“A gestão da mudança é um dos maiores desafios da transformação digital para qualquer organização”

Responsável pela gestão de mais de cem hotéis em 16 países, o Pestana Hotel Group posiciona- se como o maior grupo hoteleiro multinacional de origem portuguesa. O negócio opera sobretudo sob a chancela de quatro marcas: Pestana Hotels & Resorts, Pestana Collection Hotels, Pestana Pousadas de Portugal e Pestana CR7 Lifestyle Hotels.

O início da jornada

David Mendes, Director of Technology and Digital Transformation, entrou no Pestana Hotel Group em agosto de 2021, em plena pandemia da COVID-19 que afetou fortemente o setor hoteleiro e do turismo.

	David Mendes, Director of Technology and Digital Transformation do Pestana Hotel Group

Por esta altura, explica, o departamento de IT “encontrava-se numa fase ativa de transformação tecnológica, motivada pela necessidade de modernizar alguns dos sistemas da empresa, bem como transformar alguns dos seus pilares tecnológicos, de forma a dar resposta à ambição estratégica do grupo”.

Dentro da equipa ficou responsável por garantir o alinhamento estratégico entre o negócio e o IT e promover a priorização mais adequada de projetos de IT, inicialmente com responsabilidade pelas áreas de Enterprise Architecture, IT Demand e Project Management Office.

Na sequência de uma reorganização, David Mendes assumiu também a responsabilidade pela área de Quality Assurance e pela criação de área de Business Enablement, “que tem o objetivo de alinhar as necessidades de IT com os objetivos estratégicos da empresa, garantindo que a tecnologia suporta e promove o crescimento e a eficiência organizacional”.

Pôr a transformação digital em prática

Em 2022 a direção de IT criou o Plano de Transformação Tecnológica, em particular para o negócio da hotelaria.

O Plano, que teve por base não só as tendências tecnológicas do setor de hotelaria e turismo, mas sobretudo as linhas orientadoras e estratégicas do Pestana Hotel Group, assenta em quatro necessidades: a maior personalização na interação com o cliente; uma maior utilização e geração de valor a partir do volume crescente de dados disponíveis; um maior enfoque na eficácia dos canais digitais; e uma preocupação contínua com a eficácia, segurança e resiliência do negócio.

Segundo o Diretor de Tecnologia e Transformação Digital, a implementação da estratégia tem decorrido “como planeado, cumprindo os objetivos e metas definidos”.

Neste processo de transformação digital, David Mendes considera que o foco nos clientes é fundamental, garantindo a satisfação dos hóspedes e o conhecimento do cliente para proporcionar a melhor experiência. “É importante investir no conhecimento das necessidades e preferências dos hóspedes e na utilização de análises de dados e feedback dos clientes para apoiar iniciativas digitais”, defende.

A gestão da mudança na transformação digital é, para David Mendes, “um dos maiores desafios para qualquer organização”, o que vem sublinhar a importância e necessidade de “fomentar uma cultura de inovação e agilidade na organização”. “Acredito na importância de definir objetivos claros para a transformação digital e perceber como se alinham com a estratégia do negócio. Além disso, manter o foco nas metas de negócio durante todo o processo de transformação digital, evitando distrações com tendências tecnológicas que não estejam alinhadas com esses objetivos”, reitera.

Neste processo, o planeamento cuidadoso, a priorização estratégica dos projetos e o compromisso com uma melhoria contínua são ingredientes para “uma transformação digital bem-sucedida”.

A informação é outro dos pontos destacados por David Mendes, que relembra que as “decisões baseadas em dados melhoram significativamente os resultados de negócio”, o que, por sua vez, contribui para uma “compreensão mais profunda do comportamento dos clientes, a otimização das taxas de ocupação e a definição de estratégias de preços mais eficazes”. No entanto, a existência de dados e o processo de transformação digital em si implicam “medidas de segurança robustas” que protejam a informação dos clientes e a infraestrutura digital, reforça o Diretor de Tecnologia.

Tão importante como os objetivos, o planeamento da estratégia ou os dados, a implementação das mudanças obriga a organização a avaliar as suas próprias capacidades: “A adoção de tecnologia e a preparação da arquitetura empresarial para fornecer capacidades de integração é essencial para aumentar a flexibilidade, escalabilidade, velocidade e eficiência no desenvolvimento de novas soluções digitais e no trabalho contínuo e seguro com sistemas e dados existentes”.

Principais desafios

Atualmente, e com o aumento do número de iniciativas, “torna-se desafiante garantir que todos os projetos recebem a atenção e os recursos necessários para serem bem-sucedidos. Além disso, as dependências entre os projetos adicionam uma camada extra de complexidade”, explica David Mendes.

O foco do Diretor de Tecnologias e Transformação Digital recai por estes dias na gestão dos vários projetos “concorrentes” e das dependências entre os mesmos.

A comunicação clara e constante entre equipas e a implementação de uma gestão de projetos eficaz “que permita identificar e resolver problemas rapidamente” são algumas das soluções apontadas pelo Diretor para mitigar estes desafios, para além da priorização estratégica dos projetos e a alocação adequada de recursos que garantam o desenvolvimento e implementação de “iniciativas mais críticas”.

Pensar o futuro

A equipa de IT do Pestana Hotel Group trabalha para garantir que se mantém alinhada com os objetivos estratégicos da organização e com as prioridades centradas em “iniciativas mais significativas” que contribuam para o sucesso da empresa.

Olhando para o que se avizinha, o futuro passa por cumprir o compromisso de implementação das soluções tecnológicas que permitam não só responder rapidamente às mudanças e volatilidade do mercado, mas também assegurar que as soluções da empresa “são sustentáveis a longo prazo”, conclui David Mendes.