“A estratégia de transformação vai muito além da vertente digital”

Com mais de 500 anos de atividade e com capital 100% privado desde 2014, os CTT assumem- -se como uma empresa de serviços integrados para empresas e particulares, que vão do comércio eletrónico ao tradicional serviço postal.

Este portfólio inclui soluções de comércio eletrónico em toda a cadeia de valor na oferta de e-commerce e que vão desde garantir a presença online das empresas através do CTT Criar Lojas Online ou CTT Comércio Local, à vasta rede de cacifos para recolha de encomendas que está já espalhada por todo o país, às soluções de publicidade em formato físico ou digital com a solução CTT Ads, à componente de expresso e encomendas e às soluções de poupança, crédito e outros serviços financeiros.

Além deste portfólio alargado, os CTT contam com uma densa rede de distribuição postal, que cobre toda a Península Ibérica, além da rede de retalho. Ao longo da sua história os CTT reinventaram-se alargando a sua área de atuação para outros setores de atividade.

A inovação faz parte do ADN dos CTT e a empresa tem apostado na interação com startups e na busca de parceiros inovadores com soluções à medida das necessidades da empresa.

Nos últimos anos, os CTT têm feito uma forte aposta em sustentabilidade, tendo atualmente uma das maiores frotas alternativas do país e produtos e serviços para particulares e empresas.

O percurso

Jorge Gonçalves Santos, Products Director dos CTT, explica que chegou “aos CTT em 2015 para assumir a Direção de Arquitetura dentro da Direção de Sistemas e Informação. O desafio era grande uma vez que a empresa tinha acabado de ser privatizada e necessitava de se modernizar. Tinha contido investimentos durante vários anos devido à crise financeira e era necessário reduzir custos operacionais. Começámos por melhorar as infraestruturas com a renovação de todo o parque de servidores e desktops que estavam obsoletos e tinham elevados custos de manutenção. Apostámos também na modernização da rede de comunicações e melhorámos a segurança. Em simultâneo foi também melhorado o parque aplicacional, substituindo alguns sistemas aplicacionais que tinham muitos anos”.

Recentemente a Direção de Sistemas e Informação foi restruturada, sendo substituída pela Direção de Tecnologias e Informação. Toda a direção de Tecnologias e informação foi reformulada com o objetivo de haver uma maior aproximação entre o negócio e a tecnologia.

“Assumi a direção de uma delas (Produtos) que está focada em proporcionar uma experiência de excelência aos clientes sempre que interagem com os CTT, seja na compra de produtos ou na utilização dos nossos serviços, independentemente de utilizarem um canal físico ou digital ou serem uma empresa ou um cliente particular”, indica.

A estratégia de transformação digital dos CTT

Para Jorge Gonçalves Santos, “a estratégia de transformação vai muito além da vertente digital”. Pretendem melhorar a experiência dos clientes, oferecendo jornadas omnicanal onde combinam a experiência digital e a experiência física na loja. Por outro lado, pretendem melhorar a eficiência, através de uma melhor utilização dos dados que gerem ao longo dos diversos pontos da rede. A torre de dados é outro pilar da restruturação realizada e por isso foi feito um investimento em data analytics.

Passaram assim da análise descritiva dos dados (usada para providenciar informação de gestão) para a vertente preditiva, que ajuda a empresa a melhorar a eficiência operacional.

A sua estratégia também passa por uma mudança na forma de trabalhar, adotando assim uma cultura DevOps que “não é simplesmente juntar o desenvolvimento com as operações, mas sim uma conjugação de quatro fatores”:

• Cultura: “que implica a adoção de equipas multidisciplinares, acabar com silos, limitar dívida técnica e procura contínua de melhoria com sessões de retrospetiva constantes. As pessoas são parte fundamental desta transformação. Elas têm que sentir que o seu trabalho tem um propósito, é valorizada a aprendizagem constante, a partilha de conhecimento onde a colaboração entre equipas é fundamental e, claro uma liderança focada na transformação. O líder tem um papel muito relevante na transformação. Mais do que um gestor, tem de ser um líder ao serviço da equipa, que promove a autonomia ajuda a equipa a tomar decisões”;
• Automação: “que visa aumentar a velocidade diminuindo o erro e melhorando a qualidade. Só aumentando a qualidade é possível aumentar a velocidade e aqui a adoção de práticas de integração e entrega contínua são fundamentais. É necessário diminuir o tempo para disponibilizar novas funcionalidades e isso só se consegue com automação diminuindo os ciclos de colocação de entrada em produção”;
• Medição: “é fundamental definir indicadores de performance que geram as evidências que efetivamente estamos a melhorar. Aqui, temos que olhar não só para indicadores de performance da equipa como seja a frequência com que colocamos aplicações em produção ou o tempo que demoramos a por uma funcionalidade disponível desde o momento em que é identificada, mas também indicadores de negócio como por exemplo o incremento de receita decorrente da disponibilização de uma nova funcionalidade ou o número de novos utilizadores”;
• Partilha: “que está relacionada com a transparência, a visibilidade e a transferência de conhecimento privilegiando a inteligência coletiva”.

A implementação desta estratégia ainda está a acontecer e é feita diariamente procurando a melhoria contínua.

O segredo

Jorge Gonçalves Santos acredita que o fator chave são as pessoas, uma vez que só com colaboradores empenhados e efetivamente a colaborar e trabalhar em equipa podem acelerar a transformação. Por outro lado, o compromisso da comissão executiva neste percurso é também fundamental criando um clima de confiança em que o erro é visto como uma oportunidade de aprendizagem.

As principais preocupações centram-se em garantir a satisfação dos clientes. Neste sentido, os CTT têm implementado várias medidas para melhorar o serviço ao cliente, nomeadamente o que diz respeito às encomendas e à criação de um canal de contacto direto entre o apoio ao cliente e os distribuidores para resolução de situações reportadas pelos destinatários.

O futuro

Os CTT têm como objetivo aumentar a velocidade com que lançam os produtos no mercado e como respondem às necessidades dos clientes. Para isso, pretendem criar condições em termos tecnológicos que permitam uma grande agilidade, utilizando uma arquitetura em que sejam diminuídas ao máximo as dependências, altamente escalável de forma a conseguirem responder de forma rápida a um incremento ou decremento da procura.

“Além disso, temos que estar preparados para trabalhar cada vez mais com parceiros de negócio que possam interagir connosco através das nossas API. É fundamental para nós fazermos parte um ecossistema em que a criação de valor seja feita em conjunto com os nossos clientes e com os nossos parceiros”, explica.