“Existem muitas oportunidades e o CIO começa a desempenhar um papel cada vez mais preponderante”

Fundado em 1872, o Grupo Zurich é uma seguradora que opera em mercados globais e locais e oferece uma ampla gama de seguros e serviços vida e não-vida. Entre os clientes do Grupo Zurich estão particulares, pequenas, médias e grandes empresas, incluindo multinacionais, em mais de 210 países e territórios.

Em Portugal há mais de cem anos, têm uma rede de distribuição de cerca de 2.500 agentes e corretores espalhada pelo país e que estão encarregues de todo o processo de contacto com os cerca dos 650 mil clientes que servem. Apesar da grandeza de números, a Zurich é caracterizada por um espírito familiar muito forte. Devido à baixa rotatividade de recursos, acabou por criar um espírito de coesão e agilidade, comum em organizações de dimensões mais reduzidas.

O percurso

Marco Navega tem a responsabilidade da direção de informática da Zurich desde janeiro de 2021.

Em 2015, entrou para a seguradora com a responsabilidade de liderar um programa de transformação de IT com grande envolvimento do negócio e que incidia sobre a possibilidade de agilizar um conjunto de processos de negócio a nível interno com o objetivo de prestar o melhor serviço à rede de distribuição, ou seja, aos agentes e corretores.

A Zurich precisava de rever um conjunto de processos internos e criar uma oferta tecnológica que fosse adequada às suas necessidades. “Só em 2016 é que a Zurich conseguiu obter a autonomia total do grupo em termos de IT nas decisões que tomamos. Este foi o primeiro passo da jornada de transformação digital”, afirma.

“Tendo começado por programação e consultoria, tenho neste momento mais de 15 anos de experiência na indústria seguradora e eu diria que este binómio de conhecimentos que faz com que eu tenha efetivamente chegado a esta esta posição”, indica.

A estratégia digital

“De há uns tempos para cá, só se ouve falar de transformação digital. Para quem anda no mundo do IT há muito tempo, a conceção de utilizarmos tecnologia para potenciar alterações ao nível de negócio sempre existiu, tem é tomado designações diferentes ao longo do tempo. Acredito que essas designações vão sendo alteradas para potenciar o engagement do negócio neste processo de transformação. O que é difícil, é colocar um change management que permita que as pessoas comecem de facto a utilizá-la e que comecem a potenciar os seus modelos operacionais com base nessa nova tecnologia”, refere.

Marco Navega partilha a opinião de que, atualmente, se vive uma era em que, com a quantidade de tecnologia disponível, se pode levar a experiência a níveis inimagináveis, utilizando tecnologias como big data, inteligência artificial, Internet of Things, permitindo assim ter um nível de conhecimento do cliente quase individualizado e em vez de propor, criar experiências, produtos ou serviços com base em clusters de clientes com determinadas características, personalizando-os.

Assim, a estratégia da Zurich baseia-se em cinco dimensões, onde o cliente se encontra no meio. São elas:

• Cultura ágil e digital: “Introduzimos metodologias de trabalho baseadas em frameworks agile, criamos equipas multidisciplinares e autónomas e achatamos hierarquias. Temos um conjunto de iniciativas tanto a nível do grupo, como local a que nós chamamos de incubadoras de inovação”. “Temos ainda o Zurich Innovation World Championship, uma competição a nível mundial que conta com mais de 500 startups e que cria uma interação entre as startups Zurich”;
• Jornada do cliente: “Falamos de uma experiência personalizada do cliente. Olhar para a jornada do cliente é fazer um story board e garantir que há uma linha de continuidade e omnicalidade nos pontos de contato (físicos ou digitais) para que o cliente não tenha de estar sempre a repetir o mesmo assunto”. “Numa indústria de seguros, os touch points com o cliente são principalmente reativos e em situações delicadas para este. É fundamental utilizar a tecnologia para transformar esta indústria numa indústria mais preventiva”;
• Interoperabilidade: “Quando eu coloco um novo ativo dentro do meu application landscape, eu tenho de ter a certeza de que todos os processos são digitais end-to-end. É essa interoperabilidade entre sistemas que é fundamental para que a experiência seja coesa”;
• Dados: “Há muitos anos que a indústria seguradora trabalha com muito dados. Segundo a nossa visão, temos que definir uma arquitetura de armazenamento, distribuição e processamento de informação que permita trabalhar informação estruturada e não estruturada. Temos de garantir que damos ao negócio ferramentas para visualização e analytics que lhes permita tomar decisões baseadas nesses mesmos dados, não esquecendo a questão de todo o governance sobre o acesso aos dados”;
• Parcerias Estratégicas: “As parcerias têm de ser criadas independentemente da dimensão da empresa. Nas parcerias existem duas vertentes: a primeira, é como é que eu consigo acelerar a minha transformação digital com base numa determinada parceria, ou seja, o know-how, skills, soluções tecnológicas, etc. A outra vertente está relacionada com o facto de conseguir pertencer a um ecossistema digital que cria uma maior abrangência”.

Os desafios e oportunidades

Com mais de 20 anos de experiência no mundo do IT, Marco Navega acredita que este é um momento extremamente interessante para o setor de IT.

“Existem muitas oportunidades e o CIO começa a desempenhar um papel cada vez mais preponderante, uma vez que estas novas tecnologias estão a remodelar o cenário competitivo e disruptivo dos modelos de negócio. O IT deixou de ser um departamento que só gera gastos para ser um departamento que começa a gerar mais valor. E quando assim o é, passa a ter uma participação muito mais ativa nas discussões de management, ou seja, começa a participar ativamente na estratégia de negócio e acaba por se tornar o líder da transformação digital”.

Marco Navega aborda ainda criação de valor versus gestão de custos na criação dos novos modelos de negócio no âmbito da transformação digital, sendo que esse balanceamento é extremamente difícil de fazer porque o backlog dos departamentos informáticos tende a aumentar e muitas vezes na análise de custo-benefício, os benefícios, numa visão muito quantitativa e a curto prazo, são negativos. Não esquecendo ainda que 75% vai para a gestão de custos e só 25% vai para inovação.

Esta é uma das principais preocupações da Zurich, não esquecendo também que é preciso garantir a segurança cibernética e a confidencialidade da informação.

“Na Zurich, temos os nossos centros de dados regionalizados e temos equipas centrais altamente especializadas. Como 95% dos ataques são de origem humana, existe uma pedagogia e um conjunto de políticas que temos que implementar a nível interno”.

Esta é uma organização que não apresenta muita rotatividade, mesmo no departamento de IT, mas a captação e a retenção de talento é outro dos desafios apontados por Marco Navega.

Expetativas para o futuro

“Todos os ativos digitais que temos vindo a incluir ao longo do tempo são ativos vivos que pretendemos fazer evoluir. Ao mesmo tempo, vamos também olhar para nosso application landscape atual e tentar simplificar”.

A Zurich pretende continuar a migrar, aos poucos, parte da infraestrutura para a cloud pública para ganhar uma maior flexibilidade, agilidade e ter acesso a um conjunto de serviços que hoje estão disponíveis on-premises.

Esta é uma organização que aposta na requalificação da força de trabalho, sendo que oferece a possibilidade de colaboradores que não são do departamento de IT, desenvolverem soluções informáticas, reduzindo assim o backlog deste setor.