos tecnológicos, como a inteligência artificial, análise preditiva e a computação quântica, uma vez que apesar dos clientes, agora na posse de muito mais informação, procuram um serviço rápido, prático e eficaz, continuam a ambicionar uma abordagem personalizada às suas questões, ou problemas, pelo que os chatbots, um email automático, ou um SMS pré-definido, não serão suficientes para o deixar satisfeito, e as empresas terão de equilibrar a componente tecnológica com a componente humana nos seus serviços e oferta.

Nas áreas dos seguros e da banca, que tipicamente são mais frugais e institucionais, a realidade será semelhante, com o acréscimo de que o investimento na relação com o cliente será mais elevado, devido ao tipo de serviço prestado e a relação que, por norma, existia entre este tipo de instituições e os seus clientes.

Como tal, as plataformas digitais, sempre disponíveis, serão a solução a adotar perante os novos hábitos e objetivos de consumo. Se antigamente as pessoas iam ao banco todos os meses, ou tratavam dos seus seguros presencialmente, a verdade é que na azáfama do dia-a-dia, e no acesso mais facilitado à informação e oferta generalizada destes serviços, o cliente atual, independentemente da sua idade já não tem disponibilidade e motivação para se deslocar presencialmente com tanta frequência para tratar deste tipo de questões.

Ter uma plataforma, ou aplicação, que torne possível dar resposta às necessidades e questões, de forma segura, é a exigência atual para estes setores, notando-se um aumento da preocupação dos clientes e das organizações em relação à utilização dos seus dados online, e à segurança e integridade dos mesmos, ainda mais num contexto como o que se vive hoje, com ataques a organizações dos mais diversos setores, com cada vez maior frequência.

É por isso importante que na implementação destas soluções digitais, as organizações procurem parceiros tecnológicos qualificados, com experiência, que lhes dêem a garantia de que para além da performance, experiência de utilização e diferenciação, essas soluções sejam resilientes e seguras, evitando incidentes que possam fragilizar a relação e lealdade com os seus clientes, bem como a sua satisfação em relação à organização. A verdade é que se o investimento no digital for feito de forma correta, e por profissionais qualificados para tal, a própria digitalização irá facilitar a gestão da banca e das seguradoras, já que irá permitir agilizar operações, obter ganhos de eficácia e melhorar a relação com o cliente.

Apesar da digitalização ter sido fortalecida devido ao contexto em que vivemos, já era reconhecida como uma mais-valia para qualquer empresa, perante o paradigma envolvente.

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