Digital Transformation Toolbox - Um rascunho para discussão

Não é por isso surpresa que dediquemos uma parte importante do nosso tempo a tentar antecipar as suas necessidades e a descobrir soluções para os seus problemas. Menos surpresa é que estando a transformação digital na agenda de todos eles, ambicionemos ter a “toolbox” mais forte para os ajudar nesta jornada complexa e desafiante – tanto maior quanto maior o legado que teima em nos puxar para o sítio onde estamos. Fica por isso aqui um exercício, assumidamente em estado de rascunho – ou em versão beta – que espera poder merecer os vossos comentários que desde já agradeço – em seis temas.

Flexible, seamless, connected infrastructure

Os ambientes de infraestrutura tendem a ser um de dois: ou seguros ou flexíveis. Não queríamos. Queríamos seguros e flexíveis. Isso só é possível se tendo sido desenhados para ser seguros, tenham também sido desenhados para acomodar crescimento e diversidade. E isso só é possível economicamente se forem partilhados e se o conhecimento necessário para os construir e fazer evoluir ao longo do tempo em estado “business grade” tiver escala suficiente. Isto implica virtualizar redes mas assegurar a resiliência adequada aos ativos que estas servem. Implica virtualizar datacenters mas manter ambientes seguros e estáveis para aplicações críticas que neles correm. Nada disto é ficção científica mas tem muito trabalho por detrás.

Wireless workplace - as a service

Os elementos do novo posto de trabalho são mais ricos, ligados e móveis. Para mais de 80% das atuais funções nas empresas o telemóvel já não é um “fringe benefit”. É uma ferramenta de trabalho. Por isso desenvolvemos processos para os telemóveis dos nossos clientes não ficarem na gaveta e os colaboradores poderem escolher a sua ferramenta de trabalho sem que isso custe mais à empresa. Por isso achamos que um tablet pode ser tão útil como um PC para determinadas funções. Por isso achamos que a LAN tem de ser Wireless e segura e que os conteúdos e aplicações têm de ser distribuídos de forma simples e rápida. Por isso vemos o enorme valor da rede fixa a ser transportado para uma App e a videoconferência a ser democratizada para reuniões, comunicados e formação. E porque a logística e a segurança de tudo isto são desnecessariamente complexas queremos tomar conta delas e garantir tudo isto como um serviço.

Invisible, smart security

A verdadeira segurança hoje não é impedir mas identificar, analisar e prevenir. Quanto mais eventos tivermos mais aprendemos e melhor nos defendemos. Acreditamos que a boa segurança é a que não se vê, a que vê e que atua de forma inteligente e estrutural sobre os processos, as políticas e as ferramentas para garantir que as menor consciência ou maior distração não põem em causa processos críticos. Para o resto, mais óbvio, deixamos atuar a capacidade grande dos ativos partilhados de segurança perimétrica que aperfeiçoamos todos os dias.

Structured, E2E, Online Monitoring 

Ter uma infraestrutura que funciona numa cada vez maior diversidade aplicacional e exigência transacional implica uma monitorização e atuação constante. E neste tema o mais importante não é ver. É decidir. É isso que estamos a trabalhar para dar cada vez mais aos nossos clientes. Mas isso só é possível com responsabilidade maior sobre os ativos críticos de infraestrutura. Posso ver a conectividade e não ver o equipamento. Posso ver o equipamento mas não perceber como se comportam os processos aplicacionais críticos. Se não percebo resolvo e previno pior. Se virmos em conjunto uma realidade conhecida, estruturada, com acumulação analítica de experiência passada, podemos por mais recursos e os recursos certos ao serviço de um problema porque os temos disponíveis (físicos e humanos) e prevenir com muito maior segurança e assertividade os problemas futuros. Bons dashboards end-to-end, boas pessoas e uma obsessão com a melhoria contínua dos processos por aprendizagem e competência são os ingredientes críticos de noites bem dormidas.

Off-the-shelf omnichannel

Cada vez mais os clientes internos, e não apenas as áreas de Marketing ou de Serviço ao Cliente, pedem aos seus IT, ferramentas de gestão de contactos de diversas tipologias. Querem integrar nos seus processos Mail, SMS, Social, IVR, Contacto telefónico. Fazer isto pode ser mais fácil e mais facilmente distribuído com as ferramentas certas. Pode mesmo ser ajustado à sofisticação do processo subjacente. Tanto que o estamos a adaptar à atividade de PME com muito pouco ou nenhum suporte de sistemas na sua atividade. Acreditamos que podemos ajudar os nossos clientes a ter muito impacto interno com muito pouco esforço apoiando os processos de call centres com 1000 postos e com 5 postos, com processos em CRM pesados e folhas de Excel. Isto é a flexibilidade que se espera da era digital. Melhor ainda se os processos forem já montados numa lógica multi-canal e se forem nativamente PC-Tablet- -Móvel. Mas isso é trabalho mais recente nosso.

Rich Store Experience

Acreditamos num retalho mais rico, interativo e personalizado. Temos hoje um arsenal poderoso que estamos a por em prática nas nossas próprias lojas para que possamos identificar clientes, perceber o seu trajeto e os pontos quentes na loja, para que possamos comunicar com eles de forma interativa e para que possamos não usar papel de todo. Todo este arsenal cria lojas mais amigáveis, mais convenientes, e mais atraentes. A aprendizagem possível com a riqueza de informação recolhida permite melhorar contínua e materialmente a experiência de cada cliente e de cada grupo “dominante” de clientes num dado momento do tempo. Estamos a levar esta experiência e esta riqueza de informação para fora da loja, para as redes, para as cidades, para as empresas e para as casas. Acreditamos que hoje as pessoas esperam interações de qualidade com cada pessoa e com cada objeto e estamos a trabalhar nisso. Perdoem o entusiasmo. São coisas muito sérias a que estamos a dedicar muita energia e que gostávamos de partilhar convosco.