As pessoas e a tecnologia em conjunto irão definir a área de serviço a clientes em 2020

A tecnologia desempenha um papel fundamental no atendimento ao cliente, uma vez que articula e estrutura a organização de operações e processos. E se existe uma coisa que claramente carateriza a época em que vivemos, é a rápida evolução e implementação da tecnologia nos mais diversos setores da sociedade.

Nos últimos anos tem-se vindo a desenhar uma mudança no serviço a cliente. Os consumidores estão no centro de todo o processo. Os consumidores vivem no imediato, sabem perfeitamente o que precisam e exige às empresas que seja capaz de lhes responder. Estão também ativos e conectados a qualquer hora e em qualquer lugar, a partir de qualquer dispositivo, seja num enquadramento pessoal ou profissional. Por este motivo, os clientes escolhem empresas que tenham modelos de gestão flexíveis que facilitam a sua vida diária e estão sempre ligados.

De olhos postos em 2020, as principais tendências que nortearão a evolução do serviço ao cliente serão: mudanças tecnológicas, mudanças nas empresas de forma genérica, e mudanças específicas às empresas do setor.

No âmbito da tecnologia, três tendências terão um impacto significativo. A implementação destas três tendências está fortemente interligada e irá, de forma sinérgica, permitir que as organizações ofereçam o serviço flexível e adaptado requerido pelos novos perfis de utilizadores.
A democratização e universalidade da tecnologia Cloud irá trazer os mais recentes avanços para um vasto conjunto de empresas, independentemente dos seus recursos. Assim, este é o ambiente perfeito para desenvolver e executar um conjunto de aplicações que trazem a flexibilidade e escalabilidade pretendidas por pessoas e empresas.

Por seu turno, e em conjunto com o desenvolvimento de tecnologias de analítica, a Inteligência artificial irá proporcionar às empresas a oportunidade de gerir as interações dos utilizadores de uma forma mais eficiente e lucrativa. A automatização e o desenvolvimento de soluções baseadas em inteligência artificial irão permitir que as operações diárias dos Contact Centers sejam mais rápidas e eficientes. Em paralelo, as ferramentas de analítica irão proporcionar informações relativamente aos utilizadores alvo da empresa, bem como informações valiosas sobre as suas preferências, dúvidas recorrentes e resoluções já arquivadas. No fundo, proporcionando um serviço de apoio ao cliente de elevada qualidade e seja verdadeiramente útil para os consumidores.

Por último, o ambiente online oferece crescentes possibilidades de relações cliente – empresa. Cada vez mais empresas estão a incorporar novos canais, incluindo de mensagens instantâneas como o Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams e WhatsApp, entre outros. Estas opções estão a ganhar relevância porque os novos consumidores estão familiarizados com elas e estas lhes transmitem a perceção de respostas rápidas e habitualmente de elevada qualidade. Para que esses canais sejam mais eficazes, as empresas devem otimizar as operações do Contact Center com plataformas de gestão omnicanal ou bots e RPAs que automatizam os processos mais simples e rotineiros. Por sua vez, a sociedade digital dará acesso a um grande número de dados sobre utilizadores que serão utilizados para oferecer uma experiência mais personalizada para cada cliente.

Estas tendências tecnológicas influenciam diretamente as empresas e a maneira como estas gerem os seus serviços de atendimento ao cliente. Algumas até mudam o seu core business pare se transformarem num novo conceito de empresa dedicado ao setor.

Tendências no Serviço a cliente de empresas

As empresas estão cada vez mais atentas à importância de proporcionar um serviço ao cliente sempre disponível para o cliente quando este o pretender ou necessitar. A tecnologia também desempenha um papel fundamental neste caso. Fruto da automatização de processos e da incorporação de bots nos Contact Centers, as empresas podem assegurar um serviço permanente ao cliente.

Para o concretizar, as organizações devem assegurar que estão tecnologicamente qualificadas para responder a todas as solicitações, a partir de qualquer dispositivo, uma vez que o cliente sem sempre recorre aos mesmos canais e dispositivos para entrar em contacto. Por esta razão, será necessário assegurar a simplicidade, eficiência e resolução em cada canal de comunicação escolhido.

Irá igualmente ter lugar uma dissolução da fronteira entre Inbound e Outbound, que será substituído por um conceito de comunicação sem barreiras e bidirecional que irá levar ao desenvolvimento de relações mutuamente benéficas entre empresas e clientes. Também deixará de existir uma divisão entre os profissionais do Contact Center, com uma diferença cada vez menor na especialização dos diferentes profissionais nas equipas de trabalho. Qualquer colaborador pode responder a um cliente, sendo este um trabalho que deixou de ser um exclusivo do Agente do Contact Center. Do agente é esperado que se torne em alguém capaz de resolver o problema do cliente da maneira mais fácil e eficaz possível. As empresas do setor irão beneficiar da disponibilização alargada da tecnologia, colocando o seu foco em como tirar partido das mesmas para oferecer o melhor serviço aos seus clientes.

por Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software