"A digitalização é a realidade da maioria dos setores de atividade"

A Liberty Europa é a maior operação do Grupo Liberty Mutual fora dos EUA, que inclui negócios em Portugal, Espanha e Irlanda sob a mesma estrutura legal. O Liberty Mutual Group, fundado em 1912, com sede em Boston, é o terceiro grupo de seguros não vida nos EUA, com mais de 50 mil colaboradores distribuídos em mais de 800 escritórios em 30 países. Desenvolve a sua atividade nestes três mercados através de diferentes linhas de negócios, principalmente a linha automóvel, seguida pelas linhas lar, vida e pessoal, procurando sempre a melhor experiência para os seus clientes, mediadores e colaboradores.

A Liberty Seguros opera em Portugal desde 2003 e tem uma estrutura de negócios multicanal que opera através de mediadores e parceiros, além do atendimento direto (canais telefónicos e digitais), distribuindo produtos de diferentes marcas: Liberty Seguros em Portugal e Espanha, onde também são comercializadas a Genesis e a Regal, e Liberty Insurance na Irlanda.

Com o objetivo de melhorar a experiência dos clientes e mediadores, a seguradora uniu os três negócios, concentrando os seus esforços no desenvolvimento das capacidades digitais e da inovação nos seus produtos e serviços.

O percurso 

Alexandre Ramos é CIO da Liberty desde junho de 2018, membro da comissão executiva e responsável pelos departamentos de IT da seguradora em Portugal, Espanha e Irlanda, e está também envolvido em vários projetos de desenvolvimento tecnológico da Liberty na Europa, tanto ao nível de produto, como de serviços.

“O meu percurso profissional começou na Eurociber Portugal, onde permaneci cerca de dois anos, e depois estive durante dez anos na CSC – Computer Sciences Corporation, hoje DXC. Posteriormente, integrei o departamento regional EMEA da AXA, tendo assumido o cargo de diretor de IT na AXA Portugal”.

Em 2008, integra a Lusitânia Seguros, com o cargo de diretor do departamento de IT e durante seis anos foi responsável por cinco áreas: controlo financeiro, organização e procedimentos, gestão de infraestruturas, sistemas operacionais e Business Intelligence e Outputs.

A estratégia de transformação digital

“A digitalização é a realidade da maioria dos setores de atividade”, afirma o CIO da Liberty, acrescentando que “no setor segurador, este crescimento digital está a mudar, não apenas a forma como o mercado comercializa seguros, mas também os hábitos de consumo e formas de interação”.

Em janeiro de 2019 foi anunciado um processo de quatro anos para incluir todos os negócios da Liberty Europa – Portugal, Espanha e Irlanda – no novo modelo de operação que consiste num ecossistema digital 100% baseado em cloud pública.

Este novo modelo de negócios que está a ser implementado, com base na criação do próprio ecossistema tecnológico na cloud pública da Liberty vai oferecer uma maior agilidade no design de novas coberturas de riscos, para que se disponibilize mais tempo na análise das necessidades de cada cliente.

Segundo Alexandre Ramos, o ecossistema permite modelar os serviços por mercado, sem limitações de idioma, moeda, geografia ou contexto específico de cada um.

Além disso, a Liberty está a passar de processos de criação de produtos ou políticas que podem levar até um ano a serem implementados, para um modelo de criação de coberturas modulares personalizáveis, que podem ser disponibilizadas ao cliente em apenas 48 horas. “Estamos a caminhar para um modelo de negócios insurtech, com a vantagem competitiva de sermos uma empresa com estrutura, marca e recursos típicos de uma multinacional”, diz.

“Trata-se de um conceito tecnológico totalmente disruptivo no setor, com o qual todos os processos relacionados com a comercialização e gestão de seguros serão executados de forma digital e simplificada”, completa.

Foi desenvolvida uma base tecnológica sustentada numa cloud centrada no cliente, priorizando o relacionamento com as pessoas e potenciando a sua experiência com a marca. Com este ecossistema, os clientes passam a ter uma oferta totalmente personalizável, ajustada às suas necessidades, ou seja, todas as coberturas dos produtos passam a ser opcionais.

Este projeto está a ser desenvolvido de raiz por uma equipa da Liberty, que contou ainda com a colaboração de múltiplos parceiros globais. “É o maior investimento da empresa nos últimos anos para a tornarmos uma verdadeira seguradora digital”.

O processo de adaptação a um ecossistema totalmente digital já começou e a Liberty está a trabalhar numa estratégia para ajudar as equipas nesta transição de forma gradual. Alexandre Ramos destaca ainda a atitude resiliente e a colaboração que todos têm demonstrado neste processo de adaptação, sobretudo num contexto de grande instabilidade causado pela pandemia.

O futuro 

Perante o contexto de pandemia, as prioridades estão a ser alteradas. “Não por ordem de importância, mas por fatores que considero relevantes: o bem-estar, a motivação e a resiliência dos colaboradores será a minha primeira prioridade, a par da constante sensibilização de todos à exposição ao ciber-risco, ao qual estamos cada vez mais expostos”.

Outro aspeto preocupante prende-se com a real adoção do digital no pós-pandemia. Por último, é importante garantir que a adequação do serviço tecnológico nesta grande transformação tem o mindset correto e claramente focado na mudança.

Em Portugal, o objetivo passa por implementar o mesmo conceito digital first para clientes e parceiros, o que permitirá potenciar produtos modulares, totalmente personalizáveis aos clientes e com vista à simplificação. “Trata-se de um processo no qual já temos vindo a trabalhar ao longo dos últimos 23 meses”, afirma.

Na perspetiva de Alexandre Ramos, as companhias de seguros terão de analisar toda esta caminhada tecnológica e tentar perceber o que se pode e deve melhorar, não só em termos de capacidade de resposta aos clientes e parceiros, mas também na oferta de produtos e serviços, mais virados para uma nova realidade que irá surgir.