Inteligência artificial: experiência do cliente vai gerar maioria do valor para o negócio

A Gartner prevê ainda que o valor de negócio derivado da inteligência artificial (IA) atinja 3,9 biliões de dólares em 2022.

"A IA promete ser a classe de tecnologias mais disruptiva dos próximos 10 anos devido aos avanços em poder computacional, volume, velocidade e variedade de dados, bem como avanços em Deep Neural Networks (DNN)”, indica John-David Lovelock, research vice-president na Gartner. “Uma das maiores fontes agregadas de produtos e serviços otimizados pela IA, entre 2017 e 2022, serão soluções de nicho especializadas numa única necessidade. Os líderes executivos vão aumentar o investimento nesses produtos, provenientes de milhares de fornecedores especializados e com foco restrito, com aplicações específicas dotadas de IA".

Nos primeiros anos da IA, a experiência do cliente (CX) é a principal fonte de valor comercial derivado, de acordo com a Gartner, uma vez que as organizações veem valor na utilização de técnicas de IA para melhorar cada interação com o cliente, com o objetivo de aumentar a obtenção e retenção de clientes. A este objetivo segue-se a redução de custos, à medida que as organizações procuram maneiras de usar a inteligência artificial para aumentar a eficiência dos processos de modo a melhorar a tomada de decisões e automatizar mais tarefas.

No entanto, em 2021 a novas receitas tornar-se-ão o objetivo dominante, à medida que as empresas identificam valor para os seus negócios no decorrer utilização de IA para aumentar as vendas de produtos e serviços existentes, bem como para detetar oportunidades de novos produtos e serviços. "A longo prazo, o valor comercial da IA dirá respeito a novas possibilidades de receita", nota o analista da Gartner.

Analisando o valor de negócio projetado consoante tipo de IA, o suporte/otimização da tomada de decisão representará 36% do valor comercial global derivado da IA em 2018. Até 2022, suporte/otimização da tomada de decisão terá ultrapassado todos os outros tipos de iniciativas de IA e corresponderá a 44% do valor global de negócios derivados da IA.

"As DNN permitem que as organizações façam data mining e deteção de padrões em grandes datasets que não possam de outra forma ser facilmente quantificados ou classificados, criando ferramentas que classifiquem os inputs complexos que, posteriormente, alimentam sistemas de programação tradicionais. Isso permite que algoritmos de suporte à decisão trabalhem diretamente com informações que antes requeriam um classificação humana", refere Lovelock. "Esses recursos têm um enorme impacto na capacidade das organizações automatizarem processos de decisão e interação. Este novo nível de automação reduz custos e riscos e permite, por exemplo, aumentar as receitas por meio de melhor microssegmentação, segmentação, marketing e vendas".

Os agentes virtuais permitem que as empresas reduzam os custos de mão-de-obra ao assumir as solicitações e tarefas simples de um call center, help desk e outros agentes humanos de serviços e delegando as perguntas mais complexas aos seus colegas humanos. Podem também obter melhores receitas, como no caso de roboadvisers em serviços financeiros ou upselling em call centers. Como assistentes virtuais de funcionários, os agentes virtuais podem ajudar na calendarização, agendamento e outras tarefas administrativas, libertando o tempo dos funcionários para tarefas com maior valor agregado e/ou reduzindo a necessidade de assistentes humanos. Os agentes representam 46% do valor global de negócios derivado da IA em 2018 e 26% até 2022, à medida que outros tipos de AI amadurecem e contribuem para o valor comercial.

Os sistemas de automação de decisão utilizam IA para automatizar tarefas ou otimizar processos de negócios. São particularmente úteis em tarefas como traduzir voz para texto e vice-versa, processar formulários ou imagens manuscritas e classificar outros conteúdos ricos em dados que não são facilmente acessíveis a sistemas convencionais. Como dados não estruturados e ambiguidade são a regra do mundo corporativo, a automação de decisões trará um tremendo valor comercial para as organizações. Por enquanto, a automação de decisão corresponde a apenas 2% do valor global de negócios derivados da IA em 2018, mas aumentará para 16% até 2022.

Os produtos Smart representam 18% do valor global de negócios derivados da IA em 2018, mas diminuirão para 14% até 2022, à medida que outros tipos de sistemas baseados em DNN amadurecem. Os produtos smart dispõem de IA, geralmente na forma de sistemas cloud com a capacidade de integrar dados sobre as preferências do utilizador em vários sistemas e interações para hiperpersonalizar a experiência e impulsionar o engagement.